Mobiltelefonos ügyintézés helyett ügyfélszolgálati rendszer?

Miben jobb az ügyfélszolgálati rendszer a mobiltelefonnál?

A kimenő és bejövő hívások lebonyolítása mobiltelefonnal egyszerű és költséghatékony megoldásnak tűnhet. Kollégái kezébe ad egy mobilkészüléket, akik munkaidejükben kezelik a hívásokat, majd elmondják, hogy nagyjából mennyi hívást kezeltek, milyen sikerességgel.

Ebben az esetben csak és kizárólag az ügyintéző szavaira hagyatkozhatunk, ha a munkája hatékonysága mögé akarunk nézni.

Vezetőként biztos, hogy elegendő ennyi információ?

Milyen adatokat kellene látnunk?

Például pontos, számszerű válaszokat kap-e, amikor az alábbiakat szeretné látni:

• Hányan próbálják meg felvenni cégével a kapcsolatot (bejövő hívások száma)?
• A fogadott hívások közül mennyit kezeltek a kollégák sikeresen?
• Mennyi hívást tudnak azonnal fogadni és mennyi a vesztett hívás?
• A fogadott hívások milyen jellegűek és mennyi azok átlag ideje?
• A vesztett hívások esetében megtörténik-e a visszahívás, és az ígért visszahívásokat tudjuk-e időben teljesíteni?
• Globálisan nézve, mennyi eredményes hívást bonyolítottak le a kollégák?

Bármennyire is egyszerűnek tűnik a mobiltelefonos megoldás, a fenti kérdésekre nem ad pontos választ. Márpedig egy ügyfélszolgálat esetében a fenti számok alapján mérhető a sikeressége, optimalizálható a hatékonysága. Nem mellesleg a gyors és hatékony híváskezelésnek köszönhetően az ügyfelek elégedettsége is nő.

Miért érdemes mobilról szoftverre váltani?

Tisztában vagyunk azzal, hogy a váltás több aggodalmat is felvethet. De nézzük meg, mennyivel egyszerűbb lesz az ügymenet egy felhőalapú, vezetékes telefonközpontra épülő, professzionális ügyfélszolgálati szoftverre váltás után.

Amennyiben mérhető, felügyelhető, hatékony és sikeres ügyfélszolgálatot / call centert szeretne üzemeltetni, előbb vagy utóbb érdemes megválni a mobiltelefonos megoldástól.

Mik a mobiltelefon korlátai?

• 1 mobil szám = 1 munkatárs: azaz, egy készüléken egyszerre csak egy kolléga érhető el.
• Csak érzésekre és bevallásra hagyatkozva lehet statisztikánk.
• Nem kategorizálhatók a hívások.
• Zárva tartás / kikapcsolt készülék esetén nem ellenőrizhető, hogy később visszahívtuk-e az ügyfelet.
• Sales esetében nem tudjuk mérni a kolléga sikerességi rátáját.
• Home office munkavégzésben egyáltalán nem felügyelhető, hogy a kolléga hatékonyan kezeli-e a hívásokat.

Mit old meg az ügyfélszolgálati rendszer?

• 1 telefonszámon több ügyintéző is elérhető azonos időben.
• Pontos, valós idejű statisztikákat látunk a hívások mennyiségéről, típusáról, lezárásairól.
• Ezáltal tudunk a hatékonyságon optimalizálni.
• A zárva tartás alatt érkező hívásokat pontosan visszakövethetjük.
• Home office munkavégzés is egyszerűen átlátható.
• Hívásrögzítés által könnyen visszahallgathatók a beszélgetések.
• Teljes körű helpdesk támogatás áll a rendszer mögött.

Létezik-e hibrid megoldás?

Amennyiben átállna szoftveres megoldásra, ugyanakkor nem akar lemondani a mobiltelefonok használatáról, néhány hátránnyal számolnia kell, főként költséghatékonysági oldalról nézve.

• A mobilszámok rendszerbe integrálása csak hívásátirányítással lehetséges (a mobilos számról vezetékes számra), ami plusz költséggel jár.
• Ha a szoftver helyett továbbra is mobilról indítunk hívást, azt nem, vagy csak minimális információval dokumentálja a rendszer. Tehát ugyanabba a problémába ütköztünk, ahonnan elindultunk: nem tudjuk felügyelni és mérni a hívásokat.
• Egy számra érkező egyidejű hívásokat annyiszor irányítja át a szoftver, ahányan kezelik azt. Ezekben az esetekben annyiszor keletkezik átirányítási többletköltségünk, ahány további munkatárshoz irányítottuk a hívást.

Következtetések

A hatékonyság és sikeresség érdekében érdemes tehát váltani egy komplex ügyfélszolgálati rendszerre, és megválni a mobiltelefonos ügyintézéstől. Az ADERTIS 2009 óta fejleszt ügyfélszolgálati rendszert, és teljes körű támogatást nyújt a hiánytalan, fennakadás nélküli átállásban is.