Mire figyeljünk egy rendszer bevezetése előtt

Hogyan készüljünk fel egy új rendszer bevezetésére?

Egy új ügyfélszolgálati rendszer bevezetése előtt sok-sok kérdés és bizonytalanság lehet bennünk. Ez érthető is, mivel egy alapvető kommunikációs csatornán belül történik változás, akár telefonos, akár e-mailes kommunikációról van szó.

Egy új rendszer bevezetése előtt aggodalmunk legfőbb forrása, hogy nem szeretnénk egyetlen hívást és ügyfelet sem elveszíteni. Aggódunk továbbá azon, hogy mi történik, ha az átállásnál problémák merülnek fel, elveszíthetünk hívásokat, bevételt generáló megkereséseket.

Fenti aggodalmainkat csökkenthetjük, ha tisztázzuk, hogy milyen lépésekből áll a bevezetés.

Mikor érdemes egy új rendszer bevezetésébe kezdeni?

Kevés kivétellel minden cég életében vannak szezonidőszakok, amikor a megrendelések, megkeresések és egyéb igények szempontjából megemelkednek a mutatók.

Szezonidőszak lehet például a Black Friday, karácsony, nyár, vagy csak a jó és rossz idő. A lényeg, hogy ezek az időszakok nagyobb leterheltséget, több megkeresést jelentenek és a folyamatainkban lévő problémák is jobban előtérbe kerülnek.

Mit tanulhatunk a szezonból?

A szezonidőszakokat követő kiértékelések sok olyan információt biztosítanak, amelyek segítségével a következő szezonban vagy akár a köztes időszakban hatékonyabban működhetünk.

Általában ekkor születik meg a döntés, hogy a következő szezonra megoldjuk a problémákat, találunk valamilyen megoldást. Látjuk a nehézségeket, kijavítjuk, és ezek nélkül sokkal hatékonyabban végig tudjuk vinni a következő szezont.

Miért érdemes időben elkezdeni?

Azonban sajnos tapasztalataink szerint sok cégnél gyorsan háttérbe szorul ez az ötlet. Halasztjuk, halasztjuk, majd közeledve az újabb kiugráshoz már nem kezdünk bele. Már nincs elég időnk, nem leszünk kész, bizonytalanná válik a dolog.

A megoldás és az ezzel járó idő- és energiaráfordítás sajnos sem a szezon előtt, sem utána nem lesz kevesebb. Ezek elkerülhetetlen velejárói a változásnak.

Szezon előtt vagy utána kezdjünk fejleszteni?

Eddigi tapasztalatainkra alapozva az előkészületeket a friss tapasztalatokat, információkat felhasználva valamivel szezon után érdemes elkezdeni. Ennek a megoldásnak számos előnye van:

• A köztes időszakban több időt tudunk szánni az ötletelésre, hogy a rendelkezésre álló funkciókat hogyan tudjuk testre szabni, a működésünkhöz igazítani.
• Lesz időnk tesztelni és használni a rendszert, minden olyan megoldást és funkciót, ami segít megoldani az addigi nehézségeket, problémákat.
• Emellett a kollégáknak lesz idejük megszokni, elfogadni az új rendszer használatát. Mire élesben kell használniuk, csak a feladatokra és az ügyfelekre tudnak majd koncentrálni.
• Egy ügyfélszolgálati és call center rendszer költségeit alapvetően meghatározza a felhasználók száma. A költségekre figyelve érdemes csak kis létszámmal szerződni és igénybe venni a szolgáltatást.
• A használat és a folyamatok kidolgozása során érdemes egyeztetni a szolgáltatóval az ötleteinkkel és a funkciók beállításával kapcsolatban. Tapasztalataikból adódóan segítenek megtalálni a lehető leghatékonyabb beállítási lehetőségeket.
• A szezon közeledtével pedig a leterheltség növekedését követve kisebb lépésekben emeljük a felhasználók számát.
• Ehhez természetesen fontos, hogy olyan szolgáltatót válasszunk, ahol kis felhasználói létszámra is tudunk szerződni, illetve ahol a felhasználók száma rugalmasan módosítható. Ne vállaljunk fix díjat a szükségesnél nagyobb létszámra.
• Fontos, hogy a szolgáltatás része legyen a támogatás és ne egy külön fizetendő tételként jelentkezzen. Elérhető, gyors és segítőkész kapcsolattartó, vagy helpdesk kell, hogy rendelkezésre álljon, akik segítenek.

Milyen lépésekből áll egy ügyfélszolgálati rendszer bevezetése?

A szolgáltatónak az ügyfél igényeihez igazodó átállási folyamatot kell kidolgoznia. Feladata, hogy az átállás során a lehető legkisebbre csökkentse a fennakadások és a kiesések kockázatát.

Fontos, hogy a bevezetés során felmerülő problémák esetén biztosítva legyen az eredeti rendszerre való visszaállás lehetősége. Ezzel egyrészt elkerülhetjük a beérkező hívások, e-mailek elvesztését, másrészt visszatérhetünk a kiindulóponthoz, ha esetleg mégsem lennénk megelégedve az új szolgáltatással.

Mit érdemes tisztázni a rendszer bevezetése előtt?

Ez természetesen csak egy közös konzultációval kivitelezhető, ahol érdemes tisztázni az alábbiakat:

• Mi a célunk, milyen problémákat szeretnénk megoldani a rendszer bevezetésével?
• A jelenlegi működésből mit szeretnénk megtartani / változtatni?
• Milyen technikai követelményeknek kell megfelelnünk?
• Milyen hibalehetőségekkel kell számolni?
• A beállításhoz szükséges minden információt rendelkezésre áll-e?
• Közösen ütemezzük a folyamatot, készítsünk elő minden információt és illetékes személy elérését az átállásra.
• Kérjünk oktatást, lehetőleg közvetlenül az éles használat előtt.

Az előkészületre és az új rendszer használatának begyakorlására sok energiát kell fordítani. A kezdeti időszakban sok esetben érezhetjük, hogy egyszerűbb lenne visszalépni és maradni az eredeti megoldásnál. A tapasztalatok viszont azt mutatják, hogy ha már felmerült egy probléma, amire megoldást akarunk, az a visszalépéssel nem oldódik meg. Így előbb-utóbb elkerülhetetlen lesz a váltás.

Hogyan teszteljük az új rendszert élesítés előtt?

A folyamatot célszerű 3 részre bontani:

1. A rendszer élesítése előtt, az oktatás után kérjünk tesztelési lehetőséget. Teszteljünk minden funkciót. Ez egyrészt a helyes működés ellenőrzése miatt fontos, másrészt nagy segítség a kollégáknak, ha valódi ügyfelek előtt teszt környezetben átlátják a folyamatokat.
2. Ezután érdemes az éles hívásokat, e-maileket beirányítani az új rendszerbe. Ha már meglévő telefonszámokat szeretnénk az új szolgáltatóhoz vinni, a hordozás előtt hagyjunk időt a rendszer használatára. Egy egyszerű átirányítással továbbítsuk a hívásokat a rendszerbe. Így bármilyen módosítás, vagy probléma esetén a régi megoldással tudjuk kezelni a hívásokat, e-maileket.
3. Ha élesben teszteltünk minden funkciót és biztosított a folyamatos működés, akkor már biztonságosan hordozhatjuk a telefonszámokat. Ekkor már esetleg megszüntethetjük a régi szolgáltatóval az együttműködést.

Mit érdemes előre megtervezni a sikeres bevezetéshez?

Sok esetben előfordulhat, hogy idő és kapacitás hiányában nem tervezzük meg megfelelően a lépéseket. Az alábbi pontokat figyelembe véve hatékonyan tudunk felkészülni egy rendszer bevezetésére:

• Törekedjünk arra, hogy minden lehetőséget megvizsgálva állítsuk össze a rendszerünket, a funkciókat.
• Mire szeretnénk használni? (Bejövő hívások? Kimenő kampányok? E-mail-kezelés? Vagy ezek kombinációja?)
• Meglévő rendszereket is szeretnénk integrálni?
• Szükségünk van-e telefonszámokra, vagy szeretnénk a meglévő saját számot használni?
• Kik szeretnék használni a rendszert és milyen jogosultsági körökkel?
• IT oldalról biztosítsuk a kiépítéshez a megfelelő támogatást, hozzáféréseket az eszközökhöz, hálózathoz, hogy a kiépítés gördülékenyen menjen.
• Felelős vezetők kiválasztása kapcsolattartásra, megfelelő elérhetőségek egyeztetése.

A szolgáltatást biztosító cég természetesen ezeket az információkat bekéri, viszont ezek kidolgozása sok esetben időigényes, házon belüli egyeztetést igényel.

Amennyiben vezetőként nincs elég időnk egy rendszer bevezetésére, bízzuk egy kollégára a feladatot. Érdemes egy személyt kijelölni a projekt menedzselésére, arra az időszakra, amíg a feladat késznek nem tekinthető.

Összegzés

A változás, fejlesztés elkerülhetetlen minden cég életében. A folyamatok kidolgozása során sok tényező léphet fel, ami miatt hosszabb lehet a folyamat a tervezettnél. Ezért fontos, hogy időben belevágjunk abba, ami a hosszú távú fejlődést biztosítja.