Nagyot fordult a világ az ügyfelek kiszolgálását tekintve. Egyre komolyabb elvárásoknak kell megfelelnünk, hogy az ügyfélkörünk bővüljön, elégedett maradjon és visszatérjenek hozzánk a későbbiekben is. Nem elég már csupán egy kiváló termék, vagy szolgáltatás, mára már az ügyfelek vásárlás vagy együttműködés alatt szerzett tapasztalata is nagy mértékben befolyásolja a későbbi vásárlási hajlandóságot. Persze nem feltétlenül élményekért érkeznek, ennek ellenére egyáltalán nem mindegy, mennyire marad emlékezetes a vállalkozásoddal való kapcsolatfelvétel. Ha az ügyfeleid úgy érzik, kifogástalan kiszolgálást kapnak nálad, kisebb a valószínűsége, hogy versenytársaid ajánlatait is átböngésszék.
Egy reprezentatív felmérés alapján:
- Az elégedett ügyfél hajlandó többet fizetni. A magasabb szintű ügyfélélményért a vásárlók 86%-a fizetne többet.
- Mindössze a vásárlók 1% érezte, hogy az elvárásait folyamatosan túlteljesítették.
- Az emberek 89%-a márkát vált egy negatív ügyfélélmény után. A vásárlók 50%-a csak egy hetet ad a vállalatnak a hiba korrigálására.
- A rossz tapasztalat gyorsan terjed. Egy rossz tapasztalatot követően az ügyfelek 26%-a publikált, vagy posztolt üzenetet olyan neves közösségi oldalakon, mint a Facebook vagy a Twitter.
- A legtöbb online panasszal a szolgáltatók nem foglalkoznak. Ezt a vásárlók 79%-a erősítette meg.
- A csalódott ügyfelek 46%-a megbocsátott a szolgáltatójának a panaszt követő vállalati megkeresés után. Erről 22%-uk posztolt pozitív bejegyzést.
Mindent összegezve az ügyfélélmény ugyanolyan fontos, mint a minőségi termék, vagy szolgáltatás. Figyelnünk kell rá, ha a piaci helyzetünket szeretnénk megtartani vagy esetleg javítani.
De miből is áll össze az élmény?
Igazán fogós kérdés, hiszen minden ügyfél, minden terület más, de ami általánosságban megállapítható: Mindenki szeretne gyorsan választ kapni a kérdéseire, megoldást a problémáira, minél egyszerűbben, minél rövidebb idő alatt, miközben mindenről szeretne tájékoztatás kapni. Ezek számunkra is alapvető elvárások, de kivitelezni nem mindig ilyen egyszerű.
Minden lehetőséget meg kell ragadnunk, hogy az ideális állapotot megteremtsük. Ezek közül ez egyikre szeretnénk jelen esetben fókuszálni, az IVR rendszer használatára. Ezzel a megoldással sok kellemetlenségtől megkímélhetjük ügyfeleinket. Néhány példát említenék csak, amik egy átlagos ügyintézés során jellemzően előfordulnak és ügyfélélmény szempontjából nem túl kedvező irányba vihetik a megítélésünket.
Sehogy nem érjük el céget vagy az ügyintézőt. A megadott telefonszámon soha nem veszik fel a telefont, rosszabb esetben ki sem csörög vagy átmenetileg nem kapcsolható. Az sem ritka, hogy néhány csörgés után sípoló hang jelzi, hogy elutasították a hívást és megszakítják a vonalat. Jobb esetben elérünk valakit, aki kapcsol valakihez, majd senki nem veszi fel. Ha letesszük és újra tárcsázunk, akkor a végeláthatatlan automata szöveget újra végig kell hallgatnunk. Ha mégis felveszik, akkor minden átkapcsolás után újra és újra el kell mondanunk a problémánkat.
A jó élmény érdekében biztosítanunk kell az ügyintézés előtti folyamatok tökéletességét is, amiben igazán nagy segítségünkre válhat egy jól összeállított IVR rendszer.
Az IVR a felhő alapú rendszer alapvető része, de összeállítása nagy körültekintést igényel. A jó beállítás a folyamathoz igazodik, nem indokolatlanul bonyolult. A szövegezése egyszerű, tömör és rövid, egyértelmű és gyors, de érthető tempójú. Hagyjunk elég időt az adott menüpont kiválasztására. Ezekkel csökkenthetjük az egyébként hosszú és végeláthatatlan várakozási időt és az átkapcsolások sorozatát illetékesekhez.
Sokszor hallottunk már rossz véleményeket ezekre az automata rendszerekre, aminek az oka a rossz beállítás, amitől egy rendkívül bonyolult és lassú, sok esetben rosszabb élményt adó ügyintézést teremt.
Néhány hasznos megoldás, amivel nagy mértékben javíthatjuk az élményt
A felhő alapú rendszerbe akkor is beérkeznek a hívások amikor nem vagyunk nyitva.
Az IVR segítségével ebben az esetben is kommunikálhatunk ügyfeleinkkel, egyszerűen tájékoztathatjuk őket, hogy nem vagyunk nyitva, vagy éppen az adott időszakban szünetel az ügyintézés és másik időpontban tudják felvenni velünk a kapcsolatot. A lényeg, hogy elérték a céget. Itt érdemes a folyamatokat előre kidolgozni és aszerint tájékoztatást adni, hogy hívjanak később, nyitvatartási időben, vagy visszahívjuk őket, esetleg visszahívási opciót felajánlani, ha hosszú a várakozási idő.
Az IVR rendszer lehetővé teszi azt is, hogy a lehető leggyorsabban a megfelelő helyre jussanak el az ügyfelei az ügyintézés során. Csak olyan információkat hallgassanak meg amik számukra relevánsak és csak azzal az ügyintézővel beszéljenek, akivel kell. Automatizálhatunk is, ha nem szükséges nem kell beszélniük ügyintézővel. Az emberek egyre inkább preferálják ezt a megoldást, de meg tudjuk adni a lehetőségét azok számára is, akik nem.
Több menüpontos megoldás esetén tegyük előre azokat a menüpontokat, amik a leggyakoribbak és fokozottan figyeljünk arra is, hogy minden problémára találjanak megoldást. A felépítés során fontos, hogy még véletlenül se forduljon elő, hogy nem találtak olyan pontot, amire szükségük lett volna. Ez sajnos nagyon gyakori probléma.
Az ügyfélélmény mellett nem elhanyagolható, hogy hatékonyabban tudjuk az ügyfélforgalmat irányítani, csökkenteni a vesztett hívások számát, ugyanazzal vagy kevesebb létszámmal is kezelni a hívásokat, ezzel akár gazdaságilag is növelve a hatékonyságot.
Abban az esetben is érdemes IVR-t használni, ha nincs szükségünk menüpontokra. Egy bemutatkozó szöveg vagy egy tájékoztatás a zárva tartásról is nagyon pozitív képet fest.
Ha ezek megvannak akkor biztos alapokon álló környezetet teremthetünk az ügyfélélmény javításához vagy maximalizálásához a többi folyamatban is.