A felhasználóbarát kezelőfelület fontosságáról
A bejövő hívások kezelésekor a jól átgondolt, intuitív, felhasználóbarát kezelőfelület különösen fontos a minőségi szolgáltatásnyújtásban. Talán vannak, akik szerint ez nem lényeges, mások elismerik a fontosságát, ezért az alábbiakban megnézzük, milyen érvek szólnak mellette. Kezdjük is, egy látszólag távoli példával.
Egy nem megfelelően kialakított kezelőfelület következménye
1989-ben, az angliai Kegworth közelében lezuhant egy Boeing 737-es, 47 ember halálát okozva. A gép nem sokkal a felszállás után rázkódni kezdett, amit a műszerfalon lévő jelzések szerint az egyik turbina meghibásodása okozott. Ezért a pilóta, hogy mentse a menthetőt, leállította az egyik motort. Csakhogy, sajnos éppen azt, amelyik működőképes volt. Hogyan történhetett meg egy ilyen végzetes félreértés? Kiderült, hogy miután a gép rázkódni kezdett, a pilóta nem tudta leolvasni a műszerfalon lévő hibajelzéseket, mert egyszerűen túl kicsik voltak.
A nem megfelelő ügyfélszolgálati rendszerek talán nem okoznak ilyen súlyos következményeket, a példa mégis jól illusztrálja a hatékony felhasználói felület fontosságát.
Jelentősége az ügyfélszolgálati munkában
A rendszer nehézkes kezelhetősége csökkenti a munkatársak hatékonyságát, hozzájárul a hosszú várakozási idők kialakulásához, ami viszont az ügyfelek elégedettségét csökkenti. Ha viszont a dolgozók a hívások kezelését intuitív módon végezhetik, azzal az ügyfélinterakciók szinte minden aspektusa javítható. Ezáltal az ügyfélszolgálati munka gördülékenyebbé és hatékonyabbá tehető.
Nyilvánvaló, hogy amennyiben a munkatársaknak nem kell harcolniuk a technikával, például a nehézkes kezelőfelületekkel, akkor több hívást fogadhatnak. Gyorsabban oldhatják meg a problémákat, valószínűleg kevesebb hibát vétenek, és kisebb nyomás is nehezedik rájuk, ami tovább növeli a hatékonyságukat.
Egyszóval mind az alkalmazottak, mind az ügyfelek, mind a vállalkozás tulajdonosai profitálhatnak egy átgondolt módon kialakított, intuitív felület használatából. Nézzük meg, hogyan realizálódik ez a hasznon!
Előnyök a munkatársak szempontjából
A fluktuáció az ügyfélszolgálati osztályokon néha igen magas lehet. Ha azonban a felhasználói felület áttekinthető, logikusan felépített, könnyen kezelhető, az lényegesen segíti a kezdő operátorok gyors betanulását, megakadályozza az újak lemorzsolódását.
A tapasztalt dolgozók is nyilván örülnek, ha a gombok, menük elrendezése logikus, felhasználóbarát, mert ezáltal hatékonyan tudnak reagálni az eseményekre. A jobb rendszerek visszajelzést is adnak az alkalmazottak számára a feladatok végrehajtásáról, hiba esetén annak okáról és így tovább. A vizuálisan illeszkedő, koherens módon kialakított felületelemek megkönnyítik az egész szisztéma használatát, az elvégzendő feladatok logikájának megértését is.
A rendszer rugalmas felhasználhatósága
A telefonokat, headseteket az operátorok ma már jellemzően nem csak egyféle célra, ugyanazon módon és állandó munkakörnyezetben használják. Az ideális kialakítású rendszerek lehetővé teszik a készülékek közötti gyors váltást is. Így a munkatársak mindig a helyzethez vagy feladathoz legjobban illő eszközt használhatják. Ez a rugalmasság természetesen akár munkaállomásonként eltérően is rendelkezésre állhat.
Tevékenységek egy ablakban
A munkatársak kényelmét és hatékonyságát lényegesen befolyásolja, hogy a felület biztosítja-e a különböző területekhez kapcsolódó kérések kezelését.
Egy jól megtervezett platform lehetővé teszi minél többféle feladat egy helyen történő végrehajtását.
A hívások kezelése mellett lehetővé válik:
- az e-mail és SMS üzenetek kiküldése, feldolgozása,
- valamint a jelentésekkel és az üzleti folyamatokkal kapcsolatos egyéb feladatok,
- például előzmények megjelenítése, hívó fél azonosítása ugyanarról a felületről.
- Egy intuitív interfész ráadásul magától „irányítja” az alkalmazottak tevékenységét, jelezve számukra az adott szituációban elérhető megoldásokat, lépéseket is.
Az így kialakított felület természetesen nemcsak kényelmesebbé teszi és felgyorsítja a munkát, hanem motiválja is a dolgozókat, hogy bővítsék a rendszerfunkciókkal kapcsolatos ismereteiket. Ez különösen fontos napjainkban, amikor az ügyfélszolgálati munka jelentősége és a rendszerek komplexitása folyamatosan nő.
A külcsín mellett a belső is kidolgozott
A cégünk által fejlesztett rendszer természetesen nemcsak könnyen használható operátori felületet, hanem számos praktikus funkciót is kínál a hívások kezeléshez.
Néhány példa:
- A nem fogadott vagy letett hívások rekordjai nélkülözhetetlen információk, ha nem szeretnénk veszni hagyni az érdeklődő potenciális vagy már meglévő ügyfeleket.
- A visszahívás, prediktív tárcsázás funkció segítségével jelentős idő takarítható meg a munkatársak számára.
- A munkatársak állapotának megjelenítése által egyszerűen átirányíthatók a hívások az elérhető kollégákhoz, ezzel szintén csökkentve a várakozási időket.
- A dolgozók számítógépről, helyhez kötöttség nélkül – akár otthonról is – fogadhatják a hívásokat.
- Az előzmények megjelenítése lehetővé teszi, hogy a munkatársak teljes körű információkat kaphassanak a híváskezelés során az éppen szóban forgó ügyekről.
- Az ügyfél adatbázis lehetővé teszi az egyedi, személyre szabott ügyfélkezelést.
- A rendszer lehetővé teszi az ügyfélszolgálat (és dolgozói) valós idejű vagy utólagos monitorozását, statisztikai feldolgozását is.
- Mindezt egyetlen, könnyen kezelhető megoldáson belül.
Összegzés
Minél egyszerűbben használható egy felület, annál gyorsabban végezhetik el az alkalmazottak a híváskezelést. Az pedig köztudomású, hogy a gyorsabb folyamatok boldogabb és elégedettebb ügyfeleket jelentenek. Ennek alapvető feltétele, hogy a kollégák az ügyfélszolgálati tevékenységhez szükséges feladatok teljes körét egyetlen, könnyen navigálható, átlátható irányítópulton belül végezhessék el. Egy olyan felületen, amely nemcsak kényelmes, átlátható kezelést, hanem számos praktikus funkció elérését is lehetővé teszi.
Az előzmények megjelenítése, telefonkönyv kialakítása, a hívó fél azonosítása, munkatársak állapotának megjelenítése mind remekül használható funkciókat jelentnek az ügyfélszolgálati munka során. Kérje bemutatónkat bármilyen kötelezettség nélkül, hogy a fentiekről személyesen bizonyosodjon meg.