Egy új rendszer bevezetésének igényénél talán ez az első és legfontosabb kérdés, amit érdemes megvizsgálni. Ha már felvetődött, hogy egy rendszer bevezetésével szeretnénk fejleszteni, célszerű megvizsgálni, hogy saját működésünk szerint hogyan és mennyit tud termelni egy ilyen típusú szolgáltatás.
Ismerjük meg és vegyük figyelembe, hogy mit tud a rendszer, mennyire tudjuk a saját igényeink és működésünk szerint „szabadon” szerkeszteni a funkciókat.
Az előzetes vizsgálat és információszerzés elengedhetetlen ahhoz, hogy összességében a rendszerünk ne csak kiadásként jelentkezzen, hanem a lehető legtöbb funkciót és automatizációt kihasználva többszörösét termelje ki azáltal, hogy növeli a hatékonyságot.
Hogyan és mennyi pénzt termel egy rendszer?
Alapvetően egy olyan cégnél, ahol felmerült az igény egy megoldásra, javításra, ott egy valamivel drágább megoldás is csak nagyon szélsőséges esetben jelentkezhet költségként. Például, ha a megfelelő használati folyamatot nem gondoltuk át és csak kihasználatlanul, a kapott eredmények felhasználása nélkül tartogatjuk a rendszert. Fontos, hogy szánjuk időt az előkészületekre, ha szükséges jelöljünk ki közvetlen felelőst a projekt lebonyolítására.
A mobilokra épülő működés esetén a dolgunk egyszerűbb, hiszen a mobiltelefonokra épülő kommunikáció, a nagy mennyiségű hívások kezelésének, menedzselésének hatékonysága – főleg több kolléga esetén – nem összehasonlítható egy erre a célra kialakított rendszer használatával. A korlátlan mobilcsomagok korát éljük, ennél fogva a kiadás oldalról többlet jelentkezhet, viszont a rendszer adta lehetőségekkel sokkal nagyobb lesz a hatékonyság, arányaiban sokkal nagyobb, mint a plusz kiadás. Gyorsabb, átláthatóbb ügykezelés, ugyanannyi idő alatt többet, pontosan és precízen…
Már meglévő rendszer és megoldás használata esetén érdemes átvilágítanunk a jelenlegi megoldásunkat, annak helytállóságát az általunk és ügyfeleink által felállított elvárásokkal szemben. Egy elavult rendszer használata, vagy annak megfelelő szintre fejlesztése sok esetben többe kerülhet, mint egy új rendszer bevezetése.
Digitalizált világunkban minden eddiginél fontosabb, hogy naprakész szoftverekre támaszkodjunk, hogy lépést tudjunk tartani és megfeleljünk a folyamatosan növekvő vásárlói elvárásoknak.
Amikor már ideje elgondolkodni a meglévő rendszerünk frissítésén:
Többcsatornás kommunikáció támogatása
A többcsatornás kommunikáció alapvetően befolyásolja az ügyfélélményt. Ha a rendszer nem támogatja a többcsatornás kommunikációt, az ügyfelekkel kommunikáló kollégák nem, vagy csak nehezen tudják átlátni az adott ügyfélhez tartozó megkereséseket, előzményeket, így a gyors és zökkenőmentes ügykezelés és az ebből adódó elégedettség sérülhet.
Ha a rendszer fizikai hardver- és szoftvertelepítést és üzemeltetést igényel
Ezek a megoldások jellemzően drágák, rugalmatlanok, megfelelő szakembert igényelnek az üzemeltetés és karbantartás során.
A felhőalapú megoldások egyszerű, olcsó és biztonságos megoldást jelenthetnek. Nincs szükség fizikai hardverekre, akár telefonkészülékekre sem. A funkciók rugalmasan személyre szabhatóak, önállóan, szakemberek bevonása nélkül.
Távoli munka (HomeOffice) támogatása
Az elmúlt időszak eseményeit követően kiemelten fontossá vált, hogy a kollégák helytől és időtől függetlenül tudják végezni a munkájukat. A megemelkedett költségek csökkentésében rendívül nagy szerepet kaphat, a kollégák szempontjából pedig már sok esetben alapvető elvárás a HomeOffice lehetősége.
A felhőalapú megoldások itt is egyszerű megoldást adnak, a kollégák nincsenek irodához kötve, fejlesztés és bonyolult szervezési procedúra nélkül bármikor válthatunk irodai munkavégzésről távolira, úgy, hogy a kontrollról és az átláthatóságról sem kell lemondanunk.
Pontos, széles körű adatok és átlátható folyamatok
Egy modern rendszer elengedhetetlen része, hogy teljes rálátást adjon a kollégák munkájára, hogy pontos mérőszámokat és statisztikai adatokat kapjunk melynek segítségével lehetőségünk van fejleszteni, és a lehető leghatékonyabb működési folyamatokat kidolgozni. Egy régebbi megoldással sok esetben nem kapunk megfelelő mennyiségű adatot, illetve nem biztos, hogy a rendszer bevezetésekor rendelkezésre álló mérési lehetőségekkel a jelenlegi kiélezett versenyhelyzetben szükséges adatok rendelkezésre állnak.
Hatékony automata folyamatok kialakításának lehetősége
A költségek csökkentése szempontjából fontos, hogy a kollégák munkaidejüket mivel töltök ki. Automatizmussal számos olyan folyamat kialakítható, ahol a kollégák bevonása nélkül kommunikálhatunk az ügyfelekkel, vagy a kollégák beszélgetési ideje növelhető.
A más rendszerekkel való integráció lehetősége szintén egy gyorsabb és szélesebb körű lehetőséget ad, hogy hatékonyabbá tegyük a mindennapi működést.
Természetesen a kalkulációból és az előzetes vizsgálatokból csak elméleti síkon tudjuk megjósolni a rendszer „termelékenységét”, valós mérőszámokat csak a használat során kapunk. Éppen ezért fontos, hogy hűségidő nélküli konstrukcióban teszteljünk megoldást az elköteleződés helyett.