Ügyfél-kommunikáció kezelése egy szoftverben

Szinte elkerülhetetlen, hogy egy ügyfélszolgálat több kommunikációs csatornán is kapcsolatot tartson ügyfeleivel. Az ügyfélszolgálatos kollégák bejövő és kimenő hívásokat kezelnek, e-mailekre válaszolnak, esetleg SMS kommunikációt is bonyolítanak. Majd mindezt – jó esetben – dokumentálják valamilyen ügyfél kezelő rendszerben: kit, mikor, milyen témában kerestek, mi a megkeresések eredménye, kit milyen csatornán kell a későbbiekben felkeresni. Ráadásul egy ügyet akár több kolléga is menedzselhet cégen belül.

Bármennyire is jó a kollégáink rendszerező képessége, a többcsatornás ügyfél-kommunikációt nem könnyű kézben tartani. Szintén fontos szempont, hogy nincs minden kollégának rálátása egy adott folyamatra vagy ügyre, így, ha kiesik egy munkatársunk, akinél az információ van, ki vagyunk szolgáltatva az ő tudásának. Ilyen esetben van segítségünkre az ügyfélszolgálati és call center szoftver.

Megoldások egy rendszeren belül

• Bejövő és kimenő telefonhívások hívások kezelése
• SMS kommunikáció
• Hibajegy kezelés
• E-mail kommunikáció, több e-mail fiók kezelése
• Belső kommunikáció a kollégák között
• Külső rendszerek integrálása

Milyen előnye van?

Egyetlen felület

Kommunikációs csatornától függetlenül, az ügyintéző (kolléga) egy felületen látja a kezelendő ügyeket és megkereséseket. Lényeges könnyebbség, mikor nem kell váltogatni különböző ablakok és kliensek között ahhoz, hogy egy megkeresést lekezeljünk. Az egy felületen való ügyintézés nagy előnye még, hogy az elvégzendő feladatok nem vesznek el.

Átlátható a teljes kommunikáció

Egyszerűen megfogalmazva: nyoma van mindennek. Láthatjuk, hogy ki, mikor és milyen témában kereste fel ügyfélszolgálatunkat. Mivel egy rendszeren belül összekapcsolódnak a csatornák egy közös előzménnyé, nem kell külön platformok között keresgélni.

Határidő kezelése

Segít kézben tartani a határidőket: minden elintézendő és kezelendő ügyhöz határidőket kapcsolhatunk, így a szoftver támogat abban, hogy minden megkeresés, feladat a megfelelő időben kerüljön elvégzésre.

Visszakövethető az ügyféllel történt kommunikáció

Minden adat rendelkezésünkre áll a bejövő megkeresések és kimenő kommunikáció kapcsán, így azokat egyszerűen vissza tudjuk követni és mérni a hatékonyságot. Arról, hogy miben tudnak segítségünkre lenni a mérhető adatok, a hatékony ügyfélszolgálatról szóló cikkünkben írtunk.

Feladatok előzményei és státuszai

Fontos, hogy egy folyamatban lévő ügy kapcsán lássuk az előzményeket és hogy hol tart a folyamat. Nagyobb mennyiségű ügy esetében nagyban megkönnyíti a helyzetünket, nem beszélve arról az esetről, amikor egy kollégánk hosszabb ideig kiesik a munkavégzésből. Ebben az esetben is transzparensek a feladatai a többi kolléga előtt, és át tudjuk tőle venni az ügyet a teljes ügytörténet ismeretében.

Külső rendszerek integrációja

Értelemszerűen nem lehet egy cég teljes ügymenetét egyetlen szoftveren keresztül menedzselni. Ha már használunk egy ügyfél kezelő rendszert, azt API segítségével egyszerűen integrálhatjuk az ügyfélszolgálati és call center szoftverünkbe.