Minőségbiztosítás
Az ADERTIS Connectben a minőségellenőr ugyanott értékeli a hívást, ahol a beszélgetés zajlott: meghallgatja a felvételt, átnézi az operátor által rögzített válaszokat, és a cég saját értékelőlapja szerint pontozza. A pontszámból javasolt minősítés lesz, a minősített hívások pedig a listán szűrhetők, munkatársanként is.
A felvétel, a válaszok és az értékelőlap egy képernyőn látszik, külön program és táblázat nélkül.
A hívások felvétele díjmentes. Az ADERTIS Connect a felvételt a hívás adataihoz köti: az operátorhoz, a lezáráshoz és a szkriptben rögzített válaszokhoz.
A minőségellenőr a hívások listáján választja ki, mit hallgat meg. Szűrhet projektre, munkatársra, lezárásra és időszakra, a Prémium csomag leiratával pedig a beszélgetés szövegében is kereshet, például egy panaszra utaló szóra.
A felvételen külön hangsávon hallható az operátor és az ügyfél hangja. A lejátszás gyorsítható, és tíz másodperccel előre vagy vissza lehet ugrani. Az AI-funkcióval leirat is készül, amely követi a lejátszást.
A minőségellenőr sorban halad a szempontokon: igen-nem válasszal vagy skálán értékel. Az eredmény pontban és százalékban azonnal látszik.
A pontszámból javasolt minősítés lesz, például Kiváló vagy Fejlesztendő. Az értékelő felülírhatja, és megjegyzést írhat hozzá; a hívások listáján a minősítés színes jelölésként látszik.
Egy munkatárs értékelt hívásai egy szűréssel egyben látszanak a listán, a felvétellel és a megjegyzéssel együtt: ezekből készül a visszajelzés és a betanítás. Az értékelés az adatexportban is szerepel.
Egy értékesítési kampány hívásai a lezárással és a minősítéssel. A lista projektre, lezárásra, munkatársra és minősítésre szűrhető, így például a fejlesztendőnek minősített hívások külön is listázhatók.
Kovács Anna egy hetének ügyfélszolgálati hívásai, a minősítésükkel; kettő még értékelésre vár. A kijelölt hívás azért lett fejlesztendő, mert elmaradt az adatkezelési tájékoztató, ami kritikus szempont.
Balra a szkript kérdései, középen a felvétel és az ügyfél válasza, jobbra az értékelőlap. A minőségellenőr a nyitást, az igényfelmérést és az ajánlatot pontozza; az eredmény és a javasolt minősítés pontozás közben frissül.
Egy ügyfélszolgálati hívás felvétele, alatta az AI-összefoglaló és a beszélgetés leirata, a Prémium csomag AI-funkciójaként. A leirat egy mondatára kattintva a felvétel onnan szól, így a vitatott rész gyorsan megkereshető.
Az ügyfélszolgálati hívások értékelőlapja: szakaszonként a szempontok a fajtájukkal és a pontjukkal, a kritikus szempont megjelölve. Jobbra fent a sávok: melyik eredmény milyen minősítést kap.
Valós időben látszik, melyik operátor milyen állapotban van és mióta, illetve kivel beszél. A felügyelő bármelyik hívásba belehallgathat, súghat az operátornak, vagy beléphet a beszélgetésbe.
Az értékelőlapot a cég maga állítja össze, és projektenként más lehet: egy értékesítési hívást másként értékelnek, mint egy panaszos hívást.
A lap szakaszokból áll, például nyitásból, igényfelmérésből és lezárásból, és minden szakaszban saját szempontok vannak. Minden szemponthoz útmutató írható az értékelőnek.
A szempont igen-nem válasszal vagy legfeljebb tízfokú skálán értékelhető. Ahol a szempont az adott hívásnál nem értelmezhető, N/A jelölhető: ez nem számít bele az eredménybe.
Minden szempontnak saját súlya van, így a fontosabb többet ér. Az eredmény a kapott és az elérhető pontok aránya.
Ami nem maradhat el, például az adatkezelési tájékoztató, kritikusnak jelölhető. Ha nem teljesül, a hívás eredménye 0%, akkor is, ha a többi szempont rendben volt.
A sávok határozzák meg, melyik eredményhez milyen minősítés tartozik: például 90% fölött Kiváló, 50% alatt Fejlesztendő. A sávok neve, határa és színe szabadon állítható.
Ha nincs szükség pontozásra, a lap csak a minősítéseket sorolja fel, és az értékelő ezek közül választ.
Az ADERTIS Connect többi funkcióját a Funkciók oldalon találja.
Igen, a hívásrögzítés mindkét csomagban díjmentes, a felvétel visszahallgatható és letölthető. Kötelező akkor, ha a tevékenységre vonatkozó jogszabály vagy a cég szabályzata előírja; a hívót a beszélgetés elején tájékoztatni kell a rögzítésről.
BiztonságIgen, az értékelőlapot a cég maga állítja össze a szakaszokkal, a szempontokkal és a sávokkal, és projektenként más lapot használhat: egy értékesítési hívást másként értékelnek, mint egy panaszos hívást. A bevezetésnél segítünk az első lap összeállításában.
Olyan szempont, aminek mindenképp teljesülnie kell, például az adatkezelési tájékoztató vagy az ügyfél azonosítása. Ha elmarad, a hívás eredménye 0%, akárhány pontot kapott a többi szempontra; a pontok ettől még látszanak.
Megmaradnak úgy, ahogy elkészültek: a kész értékelés a mentéskori szempontokat, súlyokat és minősítést őrzi. A módosított lap csak az új értékelésekre hat.
Akinek a szerepköre megengedi. Az ADERTIS Connectben jogosultság szabja meg, ki hallgathatja vissza és töltheti le a felvételt, és ki értékelheti a hívást.
Igen, az AI-funkcióval. Az AI a felvétel leirata alapján, előre megadott szempontok szerint értékeli a hívásokat, így több beszélgetés ellenőrizhető, mint kézzel. A Prémium csomagban érhető el, díját a forgalom alapján számítjuk.
AI-funkciókA hangrögzítés, az értékelőlap és a hívások értékelése mindkét csomag része, külön díj nélkül. Az AI-értékelés és a leirat a Prémium csomag AI-funkciói közé tartozik, használatuk díját a forgalom alapján számítjuk: a leirat és az összefoglaló nettó 15 Ft/perc.
Árak és csomagokA bemutatón visszahallgatunk egy hívást, kitöltjük az értékelőlapot, és megnézzük a minősítést.