Az ügyfélszolgálat teljesítményének mérése nem csupán a számok elemzését jelenti, hanem a csapat hatékonyságának és az ügyfélélmény folyamatos javítását is. Például, ha a hívások mennyisége növekszik, fontos, hogy a munkaerő-allokációt megfelelően módosítsuk, lehetővé téve, hogy minden ügyfél a lehető leggyorsabban segítséget kapjon.

Így lesz hatékony az ügyfélszolgálat teljesítménye

Egy ügyfélszolgálat vagy call center esetében kiemelten fontos a hatékony működés, hiszen az ügyfélszolgálat teljesítmény nagyban befolyásolja az ügyfelek elégedettségét. Igaz ez a belső folyamatokra, valamint az ügyfeleket érő benyomásokra és tapasztalatokra is. Tehát két aspektusból is érdemes monitorozni, vagyis mérni és elemezni, miként működik az ügyfélszolgálatunk vagy call centerünk.

A hatékony ügyfélszolgálat nemcsak a hívások kezeléséről szól, hanem az ügyfelek által tapasztalt szolgáltatás színvonaláról is. Fontos, hogy a csapat fel legyen készülve a különböző ügyfélkérdésekre, és megfelelő válaszokat tudjon adni. Az ügyfelek elégedettsége közvetlenül összefügg a gyors és hatékony válaszidővel.

A hatékonyság feltételei

Ahhoz, hogy a hatékonyságot maximalizálni tudjuk, mindenképp a számok mögé kell néznünk, nem elegendő csupán az érzésekre hagyatkozni. A különböző statisztikai adatokat látva és elemezve tudunk meghozni olyan döntéseket, amelyek segítségünkre lehetnek, ha egy-egy folyamaton alakítani szeretnénk. Az adatokra támaszkodó döntések és optimalizálások által mindkét fenti szempontnak meg tudunk felelni. Vagyis a belső működésen is javítunk, és biztosítjuk a megfelelő ügyfélélményt.

Emellett érdemes figyelembe venni a csapat szellemi és érzelmi állapotát is, mivel a dolgozók elégedettsége közvetlenül befolyásolja az ügyfélszolgálat teljesítményét. A rendszeres csapatépítő tréningek és a támogató munkahelyi környezet kialakítása növelheti a munkatársak motivációját és elkötelezettségét.

Az alábbiakban mutatunk néhány olyan mérőszámot, amely választ adhat az optimalizálási kérdésekre. Azaz arra, hogy mit és hogyan érdemes monitorozni, majd milyen intézkedéseket érdemes bevezetni az adatok kiértékelése után.

Néhány további példa a mérhető mutatókra: a válaszidő, amely megmutatja, hogy az ügyfélszolgálat mennyire gyorsan reagál a bejövő hívásokra. Ezen kívül a munkatársak átlagos kezelési ideje is lényeges információ, amely segíthet a folyamatok optimalizálásában.

Milyen adatokra figyeljünk?

Fontos, hogy a munkatársak megfelelő tréningeket kapjanak a különböző hívástípusok kezelésére. Például, ha egy hívás technikai támogatást igényel, a munkatársnak rendelkeznie kell a szükséges tudással és eszközökkel a probléma gyors megoldásához.

• A hívások mennyisége

Látnunk kell, mennyi hívás érkezik be összesen. Miért? Az erőforrások allokálásában segít, hogy a megfelelő időszakban a megfelelő számú munkatárs legyen elérhető és tudja fogadni a hívásokat.

A hívások mennyiségével kapcsolatos adatok figyelemmel kísérése lehetővé teszi a trendek azonosítását is. Például, ha a hívások száma a hónap végén folyamatosan növekszik, akkor érdemes előre tervezni, és több munkatársat ütemezni erre az időszakra, hogy elkerüljük a hosszú várakozási időt az ügyfelek számára.

• A hívások mennyisége zárva tartás alatt

Ha a számok azt mutatják, hogy zárva tartás alatt nagyobb mennyiségű hívás érkezik, érdemes változtatnunk a nyitvatartási időn. Ügyfeleink hálásak lesznek, hogy alkalmazkodunk hozzájuk.

Az ügyfelek általában értékelik, ha a vállalatok alkalmazkodnak a munkarendjükhöz. Például, ha zárva tartás alatt érkezik a legtöbb hívás, érdemes megfontolni a nyitvatartás kiterjesztését vagy a plusz szolgáltatások bevezetését.

• Azonnal fogadott hívások

Mérjük, hány hívást tudunk azon nyomban fogadni. Ha gyorsabb a hívásokra adott reakcióidő, kevesebb lesz a „lemorzsolódott” ügyfél. Ezért érdemes úgy beosztani az erőforrásokat, hogy azonnal el tudjanak érni minket.

Ha a hívások fogadásának ideje alatt a munkatársak nem érhetők el, az ügyfelek gyorsan elveszíthetik érdeklődésüket, és más lehetőségeket kereshetnek. Ezért elengedhetetlen, hogy a csapat mindig készen álljon a hívások fogadására, legyen szó akármilyen időpontról.

• Elveszett hívások és visszahívás

Fontos látni, hogy pontosan mennyi hívást nem tudtunk fogadni. De még fontosabb, hogy sikerült-e minden kontaktálót visszahívni, és ezekből mennyit hívtunk vissza időben. Szintén erőforrás allokációban tudnak segíteni a mérőszámok, mindemellett az ügyfélélmény sem sérül.

Az elveszett hívások nyomon követése nem csupán statisztikai adat, hanem fontos információ, amely segíthet a szolgáltatás javításában. Ha rendszeresen elveszítünk hívásokat, az arra utalhat, hogy a csapatunk erőforrásait újra kell tervezni.

• Eredményes hívások száma

Értékesítési szempontból az egyik legfontosabb mutató, amelynek segítségével prognosztizálhatjuk a lehetséges bevételt a rendelkezésre álló erőforrások mellett. A számokból láthatjuk, ha további kollégák bevonására lenne szükség.

Az eredményes hívások számának nyomon követésével pontosabb képet kaphatunk a potenciális bevételeinkről. Ezen információk birtokában a vezetők könnyebben tervezhetik a következő lépéseket, mint például új munkatársak felvétele, ha a kereslet folyamatosan nő.

• A hívások típusa és azok átlagos ideje

Ha azokat a pontokat keressük, hol érdemes automatizált folyamatokat (IVR) bevezetni, látnunk kell a hívások típusát és azok átlagos idejét. Ezekből a számokból derül ki, milyen típusú hívásokra szükséges több kollégát betanítani, illetve melyeket tudjuk IVR megoldással kezelni.

Az átlagos hívásidők is fontos mutatók, hiszen ezek alapján láthatjuk, hol szükséges beavatkoznunk. Ha egy adott hívásidő túl magas, érdemes megvizsgálni, mi okozza a lassabb megoldásokat.

Ezzel a kollégák értékes munkaidején tudunk spórolni, nem mellesleg támogatjuk, hogy rögtön a kérdésben kompetens kollégát tudjuk kapcsolni az ügyfélnek. Ezekből a számokból könnyen kiderül az is, hogy meddig tart egy adott típusú hívás, és melyeknél számolhatunk hívás után hosszabb adminisztrációs idővel. Ugyanis ez idő alatt értékes hívásfogadási volument áldozunk be az utómunkának.

Következtetések és további tanácsok

A munkatársak teljesítményének folyamatos figyelemmel kísérése szintén kulcsfontosságú. Egyéni célok kitűzése és teljesítménymérés segíthet a fejlődés nyomon követésében. Például, ha egy munkatárs folyamatosan túlteljesít, érdemes elismerni és jutalmazni a teljesítményét.

Ahhoz, hogy a legjobbat hozzuk ki az ügyfélszolgálatunk teljesítményéből, elengedhetetlen a rendszeres elemzés és a folyamatos fejlesztés. A vezetőknek figyelemmel kell kísérniük a méréseket, és reagálniuk kell az adatokra, hogy biztosítsák a csapat és az ügyfelek elégedettségét. Csak így érhetjük el, hogy vállalatunk kiemelkedjen a piacon.

Persze, a fentebb bemutatott adatok önmagukban csupán számok. Azok csak a megfelelő értelmezés és vezetői döntéshozatal mellett konvertálódhatnak hatékony ügyfélszolgálat vagy call center folyamatokká. Az Adertis ügyfélszolgálati szoftvere, a CapITris ehhez nyújt megfelelő támogatást, mindezt könnyű kezelhetőség és átláthatóság mellett.

Összefoglalva, az ügyfélszolgálat teljesítményének javítása nem egy egyszeri feladat, hanem folyamatos munka, amely a csapat együttműködésén és a megfelelő informatikai háttér biztosításán alapul. Az ügyfélszolgálati szoftverek, mint a CapITris, jelentős segítséget nyújtanak ebben a folyamatban, hiszen lehetővé teszik az adatok könnyű kezelését és a hatékony döntéshozatalt.