Ügyfélszolgálati rendszer – költség vagy befektetés?

Mikor befektetés egy ügyfélszolgálati rendszer?

Egy ügyfélkezelő rendszer akkor befektetés, ha a cégünkre szabva a költségnél több bevételt hoz. Amikor felmerül egy új rendszer bevezetésének gondolata, talán ez az első és legfontosabb kérdés, amit érdemes megvizsgálni.

Ha valamilyen ügyfélszolgálati rendszer bevezetésével szeretnénk fejleszteni ügyfélkapcsolatainkat, akkor célszerű megvizsgálni, hogy saját működésünk szerint hogyan és mennyit tud termelni egy ilyen szolgáltatás. Alaposan tájékozódjunk, hogy mit tud a kiválasztott rendszer, mennyire tudjuk a saját igényeink és működésünk szerint „szabadon” szerkeszteni a funkciókat.

Az ügyfélkezelő rendszerek ráfizetéses, vagy nehezen, lassan megtérülő működtetése egyáltalán nem törvényszerű. Jó döntésekkel hamar termőre lehet fordítani a befektetést. A feladat „csak” annyi, hogy okosan kell választani az elérhető ügyfélkezelő rendszerek között.

Miért kell előre számolni a megtérüléssel?

Az előzetes vizsgálat és információszerzés elengedhetetlen ahhoz, hogy összességében a rendszerünk ne csak kiadást jelentsen. Ha a lehető legtöbb funkcióját és az automatizációt is ki tudjuk használni, akkor a hatékonyság növelésével az ára többszörösét hozza vissza.

Hogyan és mennyi pénzt termel egy rendszer?

Egy olyan cégnél, ahol felmerült az igény egy megoldásra, javításra, ott egy drágább megoldás is csak szélsőséges esetben jelentkezhet költségként. Tipikus hiba például, ha a használati folyamatot nem gondoltuk át, így csak kihasználatlanul, a kapott lehetőségek felhasználása nélkül tartogatjuk a rendszert. Fontos, hogy szánjuk időt az előkészületekre, ha szükséges, jelöljünk ki közvetlen felelőst a projekt lebonyolítására.

Mennyibe kerül ma a bevezetés?

Régebben, a „vonalas” készülékek korában a fizikai telefonközpontok költsége és egyéb járulékos kiadások miatt komoly belépési költséggel kellett számolniuk a vállalkozásoknak. Akkoriban a szükséges eszközök beszerzése, üzemeltetése és karbantartása tetemes erőforrásokat igényelt. Persze, a hívások nem elenyésző tarifái is a call centerek kiadásait szaporították.

Mára azonban ez egyáltalán nincs így. Az internetes, felhőalapú telefonálást biztosító megoldásoknak köszönhetően mindezek a költségek alig terhelik a vállalkozások büdzséjét. A teljes körű funkcionalitást biztosító VoIP rendszerek működtetése ugyanis jelentősebb fizikai eszközpark beszerzése nélkül lehetséges. Ráadásul a hívások költsége sem jelent nagy tételt, így a befektetés gyors megtérülése biztosított (hiszen csekély kiadást kell kitermelni).

Mi lesz a költséggel, ha nő a cég?

Bár az üzlet bővülése minden vállalkozás életében örömteli folyamat, a gyors megtérülés még ebben az esetben sem feltétlenül garantált. Ha ugyanis a tevékenységek könnyű skálázhatóságának lehetősége nem adott, vagyis a megnövekedett forgalom minőségi kiszolgálása nem biztosított, az komoly problémaforrás. A hagyományos, vonalas telefonközpontok esetében ilyenkor fellépő extra hardverköltségek, a megnövekedett várakozási idők pedig felemészthetik a bővülésnek köszönhető nyereséget.

Szerencsére azonban a felhőalapú megoldásokra való áttérés a hagyományos rendszerekhez képest sokkal gyorsabbá és olcsóbbá teszi a változtatást. Ezek ugyanis rugalmasan lehetővé teszik, hogy új vonalakkal, csatornákkal, szolgáltatásokkal bővíthessék a vállalkozások a rendszereiket. Így plusz hardverek vásárlása vagy extra karbantartási költségek megfizetése nélkül növekedhetnek. Emellett az önkiszolgáló lehetőségek, illetve többcsatornás megoldások implementálása is jó és megfizethető lehetőséget jelent a skálázhatóság egyszerűsítésére.

Hogyan függ össze az elégedettség és a profit?

Az ügyfélelégedettség legalább olyan kritikus tényező a profit megtérülése szempontjából, mint a forgalmi kimutatásokban szereplő összegek. A frusztrált kliensek ugyanis hamar lemorzsolódnak, ami a bevételek csökkenéséhez és a vállalat hírnevének romlásához vezet. Éppen ezért a felhasználói elégedettség (vagy elégedetlenség) szintjét objektív adatok tükrében tanácsos meghatározni. Sőt, ha az ügyfélszolgálati szoftver erre lehetőséget ad, akár kötelezőnek is mondhatjuk. Ugyanis csak konkrét tények tükrében lehetséges a javítandó területek azonosítása, így az ügyfélelégedettség és a profitabilitás növelése.

Mibe kerül a hosszú várakozás?

A hosszú várakozási idő frusztrációt okoz mind az ügyfelek, mind a cégtulajdonos számára. Hiszen, ha hosszan kell vesztegelnie a kliensnek, az neki is rossz, és megnöveli az egy hívásra jutó átlagos költséget is.

Milyen megoldások vannak erre? Kiváló lehetőséget jelenthet egyfelől a hívásirányítási útvonalak optimalizálása. Szintén jól járható utat jelenthet az IVR rendszerek használata. Természetesen a rendszerek integrációja itt is remek alternatíva. A hívás előtti ügyféladatok, például a probléma összefoglalása, a kapcsolattartási adatok és a rendelésszámok összegyűjtése ugyanis jelentősen lerövidítheti a várakozást.

Miért több a rendszer a mobiltelefonnál?

A mobilokra épülő működés esetén egyszerűbb dolgunk van. A mobiltelefonokra épülő kommunikáció hatékonyság szempontjából nem összehasonlítható egy erre a célra kialakított rendszer használatával. Hangsúlyosan igaz ez nagy mennyiségű hívás és több kolléga esetén.

Bár a korlátlan mobilcsomagok korát éljük, így a kiadási oldalról többlet jelentkezhet. Viszont egy rendszer adta plusz lehetőségekkel dolgozva sokkal nagyobb lesz a hatékonyság. Az így jelentkező plusz bevétel pedig lényegesen több, mint a kiadás. A gyorsabb, átláthatóbb ügykezelés, a pontosan és precízen elvégzett több munka – mégpedig ugyanannyi idő alatt – nem csupán pénzben kifejezhető pluszt jelent.

Mikor érdemes lecserélni a meglévő rendszert?

Már meglévő valamilyen ügyfélszolgálati rendszer használata esetén is érdemes átvilágítanunk a jelenlegi megoldásunkat. Megvizsgálni annak helytállóságát az általunk és ügyfeleink által felállított elvárásokkal szemben. Egy elavult rendszer használata, vagy annak megfelelő szintre fejlesztése némely esetben többe kerülhet, mint egy új rendszer bevezetése.

Digitalizált világunkban minden eddiginél fontosabb, hogy naprakész szoftverekre támaszkodjunk, hogy lépést tudjunk tartani és megfeleljünk a folyamatosan növekvő vásárlói elvárásoknak.

Mikor éri meg egy modern ügyfélszolgálati rendszerre váltani?

Az alábbi problémák felbukkanása esetén ideje elgondolkodni a meglévő rendszerünk frissítésén.

Többcsatornás kommunikáció támogatása

Miért alapvető elvárás ma a többcsatornás ügyfélkommunikáció támogatása?

A többcsatornás kommunikáció alapvetően befolyásolja az ügyfélélményt. Ha a rendszer nem támogatja a többcsatornás kommunikációt, az ügykezelés nehézkes lehet, az ügyfélélmény jelentősen sérülhet. Hiszen az ügyfelekkel kommunikáló kollégák nem, vagy csak nehezen tudják átlátni az adott ügyfélhez tartozó előzményeket, megkereséseket.

Saját hardver és telepített szoftver

Ezek a megoldások jellemzően drágák, rugalmatlanok, megfelelő szakembert igényelnek az üzemeltetés és karbantartás során.

A felhőalapú megoldások egyszerű, olcsó és biztonságos megoldást jelenthetnek. Nincs szükség fizikai hardverekre, akár telefonkészülékekre sem. A funkciók rugalmasan személyre szabhatóak, önállóan, szakemberek bevonása nélkül.

Távoli munka (home office) támogatása

Az elmúlt időszak eseményeit követően kiemelten fontossá vált, hogy a kollégák helytől és időtől függetlenül tudják végezni a munkájukat. Az üzemeltetési költségek csökkentésében is szerepet kaphat, a kollégák szempontjából pedig már sok esetben alapvető elvárás a home office lehetősége.

A felhőalapú megoldások itt is egyszerű megoldást nyújtanak. A kollégák nincsenek irodához kötve, fejlesztés és bonyolult szervezési procedúra nélkül bármikor válthatunk irodai munkavégzésről távolira. Ráadásul eközben a kontrollról és az átláthatóságról sem kell lemondanunk.

Pontos, széles körű adatok és átlátható folyamatok

Egy modern rendszer elengedhetetlen része, hogy teljes rálátást adjon a kollégák munkájára. Érzések, benyomások helyett pontos mérőszámok és statisztikai adatok alapján fejleszthetünk, vagy kidolgozhatjuk a lehető leghatékonyabb működési folyamatokat. Egy régebbi megoldással sok esetben nem kapunk megfelelő mennyiségű adatot, pedig a jelenlegi kiélezett versenyhelyzetben feltétlenül szükséges az adatok rendelkezésre állása.

Hatékony automata folyamatok kialakításának lehetősége

A költségek csökkentése szempontjából fontos, hogy a kollégák mivel töltik ki a munkaidejüket. Automatizmussal számos olyan folyamatot kiépíthetünk, ahol kollégák bevonása nélkül kommunikálhatunk az ügyfelekkel. Ezzel a kollégák értékes beszélgetési ideje növelhető.

A más rendszerekkel való integráció lehetősége szintén egy gyorsabb és szélesebb körű lehetőséget ad, hogy hatékonyabbá tegyük a mindennapi működést.

Az automatikus tárcsázók és automatizálási eszközök, a vállalatirányítási rendszerrel és ügyfél-adatbázissal való integrációnak köszönhetően értékes időt takaríthatnak meg az alkalmazottak. Ha kiküszöbölhetők az olyan ismétlődő feladatok, mint az adatbevitel, a többszöri visszahívás, az ügyféladatok lekérdezése, annak mindenki örül. A munkatársak a könnyebb munkavégzésnek, az ügyfél a személyre szabott elbánásnak, a menedzser a problémamentes üzemnek és hatékonyságnövekedésnek, a tulajdonos a profitnak.

Miért kell a céghez szabni a rendszert?

Fontos látni, hogy az egy kaptafára készült, szabvány megoldások nem hatékonyak. Mivel minden vállalkozás más, számos célra, piacra, sajátosságra, egyedi paraméterre kell figyelni egy contact center rendszer kiválasztása során.

Ezzel mi pontosan tisztában vagyunk, ezért a megoldásainkat többféle változatban, személyre, illetve vállalkozásra szabható módon kínáljuk. Így ügyfeleink könnyen kiválaszthatják azokat a funkciókat, amelyek a legjobban illeszkednek cégük sajátosságaihoz. Tehát csak arra költenek, amire valóban szükségük van – amire nincs szükségük, azért nem is kell fizetniük.

Összegzés

Természetesen kalkulációból és előzetes vizsgálatokból csak elméleti síkon tudjuk megjósolni a rendszer „termelékenységét”, hiszen valós mérőszámokat csak a használat során kapunk. Éppen ezért fontos, hogy elköteleződés előtt hűségidő nélküli konstrukcióban teszteljük a szóba jöhető ügyfélszolgálati rendszert.