Ügyfélszolgálati rendszer előnyei a mobiltelefonos ügyintézéssel szemben

A kimenő és bejövő hívások lebonyolítása mobiltelefonnal egyszerű és költséghatékony megoldásnak tűnhet: kollégáid kezébe adsz egy mobil készüléket, akik munkaidejükben kezelik a hívásokat, majd beszámolnak róla, hogy nagyjából mennyi hívást kezeltek és azokat milyen sikerességgel. Lássuk be, hogy ebben az esetben csak és kizárólag az ügyintéző szavaira hagyatkozhatunk, ha a munkája hatékonysága mögé akarunk nézni.
Vezetőként biztos, hogy elegendő ennyi információ számodra?
Pontos, számszerű válaszokat kapsz, ha az alábbiakat szeretnéd látni?
- Hányan próbálják meg felvenni cégeddel a kapcsolatot (bejövő hívások száma)
- A fogadott hívások közül mennyit kezeltek a kollégák sikeresen
- Mennyi hívást tudtok azonnal fogadni és mennyi a vesztett hívás
- A fogadott hívások milyen jellegűek és mennyi azok átlagideje
- A vesztett hívások esetében megtörténik-e a visszahívás és az igért visszahívásokat tudjuk-e időben teljesíteni
- Globálisan nézve, mennyi eredményes hívást bonyolítottak le a kollégák
Bármennyire is egyszerűnek tűnik a mobiltelefonos megoldás, a fenti kérdésekre nem ad pontos választ. Márpedig egy ügyfélszolgálat sikeressége ezen számok alapján mérhető, valamint optimalizálható a hatékonysága. Nem mellesleg a gyors és hatékony hívás kezelésnek köszönhetően az ügyfelek elégedettsége is nő.
Miért érdemes átállni mobiltelefonról ügyfélszolgálati szoftver használatára?
Tisztában vagyunk azzal, hogy a váltás több aggodalmat is felvethet, de nézzük, mennyivel egyszerűbb lesz az életed, ha megválsz a mobiltelefonoktól, és egy felhő alapú, vezetékes telefonközpontra épülő professzionális ügyfélszolgálati szoftverre váltasz.
Amennyiben mérhető, felügyelhető, hatékony és sikeres ügyfélszolgálatot / call centert szeretnél üzemeltetni, előbb vagy utóbb érdemes megválni a mobiltelefonos megoldástól.
Engedd el a mobilt, mert…
- 1 mobil szám = 1 munkatárs: azaz, egy készüléken egyszerre csak egy kolléga érhető el
- Csak érzetre hagyatkozva lehet statisztikánk
- Nem kategorizálhatók a hívások
- Zárva tartás / kikapcsolt készülék esetén nem ellenőrizhető, hogy később visszahívtuk-e az ügyfelet
- Sales esetében, nem tudjuk mérni a kolléga sikerességi rátáját
- Home Office munkavégzésben egyáltalán nem felügyelhető, hogy a kolléga hatékonyan kezeli-e a hívásokat
Ezzel szemben az ügyfélszolgálati rendszer
- 1 telefonszámon több ügyintéző is elérhető egyidőben
- Pontos, valós idejű statisztikákat látunk a hívások mennyiségéről, típusáról, lezárásairól
- Ezáltal tudunk a hatékonyságon optimalizálni
- Zárva tartás alatt érkező hívásokat pontosan visszakövethetjük
- Home Office munkavégzés is egyszerűen átlátható
- Hívásrögzítés által könnyen visszahallgathatók a beszélgetések
- Teljes körű helpdesk támogatás áll a rendszer mögött
Hibrid megoldás?
Amennyiben átállnál szoftveres megoldásra, viszont nem akarsz megválni a mobiltelefonok használatától, néhány hátránnyal számolnod kell, főként költséghatékonysági oldalról nézve:
- A mobilszámok rendszerbe integrálása csak hívásátirányítással lehetséges (mobil számról vezetékes számra), ami plusz költséggel jár.
- Ha a szoftver helyett továbbra is mobilról indítunk hívást, azt nem, vagy csak minimális információval dokumentálja a rendszer, tehát ugyanabba a problémába ütköztünk, ahonnan elindultunk: nem tudjuk felügyelni és mérni a hívásokat.
- Egy számra érkező egyidejű hívásokat annyiszor irányítja át a szoftver, ahányan kezelik azt. Ezekben az esetekben annyiszor keletkezik átirányítási többletköltségünk, ahány további munkatárshoz irányítottuk a hívást.
A hatékonyság és sikeresség érdekében érdemes tehát váltani egy komplex ügyfélszolgálati rendszerre, és megválni a mobil telefonos ügyintézéstől. Az Adertis Kft. több mint 14 éves tapasztalattal maga mögött teljeskörű támogatást nyújt a hiánytalan, zökkenőmentes átállásban is.