Egy informatikai szolgáltatáshoz szinte kivétel nélkül kapcsolódik Helpdesk támogatás is, ami olyan esetekben áll rendelkezésünkre, amikor a szolgáltatás működésével vagy használatával kapcsolatban segítségre van szükségünk. A jól működő támogatás nagy mértékben függ a segítségnyújtás minőségétől, ill. attól, hogy az adott kérdést, vagy esetleges problémát milyen gyorsan és hatékonyan tudják megoldani.
Az, hogy egy szolgáltatáshoz kapcsolódik helpdesk, nem minden esetben jelenti azt, hogy annak működése kielégítő megoldást nyújt számunkra. Ez sok esetben csak később, az együttműködés során mutatkozik meg, leginkább akkor, amikor azonnali beavatkozásra van szükség egy adott probléma megoldásához. Kisebb kaliberű kérdéseknél vagy megoldandó feladatoknál általában nem tudunk megfelelő következtetéseket levonni, viszont hirtelen fellépő, akár a cég működését is akadályozó problémák esetén igen. A szolgáltatási szerződés természetesen véd minket ezekben az esetekben, viszont ha hirtelen felélő hiba jelentkezik, ez nem oldja meg a problémánkat. Azonnali reagálásra van szükség, így az, hogy gazdaságilag mennyire lesz érezhető mire megoldódik, sok esetben kizárólag a helpdesk támogatáson múlik.
A megfelelően képzett és segítőkész helpdesk
A jó helpdesk-kel szemben alapvető elvárás, hogy gyors, hatékony, szakértő és érthető legyen.
Ezen felül viszont sok-sok olyan tényező van, ami meghatározza a jó együttműködést, ezért érdemes tájékozódni, minél több információt szerezni a kiszemelt szolgáltatóról, hiszen, ha létezik olyan terület egy cégnél, amellyel garantáltan megnehezítik a mindennapi működésünket, az a rosszul menedzselt terméktámogatás vagy a helpdesk teljes hiánya. Informatikai szolgáltatás esetében el kell fogadnunk, hogy valamilyen szintek ki vagyunk szolgáltatva egy olyan terület szakértőinek, amelyben nem biztos, hogy ugyanolyan szintű rálátásunk van. Éppen ezért, ha nem tudunk velük gyorsan kapcsolatba lépni, vagy nem olyan minőségű a segítségnyújtás mint kellene, akkor nem lesz biztonságos a működés.
A helpdesk-től sokkal többet várunk el, mint egy ügyfélszolgálattól
Egy jó helpdesk soha nem leterhelt. Minden esetben olyan létszámmal vagy megoldásokkal megszervezett, hogy szinte azonnal tudja fogadni a hívásokat, vagy kezelni az e-maileket, megkereséseket.
Minél rövidebb átfutási idővel adnak megoldást a kérdésekre és problémákra, mivel ezek az esetek nagy részében gazdasági következményei vannak.
Minőségi, szakértői megoldásokat biztosítsanak. Az adott területnek az adott szolgáltató kell, hogy legyen a szakértője, (éppen ezért vesszük igénybe) ezért alapvető elvárás, hogy az adott problémára olyan megoldásokat találjanak vagy javasoljanak, ami megfelelő megoldást nyújt számunkra.
Nem zárkózik el az egyéni igényektől. Ez nem kimondottan helpdesk, inkább cégszemlélet. A cég hozzáállását, nyitottságát és fejlődési szándékát bizonyítja, ha figyelembe veszi az egyedi kéréseket, javaslatokat, találnak megoldást minden helyzetre, akár plusz fejlesztéseket kivitelezve a megoldás érdekében.
Nem várnak el szakértői tudásszintet a felhasználóktól, érthető és egyértelmű kommunikációval segítik az ügyfeleket.
Javaslatokat tesznek. Az együttműködés során megismerik ügyfeleik egyedi igényeit, megoldásait, folyamatait, amihez olyan javító és segítő megoldásokat javasolnak, amik az addigi tapasztalataik alapján segíthetik a működést.
Összegzés
Az igazán elégedett ügyfél sokkal inkább köszönhető az együttműködés során kapott támogatásnak, mint magának a terméknek/szolgáltatásnak. Lehet bármilyen jó termékünk vagy szolgáltatásunk, ha az ügyfél elakad annak használatában, vagy rosszabb esetben hibát tapasztal, lennie kell egy biztos pontnak, ahová a problémájával fordulhat.