A magas színvonalú helpdesk szolgáltatás minden eddiginél fontosabb a felhasználói elégedettség szempontjából, ahogy erről már korábban is írtunk. A hatékony támogatás megvalósítása mégis egyre nagyobb kihívást jelent a cégek számára. Az otthoni, rugalmas munkavégzés elterjedése miatt ugyanis soha nem látott számú megkeresést kell kiszolgálniuk a support csapatoknak. Aki szeretné tartani a lépést a megnövekedett elvárásokkal, a legmodernebb műszaki megoldások használatát nem spórolhatja meg. A magas fluktuáció, a szűkös erőforrások és a szervezeti egységek közötti egyre erősebb technológiai függőség elkerülhetetlenné teszi a fejlődést.
Az ügyfélbarát és hatékony helpdesk támogatás még inkább fontos az olyan vállalkozások működésében, melyek rendszerüzemeltetéseben, informatikai szolgáltatásnyújtásban érdekeltek. Ha ugyanis a végfelhasználók elégedetlenek az ügyféltámogatás minőségével, az előbb-utóbb a cég nyereségességén is meg fog látszani – természetesen nem előnyére.
Ezért az alábbiakban megnézzük, melyek azok a paraméterek, amelyek a leghatékonyabban működő ügyfélszolgálati rendszereket jellemzik. Különös tekintettel azokra a sajátosságokra, amelyek a megfelelően kiválasztott technológiai eszközök segítségével lényegesen javíthatók.
Kommunikáció több csatornán, egyedi igényekhez
Az ügyfelek különféle módokon szeretnek kommunikálni – egyesek a telefonhívást részesítik előnyben, mások az e-mailt vagy az online chatet. Ezen sokszínűség következtében a cégeknek több kapcsolatfelvételi csatornát kell kínálniuk az ügyfeleik számára, ha szeretnék, hogy a felhasználóik elégedettek legyenek. A telefonszám, e-mail-cím és SMS egy rendszerbe történő integrációja a legkézenfekvőbb módja annak, hogy az ügyfelek az igényeiknek mindig megfelelő módot kapjanak a támogatási csapat éléréshez.
A több kommunikációs csatornát egy rendszerben integráló megoldások járulékos előnye, hogy az ügyfélszolgálati dolgozók mellett a teljes iroda kommunikációja is magasabb szintre emelhető a segítségükkel.
Előre megírt válaszok a költséghatékony ügyintézéshez
Nemcsak az ügyfelek ideje értékes, hanem a telefonos ügyfélszolgálaton dolgozó, támogatói feladatokat ellátó kollégáké is. Ezért amennyire csak lehetséges, az ismétlődő, ugyanazokat a kérdéseket feltevő hívások kiszolgálását gyorsan, hatékonyan kell elvégezni. Ennek legjobb módját pedig az előre megírt sablon válaszok jelentik, amelyeket a csapattagok a legtöbb helyzetben használhatnak. Az ilyen konzerv válaszadást lehetővé tevő rendszerek segítségével nemcsak idő takarítható meg, hanem viszonylag kielégítő válasz is adható az ügyfelek számára.
Minden kéréshez a megfelelő embert
A beérkező megoldandó kérések a problémák nagyon széles körére vonatkozhatnak, illetve néha olyan speciális igények érkezhetnek, amelyeket egy átlagos dolgozó nem tud megoldani. Ezért nélkülözhetetlen szolgálatot tehetnek a hibajegyek létrehozását, feldolgozását lehetővé tevő rendszerek. Ezek segítségével a speciális kérések megfelelő szakértelemmel rendelkező kollégához irányíthatók, akik képesek válaszolni a nehezebb kérdésekre az ügyfelek frusztrálása nélkül.
Tegyük fel például, hogy egy cég italautomaták üzemeltetésével foglalkozik, és a támogatást kérők általában a gépek fizikai működésével kapcsolatos anomáliák miatt telefonálnak. Egy hibajegy-létrehozó rendszer segítségével akkor sem fog ide-oda „pattogni” az ügyintézők között a betelefonáló, ha kivételesen az automata szoftverével kapcsolatos hiba miatt kér támogatást. A rendszer segítségével ugyanis azonnal ahhoz az emberhez delegálható a feladat, aki szakértője a területnek.
Ügyfél-visszajelzések begyűjtése a fejlődéshez
Amíg nem állnak rendelkezésre megfelelő mennyiségben az ügyfelektől származó visszajelzések, nem lehet a telefonos ügyfélszolgálatot végző csapat munkájának minőségét hitelesen megállapítani. Ezért érdemes olyan telefonos rendszer mellett dönteni, amely lehetővé teszi az ügyfélbázis ügyfélszolgálattal kapcsolatos véleményének gyors, hatékony felmérését. A kliensek felől érkező visszajelzések felbecsülhetetlen értékű információt jelentenek, melyek alapján a support csapat munkája felesleges erőfeszítések nélkül emelhető magasabb szintre.
Rutinfeladatok automatikus elvégzése
Az ügyfélszolgálati rendszerek egyik legnagyobb előnye, hogy a beépített automatizmusaiknak köszönhetően lényegesen növelhetik a segítő pultok eredményességét. Ezek a funkciók ugyanis automatikusan elvégzik a csapattagok helyett az időrabló rutinfeladatok nagy részét. Mint például az e-mailek, rögzített hanganyagok mappákba történő rendezése, adatrögzítés, ügyfél-eseménytörténet összeállítása stb. Így a kollégák maximálisan az ügyfelekkel kapcsolatos problémák kezelésére összpontosíthatnak.
A jobb rendszerek integrálhatók a cégek tartalomkezelő megoldásaihoz is. Így néhány kattintás árán elérhetővé teszik a kollégák számára azokat az információkat, amelyekre szükségük van az ügyfelek legkülönfélébb kérdéseinek megválaszolásához.
Objektív adatok, statisztikák
Végül fontos megemlíteni a rendszerek egyik leghasznosabb funkcióját, az ügyfélszolgálat teljesítményének mérését, a valós idejű felügyelet lehetőségét. A bejövő hívások eloszlásával, megválaszolásával, a munkaidő kihasználásával kapcsolatos részletes statisztikák alapján ugyanis könnyű teljes körű képet kapni a működés hatékonyságáról, trendekről. Ezek alapján pedig objektív alapon hozhatók meg a teljesítményjavító intézkedések.
Versenyelőnyben az ügyfélszolgálati rendszereket használó vállalkozások
Azok a cégek, amelyek élnek az ügyfélbarát és hatékonyságnövelő lehetőségekkel, lépéselőnybe kerülnek az ezeket a megoldásokat nem használó versenytársaikkal szemben. Ugyanakkor kétségtelen, hogy a megnövekedett ügyféligényeket maximálisan kielégítő telefonos ügyfélszolgálatok kiváló működéséhez nemcsak a modern technológiai megoldásokra van szükség. A megfelelő képességekkel rendelkező csapat, az ügyfélorientált, proaktív hozzáállás, a támogató munkahelyi légkör, a munkatársak motiválása és hasonlók is lényegesek. Mégis az innovatív, komplex funkcionalitást biztosító rendszerek használata nélkül ma már nem lehet hatékony és ügyfélbarát supportot biztosítani.
Úgy is mondhatnánk, hogy ez a szükséges alap és a plusz is egyben. Alapot akkor jelent, ha a választott megoldás csak az alapfunkciókat nyújtja. Ha viszont ennél jóval többet biztosít, akkor nagyságrendekkel teheti hatékonyabbá és professzionálissá a munkát. Bemutatónkból megismerheti, hogy cégünk ügyfélkezelő rendszere az alapfunkcióknál jóval többet nyújt, mindezt pedig a fentiekben leírt minőségi helpdesk szolgáltatással megtámogatva.