Egy új rendszer sikeres bevezetése alapos felkészülést igényel
Egy új ügyfélszolgálati rendszer bevezetése előtt sok-sok kérdés és bizonytalanság lehet bennünk. Ez érthető is, mivel egy alapvető kommunikációs csatornán belül történik változás, legyen szó akár telefonos, akár e-mailes kommunikációról.
Egy új rendszer bevezetése előtt aggodalmunk legfőbb forrása, hogy nem szeretnénk egyetlen hívást és ügyfelet sem elveszíteni. Aggódunk továbbá azon, hogy mi történik, ha az átállásnál problémák merülnek fel, elveszíthetünk hívásokat, bevételt generáló megkereséseket.
Fenti aggodalmainkat csökkenthetjük, ha tisztázzuk, hogy milyen lépésekből áll a bevezetés.
Milyen lépésekből áll egy ügyfélszolgálati rendszer bevezetése?
A szolgáltatónak egy kidolgozott, az ügyfél érdekeit és igényeit szem előtt tartó átállási folyamatot kell kidolgoznia. Az ő felelőssége, hogy zökkenőmentesen, kiesés nélkül történjen meg az átállás.
Fontos, hogy a bevezetés során felmerülő problémák esetén biztosítva legyen az eredeti rendszerre való visszaállás lehetősége. Ezzel egyrészt elkerülhetjük a beérkező hívások, e-mailek elvesztését, másrészt visszatérhetünk a kiindulóponthoz, ha esetleg mégsem lennénk megelégedve az új szolgáltatással.
Ezt természetesen csak egy közös konzultációval kivitelezhető, ahol érdemes tisztázni az alábbiakat:
- Mi a célunk, milyen problémákat szeretnénk megoldani a rendszer bevezetésével?
- A jelenlegi működésből mit szeretnénk megtartani / változtatni?
- Milyen technikai követelményeknek kell megfelelnünk?
- Milyen hibalehetőségekkel kell számolni?
- A beállításhoz szükséges minden információt rendelkezésre áll-e?
- Közösen ütemezzük a folyamatot, készítsünk elő minden információt és illetékes személy elérését az átállásra.
- Kérjünk oktatást, lehetőleg közvetlenül az éles használat előtt.
Az előkészületre és az új rendszer használatának begyakorlására sok energiát kell fordítani. A kezdeti időszakban sok esetben érezhetjük, hogy egyszerűbb lenne visszalépni és maradni az eredeti megoldásnál. A tapasztalatok viszont azt mutatják, hogy ha már felmerült egy probléma, amire megoldást akarunk, az a visszalépéssel nem oldódik meg. Így előbb-utóbb elkerülhetetlen lesz a váltás.
A folyamatot célszerű 3 részre bontani
- A rendszer élesítése előtt, az oktatás után kérjünk tesztelési lehetőséget. Teszteljünk minden funkciót! Ez egyrészt a helyes működés ellenőrzése miatt fontos, másrészt nagy segítség a kollégáknak, ha valódi ügyfelek előtt teszt környezetben átlátják a folyamatokat.
- Ezután érdemes az éles hívásokat, e-maileket beirányítani az új rendszerbe. Ha már meglévő telefonszámokat szeretnénk az új szolgáltatóhoz vinni, a hordozás előtt hagyjunk időt a rendszer használatára. Egy egyszerű átirányítással továbbítsuk a hívásokat a rendszerbe. Így bármilyen módosítás, vagy probléma esetén a régi megoldással tudjuk kezelni a hívásokat, e-maileket.
- Ha élesben teszteltünk minden funkciót és biztosított a folyamatos működés, akkor már biztonságosan hordozhatjuk a telefonszámokat. Ekkor már esetleg megszüntethetjük a régi szolgáltatóval az együttműködést.
Előkészületek, tervezés
Sok esetben előfordulhat, hogy idő és kapacitás hiányában nem tervezzük meg megfelelően a lépéseket. Az alábbi pontokat figyelembe véve hatékonyan tudunk felkészülni egy rendszer bevezetésére:
- Törekedjünk arra, hogy minden lehetőséget megvizsgálva állítsuk össze a rendszerünket, a funkciókat.
- Mire szeretnénk használni? (Bejövő hívások? Kimenő kampányok? E-mail kezelés? Vagy ezek kombinációja?)
- Meglévő rendszereket is szeretnénk integrálni?
- Szükségünk van-e telefonszámokra, vagy szeretnénk a meglévő saját számot használni?
- Kik szeretnék használni a rendszert és milyen jogosultsági körökkel?
- IT oldalról biztosítsuk a kiépítéshez a megfelelő támogatást, hozzáféréseket az eszközökhöz, hálózathoz, hogy a kiépítés gördülékenyem menjen.
- Felelős vezetők kiválasztása kapcsolattartásra, megfelelő elérhetőségek egyeztetése.
A szolgáltatást biztosító cég természetesen ezeket az információkat bekéri, viszont ezek kidolgozása sok esetben időigényes, házon belüli egyeztetés igényel.