Tanácsok jól működő IVR rendszerek tervezéséhez

Hogyan tehetjük ügyfélbaráttá az IVR rendszerünket?

Az IVR (hangos menü) fogadja az ügyfélszolgálatra érkező hívásokat, így már az ügyintéző kapcsolása előtt alakítja az ügyfél benyomását. A jól megtervezett menü segít, hogy a hívó felesleges átkapcsolás és várakozás nélkül jusson el az illetékeshez.

Ha azonban egy akadékoskodó, körülményes portáshoz hasonlít a rendszer, annak kevés ügyfél örül. Természetesen még nagyobb a frusztráció, ha az érkezők csak egy nehezen értelmezhető, felesleges lépésekkel teletűzdelt megoldással találkoznak.

Sajnos a rossz, frusztráló, dühítő ügyfélélményt kiváltó IVR-ekből nincs hiány. Ennek oka lehet például, hogy a cégek sokszor csakis a saját szempontjaikat szem előtt tartva tervezik meg ezeket a rendszereket. Ezzel viszont megnehezítik az ügyfelek ügyintézőkhöz történő eljutását, ami elköteleződés helyett inkább dühöt vált ki.

Pedig a minőségi ügyfélélménynek és ügyfélszolgálat önkiszolgálóvá tételére irányuló törekvéseknek egyáltalán nem muszáj kizárniuk egymást. Sőt, éppen az ügyfelek jobb kiszolgálása a cél. Ehhez viszont maximálisan figyelni kell az IVR kialakítása során az ügyfélközpontúságra. Szerencsére nem muszáj ezúttal sem feltalálni a spanyolviaszt – óriások vállán állunk, jó gyakorlatokból nincs hiány. Ezért az alábbiakban az IVR rendszerek tervezéséhez, működtetéséhez, hangolásához adunk néhány tippet.

Milyen tipikus problémákkal találkozhatunk az ügyintézés során?

Néhány példát hozunk, melyek egy átlagos ügyintézés során jellemzően előfordulnak és ügyfélélmény szempontjából nem túl kedvező irányba vihetik megítélésünket.

• Sehogy nem érjük el a céget vagy az ügyintézőt.
• A megadott telefonszámon nem veszik fel a telefont, rosszabb esetben ki sem csörög vagy átmenetileg nem kapcsolható.
• Az sem ritka, hogy néhány csörgés után sípoló hang jelzi, hogy elutasították a hívást, majd megszakítják a vonalat.
• Jobb esetben elérünk valakit, aki kapcsol valakihez, ám végül senki nem veszi fel.
• Ha letesszük és újra tárcsázunk, akkor a végeláthatatlan automata szöveget újra végig kell hallgatnunk.
• Ha pedig mégis felveszik, akkor minden átkapcsolás után újra és újra el kell mondanunk a problémánkat.

Sokszor hallottunk már rossz véleményeket vagy szereztünk rossz tapasztalatokat ezekkel az automata rendszerekkel. Ennek oka általában a rossz beállítás, amitől egy rendkívül bonyolult és lassú, sok esetben rosszabb élményt adó ügyintézés jön létre. A jó beállítás a folyamathoz igazodik, és nem indokolatlanul bonyolult.

Milyen nyelvezetet használjunk az IVR-ben?

Ha az IVR-rendszer az ügyfelek számára idegen nyelvezetet használ, az csak tovább növeli a hívó fél zavarát. Érdemes tehát a szövegezés során szem előtt tartani, hogy a kliensek milyen feladatokat próbálnak elvégezni, és a lehető legegyszerűbben fogalmazni. Minden bizonnyal többen dekódolják sikeresen a „Fizetéshez nyomja meg a 4-es…”, mint a „Számla ellentételezése esetén nyomja meg a 4-es…” – megoldást.

Hogyan érdemes felépíteni a menüpontokat?

Szerepeltessük a főmenü elején a leggyakoribb hívásokat. Ha nem szeretnénk irreleváns menüpontok meghallgatására kényszeríteni az ügyfeleket, érdemes a főmenü elejére tenni a leggyakoribb problémákra adott válaszokat. Ezzel a megoldással elérhető, hogy a telefonálók nagy részének elegendő csupán egy-két gombot megnyomnia, hogy választ kapjon. A rövid út egyszerű és gyors megoldást jelent. Melyik ügyfél ne örülne ennek?

Milyen hosszú legyen a köszöntő szöveg?

A hívás elején nevezzük meg a céget, és röviden köszöntsük a hívót. Az ügyfelek a problémájukra keresnek megoldást, ezért a hosszú üdvözlés és a reklámszöveg késlelteti az ügyintézést. A marketingüzeneteket inkább várakozás közben játsszuk le.

Hogyan jut el a hívó gyorsan az ügyintézőhöz?

Az IVR menüfa kialakítása során érdemes egy ágat meghagyni, amely elvezet az ügyfélszolgálatos kollégához. Így, ha a rendszer nem tartalmaz olyan opciót, amely megfelel a telefonáló igényeinek, akkor igénybe veheti a kolléga segítségét. Ezzel a megoldással egyensúly teremthető az ügyfélélmény és a működési hatékonyság között. Az ügyintéző kapcsolását olyan helyre tegyük a menüben, ahol a hívó könnyen megtalálja.

Milyen hosszú ideális esetben egy IVR főmenü?

Fontos, hogy a főmenü végighallgatásához szükséges idő ne tartson az örökkévalóságig. Tapasztalatok szerint a főmenü meghallgatásához szükséges idő ideális esetben nem lehet több, mint harminc másodperc. Az ügyfelek ugyanis a problémáik gyors megoldását várják el. Éppen ezért értékelik, ha a főmenü világos és tömör, és jobban kedvelik azt a céget, amely ilyen megoldást kínál számukra.

Mennyi időt adjunk az ügyfélnek a válaszadásra?

Ne siettessük az ügyfeleket, és ne szakítsuk meg őket, ha nem válaszolnak villámgyorsan. Hagyjunk időt nekik arra, hogy megtalálják a megfelelő gombokat – pláne akkor, ha adatokat, igazolványszámokat kérünk tőlük.

Mit tegyünk zárva tartás alatt és hosszú várakozáskor?

A felhőalapú rendszerbe akkor is beérkeznek a hívások, amikor nem vagyunk nyitva. Az IVR segítségével ebben az esetben is kommunikálhatunk ügyfeleinkkel. Egyszerűen tájékoztathatjuk őket, hogy zárva vagyunk, vagy az adott időszakban szünetel az ügyintézés, és mikor tudják felvenni velünk a kapcsolatot. A lényeg, hogy elérték a céget. Érdemes a folyamatokat előre kidolgozni és aszerint tájékoztatást adni.

Felajánlhatjuk, hogy:

• hívjanak később, nyitvatartási időben, vagy
• visszahívjuk őket.

Visszahívási opciót akkor is ajánlhatunk, ha hosszú a várakozási idő. Egy rendelőben az IVR-ben letett és a rendelési időn kívül érkezett hívásból is visszahívási feladat lehet.

Mit tegyünk, ha a hívók ugyanott hibáznak?

Tanácsos átfogalmazni az utasításokat akkor, amikor típushibákat tapasztalunk. Ha például érvénytelen számlaszámot adnak meg az ügyfelek, annak az is lehet az oka, hogy nem értették meg a felszólítást. Ugyanannak a felszólításnak újra és újra lejátszása, amely összezavarta őket, valószínűleg nem segít kijavítani a hibát. Ehelyett érdemes ilyenkor egy átfogalmazott szöveget szerepeltetni, amely egyértelművé teszi a teendőket.

Miért kell rendszeresen tesztelni az IVR-t?

A megtervezett IVR-t a gyakorlatban is teszteljük. A tesztek tükrözhetik a munkatársak észrevételeit, de az ügyfeleket is meg lehet kérni, hogy adjanak visszajelzést. Az eredmények fényében pedig pontosan kirajzolódnak – ha szükségesek – a változtatások. Érdemes lehet ugyanakkor A/B teszteket is végezni a kritikus tervezési elemeken. Például el lehet helyezni a menü különböző pontjain az operátor kapcsolása lehetőséget, és megfigyelni, hogyan viselkednek az ügyfelek. A lényeg, hogy a különböző opciók tesztelése elengedhetetlen a megalapozott döntések meghozatalához.

Összegzés

Az IVR „élmény” minősége nagyban függ a rendszer kialakítása során hozott döntésektől. Aki követi a fentieket, annak ügyfelei nem egy rosszkedvű portással kénytelenek találkozni, amikor segítséget kérnek. A gördülékeny, gyors, könnyen követhető, ügyfélközpontú ügyintézés egyértelmű előnyt jelent a versenytársakkal szemben.