Egy ügyfélszolgálati rendszer előnyei a mobiltelefonos ügyintézéssel szemben

A kimenő és bejövő hívások lebonyolítása mobiltelefonnal egyszerű és költséghatékony megoldásnak tűnhet. Kollégáid kezébe adsz egy mobil készüléket, akik munkaidejükben kezelik a hívásokat, majd elmondják, hogy nagyjából mennyi hívást kezeltek, milyen sikerességgel.

Ebben az esetben csak és kizárólag az ügyintéző szavaira hagyatkozhatunk, ha a munkája hatékonysága mögé akarunk nézni.

Vezetőként biztos, hogy elegendő ennyi információ számodra?

Kérdések, kritikus pontok

Például pontos, számszerű válaszokat kapsz-e, amikor az alábbiakat szeretnéd látni:

• Hányan próbálják meg felvenni cégeddel a kapcsolatot (bejövő hívások száma)?
• A fogadott hívások közül mennyit kezeltek a kollégák sikeresen?
• Mennyi hívást tudtok azonnal fogadni és mennyi a vesztett hívás?
• A fogadott hívások milyen jellegűek és mennyi azok átlag ideje?
• A vesztett hívások esetében megtörténik-e a visszahívás, és az ígért visszahívásokat tudjuk-e időben teljesíteni?
• Globálisan nézve, mennyi eredményes hívást bonyolítottak le a kollégák?

Bármennyire is egyszerűnek tűnik a mobiltelefonos megoldás, a fenti kérdésekre nem ad pontos választ. Márpedig egy ügyfélszolgálat esetében a fenti számok alapján mérhető a sikeressége, optimalizálható a hatékonysága. Nem mellesleg a gyors és hatékony híváskezelésnek köszönhetően az ügyfelek elégedettsége is nő.

Miért jó a váltás?

Miért érdemes átállni mobiltelefonról ügyfélszolgálati szoftver használatára?

Tisztában vagyunk azzal, hogy a váltás több aggodalmat is felvethet. De nézzük meg, mennyivel egyszerűbb lesz az ügymenet egy felhő alapú, vezetékes telefonközpontra épülő, professzionális ügyfélszolgálati szoftverre váltás után.

Amennyiben mérhető, felügyelhető, hatékony és sikeres ügyfélszolgálatot / call centert szeretnél üzemeltetni, előbb vagy utóbb érdemes megválni a mobiltelefonos megoldástól.

A mobilos ügyintézés sajátosságai

• 1 mobil szám = 1 munkatárs: azaz, egy készüléken egyszerre csak egy kolléga érhető el.
• Csak érzésekre és bevallásra hagyatkozva lehet statisztikánk.
• Nem kategorizálhatók a hívások.
• Zárva tartás / kikapcsolt készülék esetén nem ellenőrizhető, hogy később visszahívtuk-e az ügyfelet.
• Sales esetében nem tudjuk mérni a kolléga sikerességi rátáját.
• Home office munkavégzésben egyáltalán nem felügyelhető, hogy a kolléga hatékonyan kezeli-e a hívásokat.

Ezzel szemben az ügyfélszolgálati rendszer

• 1 telefonszámon több ügyintéző is elérhető azonos időben.
• Pontos, valós idejű statisztikákat látunk a hívások mennyiségéről, típusáról, lezárásairól.
• Ezáltal tudunk a hatékonyságon optimalizálni.
• A zárva tartás alatt érkező hívásokat pontosan visszakövethetjük.
• Home office munkavégzés is egyszerűen átlátható.
• Hívásrögzítés által könnyen visszahallgathatók a beszélgetések.
• Teljes körű helpdesk támogatás áll a rendszer mögött.

Hibrid megoldás?

Amennyiben átállnál szoftveres megoldásra, ugyanakkor nem akarsz lemondani a mobiltelefonok használatától, néhány hátránnyal számolnod kell, főként költséghatékonysági oldalról nézve.

• A mobilszámok rendszerbe integrálása csak hívásátirányítással lehetséges (a mobilos számról vezetékes számra), ami plusz költséggel jár.
• Ha a szoftver helyett továbbra is mobilról indítunk hívást, azt nem, vagy csak minimális információval dokumentálja a rendszer. Tehát ugyanabba a problémába ütköztünk, ahonnan elindultunk: nem tudjuk felügyelni és mérni a hívásokat.
• Egy számra érkező egyidejű hívásokat annyiszor irányítja át a szoftver, ahányan kezelik azt. Ezekben az esetekben annyiszor keletkezik átirányítási többletköltségünk, ahány további munkatárshoz irányítottuk a hívást.

Következtetések

A hatékonyság és sikeresség érdekében érdemes tehát váltani egy komplex ügyfélszolgálati rendszerre, és megválni a mobiltelefonos ügyintézéstől. Az Adertis Kft. több mint 14 éves tapasztalattal maga mögött teljes körű támogatást nyújt a hiánytalan, zökkenőmentes átállásban is.