Mi a különbség egy paraméterezhető felülettel rendelkező telefonközpont és egy call center rendszer között?
Ebben az írásunkban összeszedtünk pár szempontot, ami véleményünk szerint megkülönbözteti a call center rendszert egy telefonközponttól. Ezzel a hezitálók döntését szeretnénk megkönnyíteni, hiszen az, hogy egy ügyfélnek pontosan melyikre van szüksége, nagyon sok tényezőtől függ, amire a későbbiekben részletesen is kitérünk majd.
Munkatársak kezelése
A telefonközpontnak mellékei vannak, ahol a cég munkatársai dolgoznak különböző területeken: pl. könyvelés, értékesítés, HR. A bejövő hívást a központ valamelyik mellékre továbbítja, ahol pl. a könyvelő kolléga felveszi, és megválaszol egy számlázással kapcsolatos kérdést. Ő elsősorban könyvelő, a telefonos ügyintézés csak mellékes feladat számára.
Egy call center rendszer viszont nem mellékekben gondolkozik, hanem munkatársakban, operátorokban. A mellék csak egy fizikai eszköz, irreleváns, hogy melyik nap melyik eszközt használják. Az operátor a kulcs a folyamatokban, az ő tudása segít megoldani az ügyfelek problémáit és végrehajtani a cég által megadott feladatokat.
A call centerek statisztikákat is készítenek (a saját munkatársaikról is), ezért elengedhetetlen a hiteles felhasználói beléptetés, azonosítás és naplózás (ki, mikor lépett be, milyen műveleteket végzett és így tovább). A bejelentkezett felhasználók különböző állapotokkal rendelkeznek, ezeket méri, összegzi a rendszer és ennek az aktuális állapotnak megfelelő, optimális híváskiosztási logikát használ. Többek között például nem oszt hívást olyan munkatársnak, aki ebédszüneten van.
Operátori kezelőfelület, kliens oldali információk
Egy hagyományos telefonközpont mellékei egyszerű telefonok, míg a call center készülékei össze vannak kötve egy operátori kezelőfelülettel, amin számtalan információ valós időben látható. Például, ha bejön egy hívás, akkor a telefonszám alapján máris látszik a hívó neve, és minden olyan adat, ami korábban már rögzítésre került. De az ügyféladatokon kívül látható például, hogy kinek, mikorra ígértek visszahívást, a nem fogadott hívások listája, a hívási előzmények stb. Hasznos információ lehet a nem egy légtérben dolgozó munkatársak számára, hogy egymást is „látják”, vagyis, hogy ki éppen milyen „státuszban, állapotban” van. Ez főként olyan környezetben jön jól, ahol nincs plusz erőforrás supervisori, felügyeleti szerepkörre.
Számos olyan funkció kerül a kezelőfelületre, ami segíti, megkönnyíti az operátorok munkáját. Egy asztali készülék önmagában nem képes ezen funkciókat szolgáltatni, ezért elengedhetetlen a minőségi munkavégzéshez a kliens oldali kezelői felület.
Hívások utóélete
Egy telefonközpont hívásokban gondolkozik, egy ügyfélkezelő rendszer viszont projektekben, ügyekben. A telefonközpontban véget ér a hívás a kagyló letételével, míg a call center rendszerben még lehet feladata a kollégának: az adott hívást kategorizálni kell, lezárni, esetleg visszahívást beállítani. Így kapunk teljes képet az ügyfélszolgálatunkról, hogy milyen típusú ügyek, megkeresések voltak, ki, mit, mennyi idő alatt végzett el stb.
A szkriptek, forgatókönyvek kezelése elengedhetetlen a kimenő hívások esetében is, például hirdetési vagy értékesítési kampány esetén, illetve nagyon hasznos ügyfélszolgálatok esetében információgyűjtésre, panaszkezelési űrlapok vezetésére. A szkriptek segítségével érdeklődés esetén nagyon egyszerűen beállítható a visszahívás, vagy fejlettebb rendszerek esetében e-mail vagy SMS küldése is. Ezek az e-mailek, SMS-ek természetesen előzményként az adott ügyfélhez kerülnek tárolásra, így a későbbiekben pontosan látható, hogy kivel milyen csatornán kommunikáltunk, és pontosan miről is volt szó.
Listák, ügyfél adatbázisok kezelése
A telefonközpontok esetében „magától” semmilyen adatbázis nem képződik, maximum a szorgalmas munkatársak vezetnek maguknak különböző szempontú táblázatokat a hívásokról. A call centerek viszont rendszerszinten kezelik az adatbázisokat, ügyfél listákat, ez adja egyik legnagyobb értéküket. A rendszerszinten kezelt adatbázisok képezik az alapját számos funkciónak, mint a prediktív tárcsázás, az ügyfélszintű eseménytörténet, illetve a valós idejű hívófél azonosítás. Ez utóbbi nagyon hasznos funkció például lehetővé teszi, hogy beérkező hívásnál már azelőtt lássa a munkatárs, hogy ki telefonál, mielőtt vonalba kerülne. A hívófél azonosítása esetén a szkriptekben lehetőség van megjeleníteni az ügyfélhez tartozó egyéb adatokat, és ezeket más rendszerek számára valós időben átadni.
Nemcsak az ügyfelekről, hanem az operátorok munkájáról is sokféle adatot eltárol a rendszer, ami alapján objektíven értékelhető a munkatársak teljesítménye, és fény derülhet a hiányosságok, hibák pontos helyére, okára is. Egy call center rendszerben a naplózás révén egyértelműen nyomon követhető, hogy ki, mikor, mit csinált, kivel beszélt, mikor lépett be, mennyi időt milyen munkafázisban töltött. Egy call center rendszer rendelkezik paraméterezhető szerepkörrel, jogosultság definícióval, és igény esetén LDAP integráció biztosítására is képes.
A távközlési szolgáltatás
Egy korszerű call center rendszert fejlesztő vállalkozás egyben távközlési szolgáltató is, hiszen csak így tud megfelelő szolgáltatási szintet biztosítani. Egy telefonközpont esetében viszont nem mindig elég a telefonközpont megvásárlása, hanem előfordulhat, hogy külön kell szerződnünk egy távközlési szolgáltatóval is, aki a telefonvonala(ka)t biztosítja. Az ő szolgáltatási feltételei értelemszerűen erősen befolyásolják a telefonközpont működését. Például, ha olyan telefonos céggel szerződünk, aminek 97.5% a rendelkezésre állása a vonalat illetően, akkor a teljes rendszer szolgáltatási szintje maximum ez lehet, hiába vállal a telefonközpontot kínáló cég az ő rendszerére 99,9%-ot. Vagy ha egy új telefonszámra van szüksége az ügyfélnek, hiába villámgyors a szolgáltató cég, ha a távközlési cég 30 napra vállal kiépítést, bekötést, vagyis egy új szám biztosítását, akkor bizony ezt az ügyfélnek ki kell várnia.
A call center rendszert biztosító cégnél, ami egyben a telefonvonalat is adja, és 99,9%-os rendelkezésre állást biztosít, legrosszabb esetben is az évnek csupán maximum 0,1%-ában lehet üzemszünet, hiszen egy kézben van a telefonvonal szolgáltatása is. Az esetleges hibák megszüntetése is sokkal gyorsabb, eredményesebb ebben a konstrukcióban, mert nem mutogathat egymásra a technológia és a távközlés üzemeltetője. A felhasználói élmény is lényegesen jobb, ha világos a felelősség kérdése, mert bármilyen kérdés, hiba esetén egyértelmű, hogy az ügyfélnek kihez kell fordulnia.
Összegzés
Mint láthatjuk, egy paraméterezhető felülettel rendelkező IP telefonközpont nem egyenlő egy valóban teljes értékű call center rendszerrel. Természetesen vannak cégek, amelyeknek elegendő az egyszerűbb megoldás, azonban annak, aki nagy mennyiségű hívást kezel és profi ügyfélkezelést igényel, annak érdemes rendszerben gondolkodni.