Szükségem van-e ügyfélszolgálati és call center rendszerre?

Minden cégvezető életében elsőrangú kérdés, hogy hogyan tudja hatékonyabbá tenni az üzletmenetet, gördülékenyebbé az ügyfelekkel való kommunikációt. Hogyan tud több ügyfelet szerezni, megtartani a jelenlegieket, és semmiképpen sem elveszíteni az érdeklődőket, a potenciális ügyfeleket, akik szeretnének kapcsolatba lépni velünk. A változtatás minden esetben nagy lépés, mivel kockázattal jár: előfordulhat, hogy egy rossz döntéssel több kárt okozunk, mint hasznot, ami egy kis- és középvállalkozás esetében komoly problémához vezethet.

Ebben a döntésben szeretnénk segítséget nyújtani néhány fontos szempont bemutatásával azok számára, akik felismerték, hogy az ügyfelekkel való kommunikációjuk korszerűsítésre szorul, és valamilyen ügyfélkezelési rendszer bevezetésén gondolkodnak.

Azt általában tudjuk, hogy milyen problémára keressük a megoldást, azt viszont nehéz eldöntenünk, hogy az adott megoldás, ami az interneten böngészve jónak tűnik számunkra, a valóságban is megfelelő lesz-e. A weboldalak és az értékesítőktől kapott információk szinte kivétel nélkül azt sugallják, hogy az ő megoldásuk a legjobb és minden gondunkat megoldja, pedig tudjuk, hogy minden cég egyedi, sajátos problémákkal. A szolgáltatóknak az az érdekük, hogy a lehető legtöbben őket válasszák, így ezek az információk önmagukban nem elegendőek ahhoz, hogy biztonsággal belevágjunk egy új rendszer bevezetésébe.

Hogyan induljunk el?

Közelebb vihet a megoldáshoz, ha megpróbáljuk megválaszolni az alábbi kérdéseket:

• Mi a célunk a változtatással?
• Milyen problémákra szeretnénk megoldást találni?
• Cégünk profilja lehetővé teszi-e és indokolja-e az adott rendszer használatát?
• Tevékenységünket helyhez kötött irodai környezetben tudjuk-e folytatni?

Ha igen, akkor el kell döntenünk, hogy indokolt-e a kinézett rendszer bevezetése, vagy más megoldás is kielégítő lehet számunkra. Ennek eldöntéséhez már természetesen alaposan meg kell vizsgálnunk azokat a problémákat, melyekre megoldást szeretnénk találni.

A leggyakoribb cél az összes hívás fogadása szokott lenni, de gyakori még a nagyobb rálátás az operátorok munkájára, az egész céges infrastruktúra modernizálása, a jogszabályoknak való megfelelés teljesítése vagy a kollégák elérhetőségének növelése.

A fenti szempontokat figyelembe véve 3 verzió közül választhatunk.

• Ha a célunk pusztán a munkatársak elérhetőségének n biztosítása, akkor a megoldás a mobiltelefonok vásárlása. Különösen akkor, ha a kollégák jellemzően üzletkötők, akik folyamatosan úton vannak. Ilyen esetben nehezen megvalósítható egy ügyfélszolgálati rendszer bevezetése, és nem is tudnánk megfelelően kihasználni az általa kínált lehetőségeket.
• Ha a célunk csak annyi, hogy a különböző osztályokon dolgozó kollégákat különböző mellékekre tudjuk kapcsolni, ugyanakkor szeretnénk a jogszabályoknak megfelelően rögzíteni a beszélgetéseket, de a hívásmennyiség a napi 20-30 megkeresést nem lépi át, akkor egy telefonközpont is jól megoldja a problémánkat.
• Ha az előbbi két esetben leírtakon felül bármilyen pluszra van szükségünk, akkor egyértelműen egy felhő alapú ügyfélszolgálati és call center rendszerben kell gondolkodnunk. Amire a plusz funkciók említésekor gondolunk: Például szeretnénk nyomon követni vagy felügyelni a kollégákat; mérni a hívások számát, hosszát, a munkaidő kihasználtságát; valamint statisztikákat, kimutatásokat akarunk készíteni, illetve nagy mennyiségű hívást szeretnénk fogadni vagy indítani. Mindezen funkciókhoz egyértelműen egy felhőalapú ügyfélszolgálati és call center rendszerre lesz szükség. . (A telefonközpont és a call center rendszer közötti különbségről korábbi bejegyzésünkben, itt olvashat bővebben.)

Ezek alapján talán már el tudjuk dönteni, hogy elméletben szükségünk van-e ügyfélkezelő rendszerre. Azonban a végleges döntés előtt még érdemes áttekinteni a pro és kontra érveket.

Hátrányok

• A rendszer nem olyan mobilis, mint az okostelefonok, de lehetőség van arra, hogy adott munkaállomások egymástól eltérő – akár home working megoldásban – üzemeljenek, de a mobiltelefon szintű rugalmasság nem, vagy csak minimálisan elérhető, pl. hívás átkapcsolásával, átirányításával.
• Szükség van egy hozzáértő személyre, jellemzően egy informatikusra, aki (meg)ismeri a rendszer működését és a házon belül fellépő igények, kérdések esetén mozgósítható.
• Érdemes számolnunk azzal is, hogy egy új, a megszokottól eltérő rendszert és munkafolyamatot nem minden esetben fogadnak tárt karokkal a kollégák. Bár a rendszer nem bonyolítja meg a használatot, kissé megnehezítheti az elfogadást és az átállást az a tény, hogy általában mindenki tart a változástól.

Előnyök

• Nincs elvesztett hívás. A beérkező hívások minden cég életében nagyon fontosak, hiszen szinte bármely kommunikációs helyzet eladási szituációvá változtatható, vagy egyéb előnyök kovácsolhatók belőle. Korábban hajlamosak voltak a cégek ezekre zavaró tényezőként tekinteni, de manapság szinte mindenki tisztában van vele, hogy a cég sokat profitálhat a hívásokból, érdemes tehát őket rendszerben menedzselni. Egy felhő alapú rendszer esetén a nyitvatartási időn túl is beérkeznek a hívások, így nem veszítünk el egyetlen megkeresést sem, ami a később bevételt generálhat.
• Egy ügyfélszolgálati szoftver segítségével nem csak a beérkező és a kifelé indított hívásokról kapunk statisztikákat, mint egy telefonközpont esetében, hanem minden kolléga munkaideje, teljesítménye tudásszintje egyedileg is mérhetővé válik. Így átfogó képet kaphatunk a munkafolyamatok hatékonyságáról, azok esetleges gyenge pontjairól, ami lehetőséget ad a munkamenetek optimalizálására vagy bármilyen szükséges ponton való beavatkozásra.
• A hívásokat a rendszer nem véletlenszerűen irányítja a különböző (éppen szabad) mellékekre, hanem figyelembe veszi a kollégák tudásszintjét, leterheltségét is.
• Nemcsak fogadhatunk hívásokat, hanem akár nagyobb kimenő kampányokat is bonyolíthatunk. Listákat tölthetünk be és kezelhetünk, amit a rendszer automatikusan tárcsáz (prediktív tárcsázás) és kapcsol szabad operátorhoz. Ez fölösleges üresjáratok nélküli, jóval hatékonyabb folyamatokat, munkavégzést biztosít.
• Scriptekkel irányíthatjuk a beszélgetéseket és kampánystatisztikákat kezelhetünk.
• Jelentősen javítható az ügyfélélmény, növelhető az elégedettség. Az ügyfelekkel való kommunikáció folyamata például személyre szabottan visszakövethető, az IVR rendszer alkalmazásával pedig minden hívást kezelni tudunk akár zárva tartási időben is, valamint gyorsabban eljuttathatjuk a hívót egy hozzáértő operátorhoz.
• Egyidejűleg több kommunikációs csatorna is (telefon, SMS, e-mail) használható a rendszerben, ami amellett, hogy jelentősen növeli a munka hatékonyságát, lehetővé teszi az ügyfelekkel való kapcsolat sokoldalúbbá és színesebbé tételét is.
• A helpdesk támogatás hozzátartozik a rendszer használatához, ami szükség esetén gyors és hatékony segítséget nyújt az üzemeltetés során.

Összegzés

Amint láthattuk, az előnyök sora jóval hosszabb, mégis az a legfontosabb, hogy igyekezzünk alaposan átgondolni, melyik megoldás illeszkedik legjobban a mi megoldandó problémáinkhoz. Melyik megoldás az, amelyik számunkra legtöbb a kihasználható előnyt biztosítja a legkevesebb hátrány mellett; illetve melyiknek a legnagyobb a hozzáadott értéke az üzletmenetre nézve a mindennapi használat során. Így találhatjuk meg a számunkra legjobb megoldást.