Egy vállalkozás növekedésével előbb-utóbb felmerül a kérdés: hogyan lehet hatékonyan kezelni az ügyfelek megkereséseit? Elég egy hagyományos telefonközpont, szükség van-e CRM-rendszerre, vagy már egy komplett Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer jelenti a megfelelő irányt?
A válasz elsősorban attól függ, hogy milyen csatornákon érkeznek az ügyfélmegkeresések, mekkora a forgalom, hány munkatárs kezeli az ügyeket, illetve mennyire fontos az ügyfélszolgálati folyamatok nyomon követése és mérése.
A három megoldás között jelentős különbség van. A telefonközpont elsősorban a hangalapú kommunikációt kezeli, a CRM az ügyfélkapcsolatok és ügyféladatok rendszerezésében erős, míg egy Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer több kommunikációs csatornát és a teljes ügykezelési folyamatot is képes egyetlen rendszerben kezelni.
Mikor elég egy telefonközpont?
A telefonközpont elsősorban akkor jelenthet megfelelő megoldást, ha a vállalkozás számára csak maga a telefonos kommunikáció megvalósítása a cél, és a beérkező hívások mennyisége, illetve kezelése nem befolyásolja számottevően a működés hatékonyságát vagy jövedelmezőségét. Ilyen lehet például, ha alacsony a hívásszám, ha nincs szükség összetett ügykezelésre vagy szigorú kontrollra, az e-mailek és egyéb megkeresések külön folyamatban kezelhetők, és az alapvető hívásforgalmi statisztikák elegendőek a működés nyomon követéséhez. A telefonközpont tehát elsősorban kommunikációs eszköz, ami biztosítja, hogy a megfelelő munkatárs fogadja a megfelelő hívást, önmagában azonban nem feltétlenül ad teljes képet arról, hogyan alakul egy ügyfél problémájának kezelése a kapcsolatfelvételtől egészen a megoldásig.
Mire jó a CRM?
A CRM rendszer már jóval többet foglalkozik magával az ügyféllel és az ügyfélkapcsolattal.
Egy CRM-ben tárolhatók az ügyféladatok, korábbi interakciók, értékesítési lehetőségek, feladatok és egyéb, az ügyfélhez kapcsolódó információk. Ennek köszönhetően a munkatársak könnyebben átláthatják, az ügyfélelőzményeket és a folyamatot.
A CRM különösen hasznos lehet értékesítési és ügyfélkapcsolati folyamatok támogatására. Segítségével rendszerezhető az ügyfélállomány, automatizálhatók bizonyos folyamatok, és jobban követhetőek az értékesítési folyamatok lépései.
Ugyanakkor fontos különbség, hogy egy CRM alapvetően nem telefonközpont és nem komplett ügyfélszolgálati rendszer.
Ha a vállalkozásnak például nagy mennyiségű bejövő hívást kell kezelnie, hívásokat kell rögzítenie, várakozási időt szeretne mérni, ügyeket kell kiosztania a munkatársak között, valamint e-mailes és telefonos megkereséseket egyaránt kezelne, akkor önmagában egy CRM már kevés lehet.
Mi történik, ha telefonközpontot és CRM-et integrálunk?
Elsőre kézenfekvő megoldásnak tűnhet egy telefonközpont és egy CRM összekapcsolása. Így a telefonos kommunikációt a telefonközpont, az ügyféladatokat pedig a CRM kezeli.
Az integráció számos előnnyel járhat. A munkatárs például egy bejövő hívásnál láthatja az ügyfél adatait, a hívás pedig automatikusan bekerülhet az ügyfél előzményei közé.
Probléma akkor merülhet fel, amikor az ügyfélszolgálat működése egyre összetettebbé válik. amikor már szükség van e-mail- és ügykezelő rendszerre, egyéb külső rendszerekre, vagy abban az esetben, ha átfogóbb statisztikai adatokra is szükség van a kollégák tevékenységére és teljesítményére vonatkozóan.
Több rendszer esetén azok beállítása, karbantartása és az adatok összehangolása is több figyelmet igényel. Egy kisebb vagy közepes vállalkozás számára a telefonközpont és a CRM integrációja továbbra is jó megoldás lehet, azonban egy bizonyos méret és ügyfélforgalom felett, valamint a szélesebb körű statisztikai adatok igénye esetén érdemes megfontolni egy Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer bevezetését.
Miért lehet problémás több különálló rendszer használata?
A több rendszerből felépített ügyfélszolgálat kezdetben rugalmasnak tűnhet. A vállalkozás kiválaszthatja a számára legjobbnak tartott telefonközpontot, CRM-et és további alkalmazásokat, majd ezeket integrálhatja egymással.
A rendszer összetettségének növekedésével azonban az üzemeltetés is bonyolultabbá válhat.
Az adatoknak megfelelően kell mozogniuk a rendszerek között, az integrációknak működniük kell, a jogosultságokat több helyen kell kezelni, és egy probléma esetén azt is meg kell határozni, hogy melyik rendszerben található a hiba.
Az ügyfélszolgálati munkatársak szempontjából pedig különösen fontos a kezelőfelület. Minél több alkalmazás között kell váltaniuk, annál több időt tölthetnek adminisztrációval ahelyett, hogy az ügyfelek problémáinak megoldására koncentrálnának.
Mikor érdemes komplett ügyfélszolgálati rendszert választani?
Egy komplex Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer nemcsak a telefonhívásokat vagy az ügyféladatokat kezeli, hanem a teljes ügyfélszolgálati folyamatot egyetlen rendszerben fogja össze.
A telefonközponttal és CRM-mel szemben lehetővé teszi a telefonos, e-mailes és egyéb megkeresések egységes kezelését. Az ügyintézők egyetlen felületen férhetnek hozzá az ügyféladatokhoz, az előzményekhez és az aktuális ügyekhez, így kevesebb időt töltenek rendszer közötti váltással és adminisztrációval.
A beérkező megkeresésekből ügyek és feladatok hozhatók létre, amelyekhez felelős, határidő és státusz rendelhető.
A rendszer segítségével nemcsak a hívások száma, hanem az ügyintézés teljes folyamata és eredményessége is mérhető, így a vezetők valós képet kaphatnak többek között a várakozási időkről, az ügyintézési időkről, a munkatársak terheltségéről és teljesítményéről.
Az egységes működés csökkenti a több különálló rendszer összekapcsolásából adódó integrációs és üzemeltetési problémákat.
Mely funkciókat biztosít egy telefonközpont, egy CRM-rendszer és egy komplett ügyfélszolgálati rendszer?
| Funkció | Telefonközpont | CRM | Komplett ügyfélszolgálati rendszer |
|---|---|---|---|
| Bejövő hívások | ✓ | – / integráció | ✓ |
| IVR, várakozási sor | ✓ | – | ✓ |
| Hívásrögzítés | ✓ | – / integráció | ✓ |
| E-mail-kezelés | – / korlátozott | ✓ | ✓ |
| SMS | változó | változó | ✓ |
| Hibajegy / ügykezelés | – | ✓ | ✓ |
| Operátori státuszok | változó | – | ✓ |
| Visszahívások kezelése | változó | CRM-függő | ✓ |
| Valós idejű call center riport | változó | – | ✓ |
| CRM/ERP-integráció | változó | ✓ | ✓ |
Melyik a legjobb megoldás?
Természetesen az Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer is integrálható, így a legjobb megoldás az Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer CRM-mel integrálva. Ez a párosítás adja a legszélesebb körű megoldást az ügyfélkommunikáció és ügykezelés támogatására. Egyetlen átlátható, hatékony és jól mérhető rendszerben egyesíti a különböző csatornákon beérkező megkereséseket, az ügyféladatokat és az ügyintézés teljes folyamatát. Így hatékonyabb, átláthatóbb és hosszú távon is jól skálázható megoldást biztosít.