Egy ügyfélkezelő rendszer akkor befektetés, ha a cégünkre szabva a költségnél több bevételt hoz
Mikor nem költség, hanem befektetés egy ügyfélkezelő rendszer?
Egy ügyfélkezelő rendszer akkor befektetés, ha a cégünkre szabva a költségnél több bevételt hoz. Amikor felmerül egy új rendszer bevezetésének gondolata, talán ez az első és legfontosabb kérdés, amit érdemes megvizsgálni.
Ha valamilyen ügyfélszolgálati rendszer bevezetésével szeretnénk fejleszteni ügyfélkapcsolatainkat, akkor célszerű megvizsgálni, hogy saját működésünk szerint hogyan és mennyit tud termelni egy ilyen szolgáltatás. Alaposan tájékozódjunk, hogy mit tud a kiválasztott rendszer, mennyire tudjuk a saját igényeink és működésünk szerint „szabadon” szerkeszteni a funkciókat.
Az előzetes vizsgálat és információszerzés elengedhetetlen ahhoz, hogy összességében a rendszerünk ne csak kiadást jelentsen. Ha a lehető legtöbb funkcióját és az automatizációt is ki tudjuk használni, akkor a hatékonyság növelésével az ára többszörösét hozza vissza.
Hogyan és mennyi pénzt termel egy rendszer?
Egy olyan cégnél, ahol felmerült az igény egy megoldásra, javításra, ott egy drágább megoldás is csak szélsőséges esetben jelentkezhet költségként. Tipikus hiba például, ha a használati folyamatot nem gondoltuk át, így csak kihasználatlanul, a kapott lehetőségek felhasználása nélkül tartogatjuk a rendszert. Fontos, hogy szánjuk időt az előkészületekre, ha szükséges, jelöljünk ki közvetlen felelőst a projekt lebonyolítására.
A mobilokra épülő működés esetén egyszerűbb dolgunk van. A mobiltelefonokra épülő kommunikáció hatékonyság szempontjából nem összehasonlítható egy erre a célra kialakított rendszer használatával. Hangsúlyosan igaz ez nagy mennyiségű hívás és több kolléga esetén.
Bár a korlátlan mobilcsomagok korát éljük, így a kiadási oldalról többlet jelentkezhet. Viszont egy rendszer adta plusz lehetőségekkel dolgozva sokkal nagyobb lesz a hatékonyság. Az így jelentkező plusz bevétel pedig lényegesen több, mint a kiadás. A gyorsabb, átláthatóbb ügykezelés, a pontosan és precízen elvégzett több munka – mégpedig ugyanannyi idő alatt – nem csupán pénzben kifejezhető pluszt jelent.
Már meglévő valamilyen ügyfélszolgálati rendszer használata esetén is érdemes átvilágítanunk a jelenlegi megoldásunkat. Megvizsgálni annak helytállóságát az általunk és ügyfeleink által felállított elvárásokkal szemben. Egy elavult rendszer használata, vagy annak megfelelő szintre fejlesztése némely esetben többe kerülhet, mint egy új rendszer bevezetése.
Digitalizált világunkban minden eddiginél fontosabb, hogy naprakész szoftverekre támaszkodjunk, hogy lépést tudjunk tartani és megfeleljünk a folyamatosan növekvő vásárlói elvárásoknak.
Mikor éri meg egy modern ügyfélszolgálati rendszerre váltani?
Az alábbi problémák felbukkanása esetén ideje elgondolkodni a meglévő rendszerünk frissítésén.
Többcsatornás kommunikáció támogatása
A többcsatornás kommunikáció alapvetően befolyásolja az ügyfélélményt. Ha a rendszer nem támogatja a többcsatornás kommunikációt, az ügykezelés nehézkes lehet, az ügyfélélmény jelentősen sérülhet. Hiszen az ügyfelekkel kommunikáló kollégák nem, vagy csak nehezen tudják átlátni az adott ügyfélhez tartozó előzményeket, megkereséseket.
Ha a rendszer fizikai hardver- és szoftvertelepítést és üzemeltetést igényel
Ezek a megoldások jellemzően drágák, rugalmatlanok, megfelelő szakembert igényelnek az üzemeltetés és karbantartás során.
A felhőalapú megoldások egyszerű, olcsó és biztonságos megoldást jelenthetnek. Nincs szükség fizikai hardverekre, akár telefonkészülékekre sem. A funkciók rugalmasan személyre szabhatóak, önállóan, szakemberek bevonása nélkül.
Távoli munka (home office) támogatása
Az elmúlt időszak eseményeit követően kiemelten fontossá vált, hogy a kollégák helytől és időtől függetlenül tudják végezni a munkájukat. Az üzemeltetési költségek csökkentésében is szerepet kaphat, a kollégák szempontjából pedig már sok esetben alapvető elvárás a home office lehetősége.
A felhőalapú megoldások itt is egyszerű megoldást nyújtanak. A kollégák nincsenek irodához kötve, fejlesztés és bonyolult szervezési procedúra nélkül bármikor válthatunk irodai munkavégzésről távolira. Ráadásul eközben a kontrollról és az átláthatóságról sem kell lemondanunk.
Pontos, széles körű adatok és átlátható folyamatok
Egy modern rendszer elengedhetetlen része, hogy teljes rálátást adjon a kollégák munkájára. Érzések, benyomások helyett pontos mérőszámok és statisztikai adatok alapján fejleszthetünk, vagy kidolgozhatjuk a lehető leghatékonyabb működési folyamatokat. Egy régebbi megoldással sok esetben nem kapunk megfelelő mennyiségű adatot, pedig a jelenlegi kiélezett versenyhelyzetben feltétlenül szükséges az adatok rendelkezésre állása.
Hatékony automata folyamatok kialakításának lehetősége
A költségek csökkentése szempontjából fontos, hogy a kollégák mivel töltök ki a munkaidejüket. Automatizmussal számos olyan folyamatot kiépíthetünk, ahol kollégák bevonása nélkül kommunikálhatunk az ügyfelekkel. Ezzel a kollégák értékes beszélgetési ideje növelhető.
A más rendszerekkel való integráció lehetősége szintén egy gyorsabb és szélesebb körű lehetőséget ad, hogy hatékonyabbá tegyük a mindennapi működést.
Összegzés
Természetesen kalkulációból és előzetes vizsgálatokból csak elméleti síkon tudjuk megjósolni a rendszer „termelékenységét”, hiszen valós mérőszámokat csak a használat során kapunk. Éppen ezért fontos, hogy elköteleződés előtt hűségidő nélküli konstrukcióban teszteljük a szóba jöhető ügyfélszolgálati rendszert.