A modern és hatékony ügyfélszolgálat érdekében nyomja meg az 1-es gombot.

Biztosan Ön is ismeri azt a fajta hívásfogadást, amikor a hívott szám végén egy automata jelentkezik és ott különböző választási lehetőségeket kínál a továbblépéshez. A folyamat végén vagy egy hozzáértő operátorhoz jut el, vagy pedig az automata rendszer megválaszolja a kérdését (pl. egy számlaegyenleg lekérdezés esetén). Ez maga az IVR.

Interactive Voice Response

Az IVR (angolul Interactive Voice Response) tehát egy elektronikus hangmenü, amely különösen telefonos ügyfélszolgálatok esetében tesz nagyon jó szolgálatot. Az IVR olyan, mint egy digitális recepciós: a bejövő hívásokat az Ön igényei szerint automatikusan előminősíti és a megfelelő kapcsolattartóhoz továbbítja. A hívó fél gombnyomásos választással maga döntheti el, hogy problémája típusa alapján melyik részleg operátorával szeretne közvetlen kapcsolatba kerülni. Ez az automata üzemmód lehetővé teszi egyrészt az ügyfélszolgálat létszámának optimalizálást, másrészt az ügyfél problémájának szakszerű és gyors megoldását azáltal, hogy azonnal hozzáértő munkatárs veszi kézbe az ügyet.

Hogyan működik?

• A hívás kezdetén az ügyfelet először az IVR-rendszer üdvözöli, és számos lehetőséget kínál fel (pl. válassza az „1-es gombot az értékesítéshez, a 2-est a támogatáshoz, a 3-ast a számlázáshoz” stb.). A hívó fél ezután gombnyomással választ a lehetőségek közül, majd kapcsolják a problémája megoldására hivatott részleghez. Ha minden kezelő foglalt, a hívó várakozik, amiről szintén tájékoztatást kap. Pl.: „Jelenleg minden ügyintézőnk foglalt, szíves türelmét kérjük.”
• Az IVR megvalósításának különböző lehetőségei vannak, amelyek az alkalmazástól függően változhatnak. Vannak olyan esetek, amikor ügyintéző segítsége nélkül is megoldható az ügyfél problémája. Bizonyos típusú, gyakran ismétlődő, jól körülhatárolt problémák (pl. nyitvatartási idő, üzletkereső) esetén egyes menüpontok végén egy teljesen automata, professzionálisan rögzített hangüzenet is állhat.

Az IVR rendszernek gyakorlatilag csak előnyei vannak

Mint a fentiekből is kiderül, az ilyen rendszernek gyakorlatilag csak előnyei vannak.

Ezek többek között:

• A hatékonyság
  • a beérkező hívások menüpontok segítségével történő szétosztása,
  • működési költségek csökkentése a kevesebb alkalmazott és recepciós miatt
• Az ügyfélélmény optimalizálása
• a hívók a nap 24 órájában megkapják a szükséges információkat
• a problémák gyorsabb megoldása
• az emberi hibaforrás minimalizálása
• Imázs javítása – A kisvállalkozások ugyanolyan szintű szolgáltatást tudnak nyújtani, mint egy sok munkatárssal rendelkező nagy cég.

Összegezve

Egy jól működő, IVR-rel ellátott telefonközpont vállalkozásunk legolcsóbb munkatársa. Fogadja és kiszolgálja az ügyfeleket, ráadásul a nap 24 órájában, szünet nélkül a rendelkezésükre áll. Segítségével minden hívást kezelhetünk, rögzíthetünk, akár zárva tartás ideje alatt is. Növelhető az ügyfélélmény és elégedettség. Az ügyfél idegborzoló ügyintézés helyett pozitív élménnyel, elégedetten távozik, amit remélhetőleg meg is oszt a környezetével, elhintve vállalkozásunk jó hírét. Ezek súlyos összegekben mérhető tényezők az olyan vállalkozások számára, amelyek telefonos ügyfélszolgálatot tartanak fent, vagy sok kimenő és/vagy bejövő hívást bonyolítanak.

Ha részletesebben érdekli a téma, olvassa el ezt a cikkünket is (Az IVR előnyei), vagy kérje díjtalan és kötelezettség nélküli bemutatónkat.