Negatív ügyfél benyomások, amelyek elkerülhetőek
Többször írtunk már azokról a call center szoftver funkciókról, amelyek egy cég működését és folyamatait segítik, egyszerűsítik, valamint optimalizálják. A call centerek és ügyfélszolgálatok esetében kiemelten fontos, hogy a munkatársak kezében minden olyan eszköz meglegyen, amivel gyorsan, egyszerűen és visszakövethetően bonyolíthatják le az ügyfél-kommunikációt.
Emellett van még egy meghatározó szempont, az ügyfélélmény: azaz, mit és hogyan érzékelnek működésünkből az ügyfelek, milyen benyomást keltünk bennük egy-egy ügyintézés előtt, alatt vagy után.
Most azt a témát járjuk körbe, hogy az ügyfelek milyen negatív tapasztalatokat szerezhetnek egy vállalkozásról ügyfélszolgálati rendszer hiányában, amelyek egyébként elkerülhetők lehetnének.
“Nem értem el az ügyfélszolgálatot”
Alapvetően az erőforrás-tervezés kérdéskörébe tartozik az, hogy mennyire leterhelt egy ügyfélszolgálat. Viszont a tervezéshez látnunk kell, hogy mely időszakban érkezik be a legtöbb hívás, amihez már igazítani tudjuk az erőforrás allokációt is. Ha egy ügyfélszolgálat mobiltelefonon tartja a kapcsolatot az ügyfeleivel, ezeket a számokat csak érzésre tudjuk meghatározni. Ám, a szoftveres megoldás által pontos képet kapunk a túlterheltségről, így be tudjuk tervezni a megfelelő erőforrás mennyiséget (elérhető kollégát).
“Nem elérhető az ügyfélszolgálat, de mikor hívhatom újra?”
Gyakran előfordul, hogy nyitvatartási időn túl próbálnak kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálatunkkal. Ilyen esetben fontos, hogy egy interaktív válaszadó rendszerrel (IVR) tájékoztassuk a hívó felet, hogy most épp zárva tartás miatt nem vagyunk elérhetőek. Ilyen esetben javasoljunk is neki más időpontot, amikor kapcsolatba léphet velünk. Ez a “gesztus” jó benyomást fog kelteni az ügyfélben, és nagyobb eséllyel kerülhetjük el, hogy a konkurensünket keressék fel.
“Nincs nyoma a reklamációmnak…”
Ilyen az ügyfélszolgálati rendszer használata esetében nem történhet meg. Minden hívástörténet nyomon követhető, és visszahallgatható. Mindkét fél oldaláról megnyugvást tud okozni, ha visszakövethető és hivatkozható egy korábbi hívás tartalma.
“Már 10 perce beszélünk, de csak ide-oda kapcsolgatnak…”
… ráadásul újra és újra el kell mondanom a problémámat.”
Kényelmes és automatizálható funkció a fentebb is említett IVR, amelynek segítségével emberi erőforrás nélkül ahhoz az operátorhoz kapcsolhatjuk a hívó felet, ahová a válaszadásai (telefon nyomógombjai) alapján szeretné, hogy kerüljön. Magunknak és az ügyfélnek is megspórolunk fontos perceket így, ráadásul az irányított kapcsolásnak köszönhetően az adott témában kompetens kollégához jut, ezért felkészülten tudja fogadni a hívását.
“Mobil szám? Akkor biztos csak egy kis cég lehet…”
És ez a benyomás be is igazolódik, hiszen egy mobiltelefont egy időben csak egy munkatárs tud kezelni, ezért az egyidejű hívásfogadások száma is egyre redukálódik. Míg ezzel szemben a call center szoftver által egy vezetékes telefonszámon több operátor is fogadhatja a hívásokat.
“Azt mondták, visszahívnak, de azóta sem kerestek…”
Gondoljunk bele, hogy napjában tömegével érkeznek hívások a mobiltelefonunkra, és nem dokumentáljuk, hogy kinek ígértünk visszahívást, elkerülhetetlen, hogy az operátor kolléga megfeledkezzen a visszahívásról. Nagyot tud csorbulni az ügyfélélmény egy-egy ilyen – egyébként természetes – emberi hiba miatt. Egy ügyfélszolgálati szoftver segítségével rendszer szinten vezethetjük a jövőbeni visszahívásokat. Sőt, ezekhez előzményeket tudunk dokumentálni, így naprakészen, a problémát ismerve hívjuk vissza őket.
“Minden alkalommal, mikor felhívom őket, el kell mondanom újra és újra a problémámat…”
Erre a válasz egy egyszerű, de annál hasznosabb funkció: ügyfél adatbázis előzményekkel kiegészítve. Azaz, a bejövő hívást látva be tudjuk azonosítani az ügyfelet, és elő tudjuk hívni a hozzá kapcsolódó ügy előzményeit, mindezt nem csak a hívások, hanem a korábbi E-mail- vagy akár SMS kommunikáció szintjén is. Számunkra is hasznos funkció, hiszen a hatékonyságot növeli, ráadásul az ügyfél is hatékonynak és felkészültnek titulál majd bennünket.
“Írtam már e-mailt is, hívtam is, mégsem történik semmi…”
Ma már elképzelhetetlen, hogy csak egy csatornán tudjanak velünk az ügyfelek kapcsolatba lépni, így elvárás, hogy a telefon mellett e-mail-en, vagy akár SMS-ben is kommunikáljunk velük. Ha viszont mindezt egyetlen rendszerbe integrálva csináljuk, rendszerezetten tudunk végigkövetni egy ügyfélhez kapcsolódó megkeresést, ügyet. Ezáltal nem történhet meg az olyan eset, hogy operátor kollégánk figyelmét elkerülte volna egy hívás vagy e-mail.
“Az ügyintéző nem volt felkészült és a kommunikáció sem olyan volt, mint elvártam volna…”
Nem győzzük hangsúlyozni, hogy egy jól működő, stabil call center szoftver mellett az emberi tényező a legfontosabb. Ha az ügyintézés után a kollégánk kommunikációjára, viselkedésére kapunk panaszt, könnyen ellenőrizni tudjuk, hogy igaz-e az ügyfél állítása. A hívások visszahallgatása nem csupán az ellenőrzés miatt fontos, hanem a kolléga egyéni és szakmai skilljeinek erősítése miatt is, ha azt tapasztaljuk, hogy fejlesztésre szorul.