Ügyfélszolgálati rendszer előnyei a mobiltelefonos ügyintézéssel szemben

A kimenő és bejövő hívások lebonyolítása mobiltelefonnal egyszerű és költséghatékony megoldásnak tűnhet: kollégáid kezébe adsz egy mobil készüléket, akik munkaidejükben kezelik a hívásokat, majd beszámolnak róla, hogy nagyjából mennyi hívást kezeltek és azokat milyen sikerességgel. Lássuk be, hogy ebben az esetben csak és kizárólag az ügyintéző szavaira hagyatkozhatunk, ha a munkája hatékonysága mögé akarunk nézni.

Vezetőként biztos, hogy elegendő ennyi információ számodra?

Pontos, számszerű válaszokat kapsz, ha az alábbiakat szeretnéd látni?

• Hányan próbálják meg felvenni cégeddel a kapcsolatot (bejövő hívások száma)
• A fogadott hívások közül mennyit kezeltek a kollégák sikeresen
• Mennyi hívást tudtok azonnal fogadni és mennyi a vesztett hívás
• A fogadott hívások milyen jellegűek és mennyi azok átlagideje
• A vesztett hívások esetében megtörténik-e a visszahívás és az igért visszahívásokat tudjuk-e időben teljesíteni
• Globálisan nézve, mennyi eredményes hívást bonyolítottak le a kollégák

Bármennyire is egyszerűnek tűnik a mobiltelefonos megoldás, a fenti kérdésekre nem ad pontos választ. Márpedig egy ügyfélszolgálat sikeressége ezen számok alapján mérhető, valamint optimalizálható a hatékonysága. Nem mellesleg a gyors és hatékony hívás kezelésnek köszönhetően az ügyfelek elégedettsége is nő.

Miért érdemes átállni mobiltelefonról ügyfélszolgálati szoftver használatára?

Tisztában vagyunk azzal, hogy a váltás több aggodalmat is felvethet, de nézzük, mennyivel egyszerűbb lesz az életed, ha megválsz a mobiltelefonoktól, és egy felhő alapú, vezetékes telefonközpontra épülő professzionális ügyfélszolgálati szoftverre váltasz.

Amennyiben mérhető, felügyelhető, hatékony és sikeres ügyfélszolgálatot / call centert szeretnél üzemeltetni, előbb vagy utóbb érdemes megválni a mobiltelefonos megoldástól.

Engedd el a mobilt, mert…

• 1 mobil szám = 1 munkatárs: azaz, egy készüléken egyszerre csak egy kolléga érhető el
• Csak érzetre hagyatkozva lehet statisztikánk
• Nem kategorizálhatók a hívások
• Zárva tartás / kikapcsolt készülék esetén nem ellenőrizhető, hogy később visszahívtuk-e az ügyfelet
• Sales esetében, nem tudjuk mérni a kolléga sikerességi rátáját
• Home Office munkavégzésben egyáltalán nem felügyelhető, hogy a kolléga hatékonyan kezeli-e a hívásokat

Ezzel szemben az ügyfélszolgálati rendszer

• 1 telefonszámon több ügyintéző is elérhető egyidőben
• Pontos, valós idejű statisztikákat látunk a hívások mennyiségéről, típusáról, lezárásairól
• Ezáltal tudunk a hatékonyságon optimalizálni
• Zárva tartás alatt érkező hívásokat pontosan visszakövethetjük
• Home Office munkavégzés is egyszerűen átlátható
• Hívásrögzítés által könnyen visszahallgathatók a beszélgetések
• Teljes körű helpdesk támogatás áll a rendszer mögött

Hibrid megoldás?

Amennyiben átállnál szoftveres megoldásra, viszont nem akarsz megválni a mobiltelefonok használatától, néhány hátránnyal számolnod kell, főként költséghatékonysági oldalról nézve:

• A mobilszámok rendszerbe integrálása csak hívásátirányítással lehetséges (mobil számról vezetékes számra), ami plusz költséggel jár.
• Ha a szoftver helyett továbbra is mobilról indítunk hívást, azt nem, vagy csak minimális információval dokumentálja a rendszer, tehát ugyanabba a problémába ütköztünk, ahonnan elindultunk: nem tudjuk felügyelni és mérni a hívásokat.
• Egy számra érkező egyidejű hívásokat annyiszor irányítja át a szoftver, ahányan kezelik azt. Ezekben az esetekben annyiszor keletkezik átirányítási többletköltségünk, ahány további munkatárshoz irányítottuk a hívást.

A hatékonyság és sikeresség érdekében érdemes tehát váltani egy komplex ügyfélszolgálati rendszerre, és megválni a mobil telefonos ügyintézéstől. Az Adertis Kft. több mint 14 éves tapasztalattal maga mögött teljeskörű támogatást nyújt a hiánytalan, zökkenőmentes átállásban is.