Ezeket az adatokat vizsgáld egyéni szinten!
Előző bejegyzésünkben bemutattuk, hogy milyen mérőszámokat érdemes vizsgálni és elemezni annak érdekében, hogy maximalizálni tudjuk ügyfélszolgálatunk vagy call centerünk teljesítményét. Nem lehet elégszer hangsúlyozni, hogy bármennyire is komplex és funkciójában gazdag szoftvert használunk, a legfontosabb tényező mégis a kommunikációt lebonyolító munkatárs.
Szakmai cikkünkben most körbejárjuk, milyen mutatókat célszerű vizsgálni egyéni szinten, azok alapján milyen változtatásokat érdemes eszközölni a hatékonyság érdekében.
Adminisztrációval töltött idő
Kétségtelen, hogy a hívásban töltött idő a legértékesebb, ám a hívások utáni dokumentálás (utómunka) is szükségszerű. Érdemes mögé néznünk, hogy egy-egy kolléga mennyi időt tölt el utómunkával, adminisztrációval. Vizsgáljuk meg mélyebben a miértjét is, ha azt mutatják a számok, hogy az adminisztrációs idő hosszabb az átlagnál. A válasz sokrétű lehet, de rámutathat néhány problémára, aminek kiküszöbölésével fontos perceket spórolhatunk meg.
Átlag ügyintézési idő
Ez az adat rendkívül beszédes lehet értékesítési és ügyfélszolgálati oldalról is. Ügyfélszolgálatnál, ha ismerjük a hívások átlag idejét, valamint látjuk mellé a lefedettséget a különböző időszakokban, könnyen tudunk létszámot kalkulálni. Értékesítésnél az árazásban és a tervezésben is segít, hiszen előre prognosztizálhatjuk az óránkénti, heti vagy havi eladási számokat.
Az átlag ügyintézési idő vizsgálatán felül a hívásokba is érdemes belehallgatni. A két vizsgált adatból látni fogjuk az ügyintézési idő és hatékonyság viszonyát. A kialakult képből tudjuk majd, hogy hogyan érdemes “faragni” a beszélgetési időn, és azt mire fordíthatjuk.
Sikerességi arány
A sikeres és hatékony értékesítés vagy ügyintézés kulcsa, ha minél magasabb sikerességi arányt produkál munkatársunk. Egy bizonyos számú célközönség megkeresésénél egyáltalán nem elhanyagolható, hogy mennyi hívásból mennyit zárunk le sikeresen. Sok esetben a célcsoport-listákat komoly összegekért szerzi be egy cég, így fontos, hogy azt minél sikeresebb arányban dolgozzuk fel, figyelve emellett az ügyfél irritációra is. Persze, a mutatók vizsgálata, és azok kollégákkal való megismertetése önmagában nem fog hatékonyabb értékesítést szülni. Kulcsfontosságú, hogy az operátorral megosszuk a szükséges tudást és praktikákat a sikeres eladáshoz.
Fogadott / nem fogadott hívások száma
Ügyfélszolgálati szerepkörben dolgozó kollégák esetében szintén beszédes mutató, hogy az összes beérkező hívásból ki az, aki többet és ki az, aki kevesebbet fogad, és azt milyen reakció idővel teszi.
Lezárások valóságának vizsgálata
Bár nem számszerűsíthető adat, elemzése vezetőként mégis fontos és érdemes rá időt szánni, hogy meghallgassuk, mi volt egy-egy hívás lezárásának az előzménye. Valós lezárás történt, vagy úgy érezzük, csak adminisztráció szintjén került lezárásra a hívás, és akár további visszahívásokat indukáltunk?
A call centerek és ügyfélszolgálatok esetében a legfőbb cél, hogy az operátor kollégák idejét minél hatékonyabban töltsük ki és értékteremtő feladatokat végezzenek. Ahhoz, hogy a fenti adatokat pontosan lássuk, nem elég csak a megérzésre és az operátor kollégák benyomására hagyatkozni. Szükség van egy komplex, statisztikázható ügyfélszolgálati és call center szoftverre, hogy vezetőként a kezünkben legyen minden olyan adat, ami egy-egy jó döntéshez szükséges.