Miért érdemes bevezetni az IVR-t?
A sikeres és gyorsan növekvő cégek nagy része az automatizált folyamatok mellett teszik le a voksukat. Miért? Mert hatékonyabbak, minimalizálják a hibalehetőségeket, és nem mellesleg pozitívabb benyomást keltenek az ügyfelekben. Utóbbi természetesen csak abban az esetben érvényes, ha az automatizmus nem csupán a belső működésre van adaptálva, hanem az ügyfél kommunikációt is érinti.
Erre a területre hasznos megoldás az interaktív válaszadó rendszer, vagyis az IVR.
Mi is az IVR?
A telefonkészülék nyomógombjaival vezérelhető menürendszer, amely alkalmas a beérkező hívások szétosztására menüpontok segítségével, humán erőforrás nélküli kérdés megválaszolásra, valamint kimenő irányú automata kommunikációra.
Nézzük, milyen előnyei is vannak egy IVR rendszernek ügyfélszolgálati szoftverbe építve és milyen esetekben tud a segítségünkre lenni:
Hatékonyság
Az IVR rendszer segítségével a hívó fél közvetlenül a kívánt ügyintézőhöz jut el anélkül, hogy egy másik operátorunk meghallgatta volna őt, majd átirányította volna a megfelelő kollégához. Ezzel egyrészt ügyfélélményt növelünk, valamint megspóroljuk egy munkatársunk idejét is, aki az átirányítást, átkapcsolást végezte volna.
Erőforrás kezelés
Megmutatja a várakozó hívások számát. Láthatjuk, hogy melyik menüpontban hányan várnak éppen ügyintézőre, valamint a statisztikai adatok alapján azt is megtudhatjuk, melyik menüpontra (témakörre) érkezik a legtöbb megkeresés, azaz mely kollégák a legleterheltebbek. Ezt összevetve az időszaki leterheltséggel, egyértelműen láthatjuk, hogy hová érdemes további erőforrást allokálni a megfelelő ügyfél kiszolgálás érdekében.
Önkiszolgálás
Miért foglalnánk le egy kolléga munkaidejét olyan feladattal, amit automatizálni is tudunk és a vezérelhető rendszer elvégzi helyettünk azt?
Néhány példa: Szállítási idő lekérdezése, visszahívás kérése, időpontfoglalás, rendelési státusz ismertetés, mind-mind olyan szolgáltatás, amit az ügyfél “önkiszolgáló” módon is le tud bonyolítani. Ha jól átgondolt és gyors folyamatot alakítunk ki az önkiszolgáló ügyintézésre, mindenképp jó élményt fogunk nyújtani az ügyfélnek anélkül, hogy munkatárs bevonására lett volna szükség.
Automata kommunikáció – előre rögzített üzenetek
Tömeges kommunikáció lebonyolítása esetén a legjobb választás az IVR: az előre rögzített tájékoztatást, felmérést, közvélemény-kutatást operátorok bevonása nélkül tudjuk elvégezni.
Hibázási lehetőség minimalizálása
Bármennyire is képzett és motivált munkaerővel dolgozunk, az emberi munkavégzés magában hordozza a hibázás lehetőségét. Ezzel szemben, ha a “gép” dolgozik helyettünk, ezek a hibák elkerülhetőek, mivel minden lépés azonos struktúra és szabály mentén megy végbe.
Az ügyfélszolgálati és call center szoftver által használható IVR számos folyamatra ad automatizálási lehetőséget. Bevezetése előtt természetesen egy jól átgondolt, strukturált kialakításra van szükség, hogy ténylegesen elérjük vele a kívánt eredményeket. Szakértő kollégáink és az ügyfélszolgálati rendszer mellé nyújtott helpdesk szolgáltatásunk által segítséget nyújtunk az IVR rendszer bevezetésében és használatában.