Az ügyfélkezelés hatékonyságának folyamatos javítása az egyre magasabb elvárások miatt ma már alapvető kritérium, ha a vállalkozások nyereségesen szeretnének működni. Szerencsére a modern ügyfélszolgálati rendszerek adta automatizált funkciók segítségével a hatékonyságnövelés szükségszerű kényszere könnyen megugorható feladatot jelent, lényegében bármely cég számára. Az alábbiakban annak nézünk utána – a teljesség igénye nélkül –, hogy a call center munkavégzés, telefonos ügyfélkezelés során fellépő tipikus nehézségek, produktivitást csökkentő tényezők miként orvosolhatók a modern ügyfélszolgálati rendszerek hatékonyságnövelő funkciói által.

A legnagyobb probléma az, amit nem ismerünk pontosan

Könnyű azt hinnie az embernek, hogy tudja, a telefonos ügyfélkezelés során miből állnak a problémák és mi okozza őket, azonban, ha nem javul a munka hatékonysága, akkor valószínűleg mégsem sikerült pontosan azonosítani a nehézségeket kiváltó okokat. Mi a legjobb megoldás ilyenkor, azaz hogyan lehetünk biztosak abban, hogy objektív alapon és helyesen ítéljük meg a helyzetet?

Nos, a hangrögzítés hívás közben, vagyis az operátorok és az ügyfelek közötti beszélgetések megfigyelését lehetővé tevő módszerek „klasszikusa” egyszerű, hatékony, kézenfekvő megoldást jelent. A hangrögzítő rendszerek ugyanis alapos betekintést engednek a vezetők számára például a panaszkezelés során leggyakrabban felmerülő témákat illetően, vagy a dolgozók erősségeiről, gyengeségeiről, ugyanakkor természetesen lehetővé teszik az oktatási anyagok tökéletesítését, a beavatkozást igénylő területek azonosítástát, sőt akár a munkát megkönnyítő forgatókönyvek, szkriptek létrehozását is. A hangrögzítés segítségével tehát objektív alapon állapíthatók meg a problémák – a torzításmentes diagnózis pedig nyilvánvalóan a hatékony működés megteremtésének alapvető felétele.

Az ügyfélszolgálati dolgozók hatékonyságának növelése

Könnyű belátni, hogy miért nem kívánatos állapot a call centeres dolgozók alacsony szintű termelékenysége – vagyis az, amikor olyan feladatokat kell elvégezniük, amelyek automatizálhatók, illetve az, amikor a munkaszervezés anomáliái miatt üresjáratban vannak.  Azt megérteni viszont sokkal nehezebb, hogy mindez valójában miért történik – és miként lehet ezeket a tényezőket lehető leggyorsabban kiiktatni. Nos, a jobb call center megoldások segítségével egyfelől könnyen megválaszolhatók ezek a kérdések, ugyanakkor ezek a programok számos olyan eszközt is adnak a dolgozók kezébe, amelyek használata által lényegesen javítható a munkahatékonyság.

Az ügyfélkezelés mesterfogásai között említendő például a hívásátirányítás vagy a prediktív tárcsázás – de az igazán professzionális megoldások közül kettőt kell itt most mindenképpen megemlíteni. Az egyik a hibabejelentő, panaszkezelő űrlapok szkriptek vagy beszélgetés vázlatok alapján történő létrehozása, mellyel lényegesen felgyorsítható, hatékonyabbá tehető a panaszkezelés. A módszer segítségével ugyanis biztosítható, hogy a hívások sablonszerűen, váratlan helyzetektől mentesen, előre meghatározott forgatókönyvek alapján legyenek lebonyolíthatók. Ez a típusú megoldás különösen akkor hasznos, ha hirtelen nagy hívásmennyiséggel kell megküzdeni, ezért olyan ügyfélszolgálati dolgozók segítségére lehet szükség, akik nem szakértői az adott a témának. Hasonló helyzet áll elő bővítésnél, több új munkatárs felvételekor: a kezdő kollégák munkájának biztos mederben tartásához is szinte nélkülözhetetlen ez a lehetőség.

A másik, főleg a kimenő hívásokban érdekelt call centerek számára értékes hatékonyságnövelő megoldást jelentenek a tömeges hívások lebonyolítását, adminisztrálását és követését lehetővé tevő modulok, melyek segítségével szinte egyetlen ember komplett kampányokat indíthat, követhet nyomon és menedzselhet végig az utolsó beállításig, gyorsan, egyszerűen. Kimenő hívások realizálásában, marketingüzenetek, SMS értesítések eljuttatásában utazó call centerek esetében az automatizálás ilyen magas szintű megvalósítása nyilvánvalóan nélkülözhetetlen az eredményes működéshez.

Fluktuáció csökkentése

A call center alkalmazottak fluktuációja gyakran magas, az új emberek felvétele és betanítása pedig könnyen felemésztheti a vállalkozás nyereségét, a jobb ügyfélszolgálati rendszerek segítségével megvalósítható hatékonyságnövelés viszont lehetővé teszi a lemorzsolódási arány csökkentését. Több olyan előnyt is említhetünk, ami a munkatársakat maradásra bírja, például a rugalmatlan munkahelyi környezet rugalmasabbá tétele vagy az ismétlődő, monoton hívások kiiktatása.

Egy felhőalapú call center szoftver lehetővé teszi a csapattagok számára, hogy bárhonnan dolgozhassanak, ha pedig az alkalmazottak számára a távmunka lehetősége adott, az önmagában mérsékli a felmondási arányt, és fokozza a termelékenységet. (A felhőalapú rendszerek további előnyeiről itt írtunk bővebben.)

A fejlett automatizálási funkciókat – például IVR-t, automatikus adatbevitelt – biztosító megoldások segítségével pedig kiküszöbölhető a monoton, lélekölő, ezért távozásra ösztökélő munkák nagy része is.

Száz szónak is egy a vége

Bár a fentiekben csak ízelítő gyanánt mutattunk be néhány, a call center szoftverek segítségével elérhető hatékonyságnövelő funkciót, talán ennyi is elég ahhoz, hogy világos legyen, ezek a megoldások nem túl nagy befektetés és elenyésző kockázatok árán óriási haszonnal kecsegtetnek. Azok a vállalkozások, amelyek nem élnek az automatizált rendszerek lehetőségeivel, minden nappal veszítenek és egyre inkább lemaradnak azon versenytársaikkal szemben, akik már felismerték a contact centerek nélkülözhetetlenségét.