Mi az az IVR rendszer?
Mit jelent pontosan az IVR, és mire használható?
„A modern és hatékony ügyfélszolgálat érdekében nyomja meg az 1-es gombot.”
Biztosan ismeri azt a fajta hívásfogadást, amikor a hívott szám végén egy automata jelentkezik és ott különböző választási lehetőségeket kínál a továbblépéshez. A folyamat végén vagy egy hozzáértő operátorhoz jut, vagy az automata rendszer megválaszolja kérdését (pl. egy számlaegyenleg lekérdezése esetén). Ez maga az IVR.
Hogyan működik a gyakorlatban?
Az IVR (angolul Interactive Voice Response) tehát egy elektronikus hangmenü, amely különösen telefonos ügyfélszolgálatok esetében tesz nagyon jó szolgálatot.
Az IVR olyan, mint egy digitális recepciós: a bejövő hívásokat a cég igényei szerint automatikusan előminősíti és a megfelelő kapcsolattartóhoz továbbítja. A hívó fél gombnyomásos választással maga döntheti el, hogy problémája típusa alapján melyik részleg operátorával szeretne közvetlen kapcsolatba kerülni. Ez az automata üzemmód lehetővé teszi egyrészt az ügyfélszolgálat létszámának optimalizálását, másrészt az ügyfél problémájának szakszerű és gyors megoldását. Elmarad az ide-oda kapcsolgatás, azonnal hozzáértő munkatárs veszi kézbe az ügyet.
A telefonkészülék nyomógombjaival vezérelhető menürendszer, amely alkalmas:
- a beérkező hívások szétosztására menüpontok segítségével,
- kérdések automatikus megválaszolására,
- valamint kimenő irányú automata kommunikációra.
Hogyan halad végig a hívás az IVR-en?
A hívás kezdetén az ügyfelet először az IVR-rendszer üdvözli, és számos lehetőséget kínál fel a folytatáshoz. Például válassza az „1-es gombot az értékesítéshez, a 2-est a támogatáshoz, a 3-ast a számlázáshoz” stb. A hívó fél ezután gombnyomással választ a lehetőségek közül, majd kapcsolják a problémája megoldására hivatott részleghez. Ha minden kezelő foglalt, a hívó várakozik, amiről szintén tájékoztatást kap. Pl.: „Jelenleg minden ügyintézőnk foglalt, szíves türelmét kérjük.”
Mikor válthatja ki az IVR az ügyintézői munkát?
Az IVR megvalósításának különböző lehetőségei vannak, amelyek az alkalmazástól függően változhatnak. Vannak olyan esetek, amikor ügyintéző segítsége nélkül is megoldható az ügyfél problémája. Bizonyos típusú, gyakran ismétlődő, jól körülhatárolt problémák (pl. nyitvatartási idő, üzletkereső) esetén egyes menüpontok végén egy teljesen automata, professzionálisan rögzített hangüzenet is állhat.
Milyen területeken alkalmazható az IVR rendszer?
Az IVR számlainformációt adhat, vagy tájékoztathat egy rendelés állapotáról és a termékek elérhetőségéről. Műszaki támogatásnál a gyakori problémák megoldásában segíthet. Az egészségügyben időpontkérésre és az orvosi ügyelet elérhetőségének megadására használható.
Milyen előnyei vannak az IVR rendszernek?
A sikeres és gyorsan növekvő cégek nagy része az automatizált folyamatok mellett teszi le a voksát. Miért? Mert hatékonyabbak, minimalizálják a hibalehetőségeket, és nem mellesleg pozitívabb benyomást keltenek az ügyfelekben. Utóbbi természetesen csak abban az esetben érvényes, ha az automatizmus nem csupán a belső működést, hanem az ügyfélkommunikációt is érinti. Az IVR előnyei, ügyfélszolgálati szoftverbe építve:
Hatékonyság
Az IVR hangmenü rendszer segítségével a hívó fél közvetlenül a kívánt ügyintézőhöz jut el. Rögtön a kompetens ügyintézővel beszél anélkül, hogy egy másik operátor meghallgatta volna őt. Ezzel egyrészt növeljük az ügyfélélményt, valamint megspóroljuk egy munkatársunk idejét is, aki az átirányítást, átkapcsolást végezte volna. A működési költség is csökken, mert kevesebb munkatárs és recepciós kell a hívások szétosztásához.
Erőforrás-kezelés
Megmutatja a várakozó hívások számát. Láthatjuk, hogy melyik menüpontban hányan várnak éppen ügyintézőre. A statisztikai adatok alapján azt is megtudhatjuk, melyik menüpontra (témakörre) érkezik a legtöbb megkeresés, azaz mely kollégák a leginkább leterheltek. Ezt összevetve az időszaki leterheltséggel, egyértelműen láthatjuk, hogy hová érdemes további erőforrást allokálni a megfelelő színvonalú ügyfélkiszolgálás érdekében.
Önkiszolgálás
Miért foglalnánk le egy kolléga munkaidejét olyan feladattal, amit automatizálni is tudunk, és a vezérelhető rendszer is elvégezheti helyettünk?
Például szállítási idő lekérdezése, visszahívás kérése, időpontfoglalás, rendelési státusz ismertetése. Ezek mind olyan szolgáltatások, amit az ügyfél „önkiszolgáló” módon is le tud bonyolítani, a nap 24 órájában. Ha jól átgondolt, gyors folyamatot alakítunk ki az önkiszolgáló ügyintézésre, jó élményt nyújtunk az ügyfélnek munkatárs bevonása nélkül is.
Automata kommunikáció – előre rögzített üzenetek
Tömeges kommunikáció lebonyolítása esetén a legjobb választás az IVR. Az előre rögzített tájékoztatást, felmérést, közvélemény-kutatást operátorok bevonása nélkül tudjuk elvégezni.
Hibázási lehetőség minimalizálása
Bármennyire is képzett és motivált munkaerővel dolgozunk, az emberi munkavégzés magában hordozza a hibázás lehetőségét. Ezzel szemben, ha a „gép” dolgozik helyettünk, a hibák elkerülhetőek, mivel minden lépés azonos struktúra és szabály mentén megy végbe.
Imázs
A kisvállalkozások ugyanolyan szintű szolgáltatást tudnak nyújtani, mint egy sok munkatárssal rendelkező nagy cég.
Hogyan járulhat hozzá az IVR a vállalkozás eredményességéhez?
Egy jól működő, IVR-rel ellátott telefonközpont vállalkozásunk legolcsóbb munkatársa. Fogadja és kiszolgálja az ügyfeleket, ráadásul a nap 24 órájában, szünet nélkül a rendelkezésükre áll. Segítségével minden hívást kezelhetünk, rögzíthetünk, akár zárva tartás ideje alatt is. Növelhető az ügyfélélmény és elégedettség. Az ügyfél idegborzoló ügyintézés helyett pozitív élménnyel, elégedetten távozik, amit remélhetőleg meg is oszt a környezetével, elhintve vállalkozásunk jó hírét. Ezek súlyos összegekben mérhető tényezők az olyan vállalkozások számára, amelyek telefonos ügyfélszolgálatot tartanak fent, vagy sok kimenő és/vagy bejövő hívást bonyolítanak.
Bevezetése előtt természetesen egy jól átgondolt struktúra kialakítására van szükség, hogy ténylegesen elérjük vele a kívánt eredményeket. Hogyan érdemes felépíteni a menüt, arról tanácsainkban írunk. Szakértő kollégáink és az ügyfélszolgálati rendszer mellé nyújtott helpdesk szolgáltatásunk által segítséget nyújtunk az IVR rendszer bevezetésében és használatában; kérje díjtalan és kötelezettség nélküli bemutatónkat.