A korszerű ügyfélkezelő rendszerek profitábilis működtetését biztosító tényezők
Ritka, hogy telefonos ügyfélszolgálatot, call centert a vállalkozások szórakozásból vagy emberbaráti szeretetből alakítanának ki vagy tartanának fent. A legtöbben profitot akarnak látni a befektetés eredményeként, és ezzel természetesen nincs is semmi gond. Jellemzően inkább a költséghatékony működtetés megteremtésével van a probléma. Minden előrelátás, alapos tervezés ellenére ugyanis gyakran vagy nem jönnek az eredmények, vagy ha jönnek, túl későn érkeznek. Így a mínusz egyre csak nő, a pozitív kilátások előtt pedig egyre komorabb felhők tornyosulnak. Egyszóval egy ügyfélkezelő rendszer profitábilis működése sok vállalkozás esetében probléma – nemcsak a kicsik, hanem a nagyok számára is kihívást jelenthet a megtérülés.
Fontos azonban látni, hogy az ügyfélkezelő rendszerek ráfizetéses, vagy nehezen, lassan megtérülő működtetése egyáltalán nem törvényszerű. Jó döntésekkel hamar termőre lehet fordítani a befektetést. A feladat „csak” annyi, hogy okosan kell választani az elérhető ügyfélkezelő rendszerek között.
Bár tény, hogy az emberi erőforrás jelenti általában a szűk keresztmetszetet, mégis, az alkalmazott technológián is nagyon sok múlhat. Számos olyan rizikófaktor létezik, amelyek a telefonos ügyfélszolgálatok profitáblis vagyis nyereséges működtetése ellen hathatnak, de kellő körültekintéssel könnyen kiküszöbölhetők. Nézzük, melyek azok a tipikus kihívások, amelyek az Adertis ügyfélszolgálati rendszere segítségével könnyen megugorhatók!
Belépési költségek
Régebben, a „vonalas” készülékek korában a fizikai telefonközpontok költsége és egyéb járulékos kiadások miatt komoly belépési költséggel kellett számolniuk a vállalkozásoknak. Akkoriban a szükséges eszközök beszerzése, üzemeltetése és karbantartása tetemes erőforrásokat igényelt. Persze, a hívások nem elenyésző tarifái is a call centerek kiadásait szaporították.
Mára azonban ez egyáltalán nincs így. Az internetes, felhő alapú telefonálást biztosító megoldásoknak köszönhetően mindezek a költségek alig terhelik a vállalkozások büdzséjét. A teljes körű funkcionalitást biztosító VOIP rendszerek működtetése ugyanis jelentősebb fizikai eszközpark beszerzése nélkül lehetséges. Ráadásul a hívások költsége sem jelent nagy tételt, így a befektetés gyors megtérülése biztosított (hiszen csekély kiadást kell kitermelni).
Méretezhetőség
Bár az üzlet bővülése minden vállalkozás életében örömteli folyamat, a gyors megtérülés még ebben az esetben sem feltétlenül garantált. Ha ugyanis a tevékenységek könnyű skálázhatóságának lehetősége nem adott, vagyis a megnövekedett forgalom minőségi kiszolgálása nem biztosított, az komoly problémaforrás. A hagyományos, vonalas telefonközpontok esetében ilyenkor fellépő extra hardverköltségek, a megnövekedett várakozási idők pedig felemészthetik a bővülésnek köszönhető nyereséget.
Szerencsére azonban a felhőalapú megoldásokra való áttérés a hagyományos rendszerekhez képest sokkal gyorsabbá és olcsóbbá teszi a változtatást. Ezek ugyanis rugalmasan lehetővé teszik, hogy új vonalakkal, csatornákkal, szolgáltatásokkal bővíthessék a vállalkozások a rendszereiket. Így plusz hardverek vásárlása vagy extra karbantartási költségek megfizetése nélkül növekedhetnek. Emellett az önkiszolgáló lehetőségek, illetve többcsatornás megoldások implementálása is jó és megfizethető lehetőséget jelent a skálázhatóság egyszerűsítésére.
Ügyfélelégedettség
Mindenekelőtt látni kell, hogy az ügyfélelégedettség legalább olyan kritikus tényező a profit megtérülése szempontjából, mint a forgalmi kimutatásokban szereplő összegek. A frusztrált kliensek ugyanis hamar lemorzsolódnak, ami a bevételek csökkenéséhez és a vállalat hírnevének romlásához vezet. Éppen ezért a felhasználói elégedettség (vagy elégedetlenség) szintjét objektív adatok tükrében tanácsos meghatározni. Sőt, ha az ügyfélszolgálati szoftver erre lehetőséget ad, nemcsak tanácsos, hanem kötelezőnek is mondhatjuk. Ugyanis csak konkrét tények tükrében lehetséges a javítandó területek azonosítása, így az ügyfélelégedettség és a profitabilitás növelése.
Automatizálás, integráció
A cégünk által kínált megoldások lehetőségei között számos funkció segítségével javítható az ügyfélélmény, és csökkenthetők a működési költségek.
Például a többcsatornás – telefonon, e-mailben, SMS-en keresztüli – ügyfélszolgálati kommunikáció által többféleképpen is javítható az elégedettség. A megoldás egyfelől javítja az elérést és csökkenti a várakozási időt. Másfelől lehetővé teszi azt is, hogy az ügyfelek a számukra legkedvesebb módon kereshessék meg az ügyfélszolgálatot. Mindez pedig természetesen az elelégedettség javulásához is hozzájárul.
Az automatikus tárcsázók és automatizálási eszközök, a vállalatirányítási rendszerrel és ügyfél adatbázissal való integrációnak köszönhetően pedig értékes időt takaríthatnak meg az alkalmazottak. Ha kiküszöbölhetők az olyan ismétlődő feladatok, mint az adatbevitel, a többszöri visszahívás, az ügyféladatok lekérdezése, annak mindenki örül. A munkatársak a könnyebb munkavégzésnek, az ügyfél a személyre szabott elbánásnak, a menedzser a problémamentes üzemnek és hatékonyságnövekedésnek, a tulajdonos a profitnak.
A vállalati célokhoz, jellegzetességekhez való igazodás
Fontos látni, hogy az egy kaptafára készült, szabvány megoldások nem hatékonyak. Mivel minden vállalkozás más, számos célra, piacra, sajátosságra, egyedi paraméterre kell figyelni egy contact center rendszer kiválasztása során.
Ezzel mi pontosan tisztában vagyunk, ezért a megoldásainkat többféle változatban, személyre, illetve vállalkozásra szabható módon kínáljuk. Így ügyfeleink könnyen kiválaszthatják azokat a funkciókat, amelyek a legjobban illeszkednek cégük sajátosságaihoz. Tehát csak arra költenek, amire valóban szükségük van – amire nincs szükségük, azért nem is kell fizetniük.
Várakozási idő
A hosszú várakozási idő frusztrációt okoz mind az ügyfelek, mind a cégtulajdonos számára. Hiszen, ha hosszan kell vesztegelnie a kliensnek, az nemcsak neki rossz, hanem megnöveli az egy hívásra jutó átlagos költséget is.
Milyen megoldások vannak erre? Kiváló lehetőséget jelenthet egyfelől a hívásirányítási útvonalak optimalizálása. Szintén jól járható utat jelenthet az IVR rendszerek használata. Természetesen a rendszerek integrációja itt is remek alternatíva. A hívás előtti ügyféladatok, például a probléma összefoglalása, a kapcsolattartási adatok és a rendelésszámok összegyűjtése ugyanis jelentősen lerövidítheti a várakozást.
Összegzés
Az ügyfélszolgálati rendszer vagy contact center szoftver gondos kiválasztásával lényegesen javítható a tömeges hívásokat bonyolító részlegek nyereségessége. A felhőalapú, internetes megoldásoknak, és a cégünk által kínált rendszer egyedi funkcióinak köszönhetően az ügyfélszolgálat megtérülése technikai oldalról garantált. Akár kis- vagy középvállalkozás, akár nagyvállalat számára keres ügyfélkezelő rendszert, cégünk termékével biztosan nem tévedhet. Kérje bemutatónkat, hogy a hasznos funkciókról és a cégre szabhatóságról a saját szemével is meggyőződhessen.