Így lesz hatékony az ügyfélszolgálatod teljesítménye!
Egy Ügyfélszolgálat vagy Call Center esetében kiemelten fontos, hogy hatékonyan működjön. Igaz ez a belső folyamatokra, valamint az ügyfeleket érintő benyomásokra és tapasztalatokra is. Tehát két aspektusból is érdemes monitorozni, miként működik az ügyfélszolgálatunk vagy Call Centerünk.
Mitől lesz hatékony a működése?
Ahhoz, hogy a hatékonyságot maximalizálni tudjuk, mindenképp a számok mögé kell néznünk, és nem elegendő csupán az érzetre hagyatkozni. A különböző statisztikai adatokat látva és elemezve tudunk meghozni olyan döntéseket, amelyek segítségünkre lehetnek, ha egy-egy folyamaton alakítani szeretnénk. Az adatokra támaszkodó döntések és optimalizálások által a fentebb említett mindkét szempontnak meg tudunk felelni: belső működésen javítunk, és megfelelő ügyfélélményt biztosítunk.
Az alábbiakban mutatunk néhány olyan mérőszámot, amely választ tud adni az optimalizálási kérdésekre, azaz, hogy mit és hogyan érdemes monitorozni, majd az adatokat kiértékelve, milyen intézkedéseket érdemes bevezetni.
Mit monitorozzunk?
Hívások mennyisége
Látnunk kell, mennyi hívás érkezik be összesen. Miért? Az erőforrások allokálásában segít, hogy a megfelelő időszakban a megfelelő számú munkatárs legyen elérhető és tudja fogadni a hívásokat.
Hívások mennyisége zárva tartás alatt
Ha a számok azt mutatják, hogy zárva tartás alatt nagyobb mennyiségű hívás érkezik, változtatnunk érdemes a nyitvatartási időn. Ügyfeleink hálásak lesznek, hogy alkalmazkodunk hozzájuk.
Hívás azonnali fogadása
Mérjük, hány hívást tudunk azon nyomban fogadni. Ha gyorsabb a hívásokra adott reakcióidő, kevesebb lesz a “lemorzsolódott” ügyfél. Ezért érdemes úgy beosztani az erőforrásokat, hogy azonnal el tudjanak érni minket.
Elveszett hívások és visszahívás
Fontos látni, hogy pontosan mennyi hívást nem tudtunk fogadni, de még fontosabb, hogy sikerült-e minden kontaktálót visszahívni, és ezekből mennyit hívtunk vissza időben. Szintén erőforrás allokációban tudnak segíteni a mérőszámok, mindemellett az ügyfélélmény sem sérül.
Eredményes hívások száma
Értékesítési szempontból az egyik legfontosabb mutató, amely által láthatjuk és prognosztizálhatjuk a lehetséges bevételt a rendelkezésre álló erőforrások mellett. A számok mutatni fogják, ha további kollégák bevonására van szükség.
Hívások típusa és azok átlagideje
Ha azokat a pontokat keressük, hol érdemes automatizált folyamatokat (IVR) bevezetni, látnunk kell a hívások típusát és azok átlagidejét. Ezekből a számokból derül ki, milyen típusú hívásokra szükséges több kollégát betanítani, illetve melyeket tudjuk IVR megoldással kezelni. Ezzel a kollégák értékes munkaidején tudunk spórolni, nem mellesleg támogatjuk azt, hogy a kérdésben kompetens kollégát tudjuk egyből kapcsolni az ügyfélnek. Ezekből a számokból könnyen kiderül az is, hogy meddig tart egy bizonyos típusú hívás, valamint melyeknél számolhatunk hívás utáni hosszabb adminisztrációs idővel, ugyanis ezidő alatt értékes hívásfogadási időt áldozunk be az utómunkának.
Mindezen eredményeket érdemes globális működés és a kollégák szintjén is mérni. Utóbbi az egyéni kompetenciák javítására is alkalmas, mivel mindazonáltal, hogy ügyfélszolgálati vagy call center szoftverünk lehetővé teszi a folyamatok automatizálását, az emberi tényezőt és egyéni kompetenciákat nem lehet kizárni a működésből.
Persze, a fentebb bemutatott adatok csupán számok, amelyek csak a megfelelő értelmezés és vezetői döntéshozatal mellett konvertálódhatnak hatékony ügyfélszolgálat vagy call center folyamatokká. Az Adertis ügyfélszolgálati és call center szoftvere ehhez nyújt megfelelő támogatást, könnyű kezelhetőség és átláthatóság mellett.