Természetesen az emberi tényező a legfontosabb, de véleményünk szerint lehet még pár apróbb szempont:

Zárvatartás jelzése?

Ügyfélélmény tekintetében nagy különbség van két cég ügyfélszolgálati hívása között vevőként

a,
– Kicsöng de nem veszi fel senki…
– Kikapcsolt mobil….

b,
– Ön a Sikeres Ügyfélszolgálatot hívta, tájékoztatjuk, hogy ügyfélszolgálatunk jelenleg zárva tart, kérjük ….

Mindenki gondolja végig, hogy vásárlóként mit gondol a két folyamatról, a két cég közötti különbségről.

Milyen üzenete van egy webshopnál alkalmazott mobilszámnak?

Mobilszám = 1 munkatárs kezeli a hívásokat, hangrögzítés, minőségbiztosítás és felügyelet nélkül. Kicsi cég, mivel elegendő 1 mobiltelefon. Lehet a panel 10. emeletén nyitott webáruházat szakértelem és háttér nélkül? Ha problémás ügyem van, egy gombnyomással törölhető a hívásom?

“Ha gond lesz, biztos, készséggel állnak a rendelkezésemre”.

• Hangrögzítés fontossága: Ügyfélként biztonságot ad számunkra, ha vissza tudjuk hallgatni a megrendelést/reklamációt/információ kérést.
• Vezetőként fontos lenne tudni, hogy a munkatársak hogyan képviselik a céget az ügyfelek előtt.
  Sok megrendelés meghiúsul a nem megfelelő -hang marketing- miatt. Az adott cég szolgáltatásának az -arca- helyett a -hangja- az ügyfélszolgálati munkatárs. Hiába a profi oldal/webáruház, ha a hívást egy nem megfelelő munkatárs veszi fel. Ítéletet és véleményt alkotnak a cégről a hangkommunikáció alapján.
  – Problémás esetekben vezetőként hasznos, ha információk alapján tudunk dönteni, hogy a munkatársat vagy az ügyfelet kell -továbbképezni-.  Adminisztráció kérdésköre: Törölhet-e egy gombnyomással a nem fogadott hívások listája nyom nélkül? Visszahívtuk-e akinek visszahívást ígértünk?

Felügyelet fontossága

Tegyük fel vezetőként az alábbi kérdést: Mennyire terhelt az ügyfélszolgálatunk?
Vezetőként a megkérdezett munkatársak szubjektív válasza: Nagyon sok hívás van, nagyon leterheltek vagyunk, de nincs semmi problémás eset
Objektív válasz
– Hány beérkező, fogadott/nem fogadott hívás volt naponként, óránként
– Melyik munkatárs mennyit volt vonalban, hány hívást kezelt, mennyit volt szüneten, hány visszahívása volt és mivel mennyi időt töltött
Természetesen juthatunk arra a következtetésre, hogy igen, terhelt, de az érzet és az adat közötti döntési lehetőség között nagy különbség van.

Munkaszervezési kérdések

Visszahívások adminisztrált kezelése, hívások elosztása, nem fogadott hívások adminisztrált kezelése.

Hívásokról részletesebb információk lehetősége (szkriptek, forgatókönyvek segítségével)
Az alábbi példából láthatóak különbségek:
a,
Volt a hónapban (20nap*30db) 600 hívásunk.
b,
Volt a hónapban 600 hívásunk, amelyből: 350 érdeklődés (300 “a” termék, 50 “b” termék), 150 rendelés, 20 panasz, 80 pénzügyi, számlázási kérdés