Szükségem van-e Ügyfélszolgálati és Call Center rendszerre?
Minden cégvezető életében fontos téma, hogy hogyan lehetne még hatékonyabbá tenni az üzletmenetet, több ügyfelet szerezni és semmiképpen sem elveszíteni azokat az érdeklődőket és potenciális ügyfeleket, akik szeretnének kapcsolatba lépni velünk. A változtatás minden esetben komoly fejtörést okoz mivel nagy kockázattal jár, egy rossz döntéssel akár több gondot okozhatunk, mint hasznot, ami egy kis-és középvállalkozás számára komoly problémákat szülhet.
Egy ilyen döntésben szeretnénk iránymutatást adni azok számára, akik hasonló rendszer bevezetésén gondolkodnak.
Azt, hogy milyen problémákra szeretnénk megoldást találni általában tudjuk, azt viszont nehéz eldöntenünk, hogy az adott megoldás számunkra valóban megfelelő lesz-e. A weboldalakról és az értékesítőktől kapott információk szinte kivétel nélkül azt sugallják, hogy az Ő megoldásuk minden gondunkat megoldja, viszont tudjuk, hogy ez nem ennyire egyszerű, hiszen minden cég egyedi, egyedi problémákkal. Az Ő érdekük, hogy a szolgáltatásukat válasszuk, így ezek az információk önmagukban nem elegendőek ahhoz, hogy biztonsággal belevágjunk egy új rendszer bevezetésébe.
De hogyan is induljunk el?
Nem elég megvizsgálnunk azt, hogy mi a célunk a változtatással, milyen problémákra szeretnénk megoldást találni, meg kell vizsgálnunk azt is, hogy a cég profilja lehetővé teszi-e egy rendszer használatát, hogy a tevékenységet helyhez kötött irodai környezetben tudjuk-e folytatni.
Ha igen, akkor el kell döntenünk, hogy indokolt-e a rendszer, vagy más megoldás is kielégítő lehet számunkra. Ehhez már természetesen azok a problémák kerülnek a középpontba, amikre szeretnénk megoldást találni.
A cél az összes hívás fogadása? Az ellenőrzés/kontroll? Fejlesztés? Jogi megfelelés? Ezek mentén elindulva alapvetően 3 verzió között érdemes gondolkodni attól függően, hogy mi a megoldandó problémánk.
Ha a célunk a kollégák elérhetősége, akkor a mobiltelefonok. Például, ha a kollégák jellemzően üzletkötők, akik úton vannak. Hasonló esetben vagy nem lenne megvalósítható egy rendszer bevezetése, vagy nem tudnánk megfelelően kihasználni a lehetőségeket.
Ha a célunk csak annyi, hogy a különböző osztályokon dolgozó kollégákat különböző mellékekre tudjuk kapcsolni, és szeretnénk rögzíteni a beszélgetéseket, de a hívásmennyiség napi 20-30 hívást nem lépi át, akkor egy telefonközpont bőven megoldja a problémát.
Ha ezeken felül bármilyen pluszra van szükségünk, akkor egyértelműen egy felhő alapú Ügyfélszolgálati és Call Center rendszerben kell gondolkodnunk. A telefonközpont és a Call Center rendszer közötti különbségről egy korábbi bejegyzésünkben itt olvashat. Amennyiben szeretnénk nyomon követni vagy felügyelni a kollégákat, mérni a hívások és a kollégák munkaidejének és számának alakulását, statisztikákat, kimutatásokat szeretnénk készíteni, vagy nagy mennyiségű hívást szeretnénk fogadni/indítani, akkor Ügyfélszolgálati és Call Center Szoftverre lesz szükség.
Ha ezek alapján már látjuk, hogy szükségünk van-e rendszerre akkor jöhetnek a pro és kontra érvek.
Hátrányok
A helyhez kötött, rendszer megkívánja a jelenlétet ott, ahol az eszköz rendelkezésre áll. Ezen belül lehetőség van arra, hogy adott munkaállomások egymástól eltérő – akár home working megoldásban – üzemeljenek, de mobil szintű rugalmasság nem, vagy csak minimálisan elérhető, pl. hívás átkapcsolásával, átirányításával.
Kiépítést, beruházást igényel, üzemeltetése költségekkel jár. Szükség van egy hozzáértő személyre, egy IT-sra, aki megismeri a rendszer működését és a házon belül fellépő igények, vagy problémák esetén mozgósítható.
Illetve érdemes számolnunk azzal is, hogy egy új, az eddigiektől eltérő és megszokott munkafolyamatokat nem minden eseten fogadják tárt karokkal a kollégák, ami, ha a használatot nem is bonyolítja, de az átállást és az elfogadást megnehezíti. (A régi mindig jobb volt)
Előnyök
Nincs vesztett hívás. A hívások a cég életében jelentős fontossággal bíró megkeresések, amiket érdemes rendszerben menedzselni. A felhő alapú rendszer esetén a nyitvatartási időn kívül is beérkeznek a hívások, így elkerülhetjük annak a lehetőségét, hogy a később bevételt generáló megkereséseket elveszítsük.
Nem csak a beérkező és indított hívásokat tudjuk statisztikázni, mint egy telefonközpont esetében, hanem minden kolléga munkaideje, teljesítménye tudásszintje egyedileg is mérhetővé válik, ami egy képet mutat a folyamatok hatékonyságáról és lehetőséget ad a munkamenet javítására, maximalizálására.
A hívásirányítás nem csak a mellékekre történik, hanem a kollégák tudásszintjén alapul és kerül elosztásra.
Lehetőségünk lesz akár nagyobb kimenő kampányokat is lebonyolítani. Listákat tölthetünk be és kezelhetünk, amit a rendszer automatikusan tárcsáz (prediktív tárcsázás) és kapcsol szabad operátorhoz. Több hívás fogadást/indítást tesz lehetővé üresjárat nélkül.
Scriptekkel irányíthatjuk a beszélgetéseket és kampánystatisztikákat kezelhetünk.
Növelhető az ügyfélélmény és elégedettség. Az IVR rendszer segítségével minden hívást kezelni tudunk akár zárva tartási időben is, de ezekről a későbbiekben fogunk írni.
Több kommunikációs csatorna használható egyidejűleg. Telefonon, e-mailben és sms-ben is tarthatja a kapcsolatot ügyfeleivel egyidejűleg.
A Helpdesk támogatás a rendszer használat alapvető része, ami gyors és hatékony segítséget nyújt az üzemeltetés során.
Összegzés
A legfontosabb, hogy lássuk, melyik megoldás illeszkedik legjobban a problémáinkhoz. Melyik az, amelyiknek a hátrányai mellet a legnagyobb hozzáadott értéke lesz az üzletmenetre nézve a mindennapi használat során.