Mit jelent pontosan az IVR, és mire használható?

„A modern és hatékony ügyfélszolgálat érdekében nyomja meg az 1-es gombot.”

Az IVR rendszer segítségével gyorsan és hatékonyan érhetjük el a kívánt információkat, ami különösen hasznos és időtakarékos megoldás a modern ügyfélszolgálatok számára. A rendszer automatikusan irányítja a hívókat a megfelelő információkhoz, így elkerülhetjük a felesleges várakozást és az ügyintézők terheltségét. Például, ha egy ügyfél csak a nyitvatartási időt szeretné megtudni, akkor az IVR rendszer azonnal megadhatja ezt az információt anélkül, hogy az ügyfélnek egy élő operátorral kellene beszélnie.

Biztosan Ön is ismeri azt a fajta hívásfogadást, amikor a hívott szám végén egy automata jelentkezik és ott különböző választási lehetőségeket kínál a továbblépéshez. A folyamat végén vagy egy hozzáértő operátorhoz jut, vagy az automata rendszer megválaszolja kérdését (pl. egy számlaegyenleg lekérdezése esetén). Ez maga az IVR, amely nemcsak gyors, hanem rugalmas megoldásokat is kínál a különböző ügyfélkérdésekre. Így a vállalkozások hatékonyan kezelhetik a bejövő hívásokat, és az ügyfelek is elégedettebbek lehetnek a gyors és pontos válaszok miatt.

Hogyan működik a gyakorlatban?

Az IVR (angolul Interactive Voice Response) tehát egy elektronikus hangmenü, amely különösen telefonos ügyfélszolgálatok esetében tesz nagyon jó szolgálatot.

Az IVR olyan, mint egy digitális recepciós: a bejövő hívásokat az Ön igényei szerint automatikusan előminősíti és a megfelelő kapcsolattartóhoz továbbítja. A hívó fél gombnyomásos választással maga döntheti el, hogy problémája típusa alapján melyik részleg operátorával szeretne közvetlen kapcsolatba kerülni. Ez az automata üzemmód lehetővé teszi egyrészt az ügyfélszolgálat létszámának optimalizálását, másrészt az ügyfél problémájának szakszerű és gyors megoldását. Elmarad az ide-oda kapcsolgatás, azonnal hozzáértő munkatárs veszi kézbe az ügyet.

Milyen előnyöket kínál az IVR az ügyfélszolgálatok számára?

A hívás kezdetén az ügyfelet először az IVR-rendszer üdvözli, és számos lehetőséget kínál fel a folytatáshoz. Például válassza az „1-es gombot az értékesítéshez, a 2-est a támogatáshoz, a 3-ast a számlázáshoz” stb. Az IVR rendszer nemcsak lehetőséget ad a hívóknak, hanem gyors és hatékony megoldást is kínál a mindennapi ügyintézéshez. A választható lehetőségek jól átgondoltan kerülnek kialakításra, így az ügyfelek gyorsan a szükséges információkhoz juthatnak, például a leggyakoribb kérdésekre, mint pl. a számlázási problémák, vagy a szolgáltatások részletei. A hívó fél ezután gombnyomással választ a lehetőségek közül, majd kapcsolják a problémája megoldására hivatott részleghez. Ha minden kezelő foglalt, a hívó várakozik, amiről szintén tájékoztatást kap. Pl.: „Jelenleg minden ügyintézőnk foglalt, szíves türelmét kérjük.” Az IVR rendszer tehát nemcsak időt takarít meg, hanem a vásárlói élményt is javítja, hiszen a hívók gyorsan elérhetik a számukra szükséges információkat.

Mikor válthatja ki az IVR az ügyintézői munkát?

Az IVR megvalósításának különböző lehetőségei vannak, amelyek az alkalmazástól függően változhatnak. Vannak olyan esetek, amikor ügyintéző segítsége nélkül is megoldható az ügyfél problémája. Bizonyos típusú, gyakran ismétlődő, jól körülhatárolt problémák (pl. nyitvatartási idő, üzletkereső) esetén egyes menüpontok végén egy teljesen automata, professzionálisan rögzített hangüzenet is állhat.

Milyen területeken alkalmazható az IVR rendszer?

Az IVR rendszer alkalmazási területe rendkívül széleskörű, hiszen szinte minden iparágban megtalálható, ahol telefonos ügyfélszolgálat működik. Például a pénzügyi szektorban a bankok használják az IVR rendszert a számlainformációk gyors lekérdezésére, míg a szolgáltató szektorban a műszaki támogatás során a hívók segítséget kaphatnak a leggyakoribb problémák megoldásához. Az egészségügyben például a betegek időpontot kérhetnek, vagy információkat kaphatnak az orvosi ügyelet elérhetőségéről. A kereskedelem területén az IVR lehetővé teszi a vásárlók számára, hogy nyomon követhessék rendeléseiket, vagy információkat kérjenek a termékek elérhetőségéről.

Miért érdemes IVR rendszert bevezetni?

Mint a fentiekből is kiderül, az ilyen rendszernek gyakorlatilag csak előnyei vannak.

Ezek többek között:

• Hatékonyság
• a beérkező hívások menüpontok segítségével történő szétosztása,
• működési költségek csökkentése a kevesebb alkalmazott és recepciós miatt
• Az ügyfélélmény optimalizálása
• a hívók a nap 24 órájában megkapják a szükséges információkat
• a problémák gyorsabb megoldása
• az emberi hibaforrás minimalizálása
• Imázs javítása – A kisvállalkozások ugyanolyan szintű szolgáltatást tudnak nyújtani, mint egy sok munkatárssal rendelkező nagy cég.

Hogyan járulhat hozzá az IVR a vállalkozás eredményességéhez?

Egy jól működő, IVR-rel ellátott telefonközpont vállalkozásunk legolcsóbb munkatársa. Fogadja és kiszolgálja az ügyfeleket, ráadásul a nap 24 órájában, szünet nélkül a rendelkezésükre áll. Segítségével minden hívást kezelhetünk, rögzíthetünk, akár zárva tartás ideje alatt is. Növelhető az ügyfélélmény és elégedettség. Az ügyfél idegborzoló ügyintézés helyett pozitív élménnyel, elégedetten távozik, amit remélhetőleg meg is oszt a környezetével, elhintve vállalkozásunk jó hírét. Ezek súlyos összegekben mérhető tényezők az olyan vállalkozások számára, amelyek telefonos ügyfélszolgálatot tartanak fent, vagy sok kimenő és/vagy bejövő hívást bonyolítanak.

Az IVR rendszer folyamatos fejlődésen megy keresztül, és a technológiai újítások hatására egyre kifinomultabb szolgáltatásokat tud nyújtani. Az újabb rendszerek például mesterséges intelligenciát használnak a hívások kezelésére, amely képes a hívók hangját és beszédét értelmezni, így még személyre szabottabb élményt biztosítanak. Ez különösen hasznos lehet a nagyobb vállalatok számára, ahol a hívások száma folyamatosan nő. A jövőben valószínűleg még szélesebb körű alkalmazásokat láthatunk, például a chatbotok integrálását az IVR rendszerekbe, ami még hatékonyabbá teszi az ügyfélszolgálati folyamatokat.

Ha részletesebben érdekli a téma, olvassa el ezt a cikkünket is, vagy kérje díjtalan és kötelezettség nélküli bemutatónkat. Az IVR rendszer alkalmazása során nemcsak az ügyfélszolgálati költségeket csökkentheti, hanem a vásárlói élményt is javíthatja. Érdemes tehát fektetni a technológia fejlesztésébe és kihasználni az IVR nyújtotta előnyöket, hogy vállalkozása versenyképes maradhasson a piacon.