Egy vállalkozás növekedésével előbb-utóbb felmerül a kérdés: hogyan lehet hatékonyan kezelni az ügyfelek megkereséseit? Elég egy hagyományos telefonközpont, szükség van-e CRM-rendszerre, vagy már egy komplett Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer jelenti a megfelelő irányt?

A válasz elsősorban attól függ, hogy milyen csatornákon érkeznek az ügyfélmegkeresések, mekkora a forgalom, hány munkatárs kezeli az ügyeket, illetve mennyire fontos az ügyfélszolgálati folyamatok nyomon követése és mérése.

A három megoldás között jelentős különbség van. A telefonközpont elsősorban a hangalapú kommunikációt kezeli, a CRM az ügyfélkapcsolatok és ügyféladatok rendszerezésében erős, míg egy Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer több kommunikációs csatornát és a teljes ügykezelési folyamatot is képes egyetlen rendszerben kezelni.

Mikor elég egy telefonközpont?

A telefonközpont elsősorban akkor jelenthet megfelelő megoldást, ha a vállalkozás számára csak maga a telefonos kommunikáció megvalósítása a cél, és a beérkező hívások mennyisége, illetve kezelése nem befolyásolja számottevően a működés hatékonyságát vagy jövedelmezőségét. Ilyen lehet például, ha alacsony a hívásszám, ha nincs szükség összetett ügykezelésre vagy szigorú kontrollra, az e-mailek és egyéb megkeresések külön folyamatban kezelhetők, és az alapvető hívásforgalmi statisztikák elegendőek a működés nyomon követéséhez. A telefonközpont tehát elsősorban kommunikációs eszköz, ami biztosítja, hogy a megfelelő munkatárs fogadja a megfelelő hívást, önmagában azonban nem feltétlenül ad teljes képet arról, hogyan alakul egy ügyfél problémájának kezelése a kapcsolatfelvételtől egészen a megoldásig.

Mire jó a CRM?

A CRM rendszer már jóval többet foglalkozik magával az ügyféllel és az ügyfélkapcsolattal.

Egy CRM-ben tárolhatók az ügyféladatok, korábbi interakciók, értékesítési lehetőségek, feladatok és egyéb, az ügyfélhez kapcsolódó információk. Ennek köszönhetően a munkatársak könnyebben átláthatják, az ügyfélelőzményeket és a folyamatot.

A CRM különösen hasznos lehet értékesítési és ügyfélkapcsolati folyamatok támogatására. Segítségével rendszerezhető az ügyfélállomány, automatizálhatók bizonyos folyamatok, és jobban követhetőek az értékesítési folyamatok lépései.

Ugyanakkor fontos különbség, hogy egy CRM alapvetően nem telefonközpont és nem komplett ügyfélszolgálati rendszer.

Ha a vállalkozásnak például nagy mennyiségű bejövő hívást kell kezelnie, hívásokat kell rögzítenie, várakozási időt szeretne mérni, ügyeket kell kiosztania a munkatársak között, valamint e-mailes és telefonos megkereséseket egyaránt kezelne, akkor önmagában egy CRM már kevés lehet.

Mi történik, ha telefonközpontot és CRM-et integrálunk?

Elsőre kézenfekvő megoldásnak tűnhet egy telefonközpont és egy CRM összekapcsolása. Így a telefonos kommunikációt a telefonközpont, az ügyféladatokat pedig a CRM kezeli.

Az integráció számos előnnyel járhat. A munkatárs például egy bejövő hívásnál láthatja az ügyfél adatait, a hívás pedig automatikusan bekerülhet az ügyfél előzményei közé.

Probléma akkor merülhet fel, amikor az ügyfélszolgálat működése egyre összetettebbé válik. amikor már szükség van e-mail- és ügykezelő rendszerre, egyéb külső rendszerekre, vagy abban az esetben, ha átfogóbb statisztikai adatokra is szükség van a kollégák tevékenységére és teljesítményére vonatkozóan.

Több rendszer esetén azok beállítása, karbantartása és az adatok összehangolása is több figyelmet igényel. Egy kisebb vagy közepes vállalkozás számára a telefonközpont és a CRM integrációja továbbra is jó megoldás lehet, azonban egy bizonyos méret és ügyfélforgalom felett, valamint a szélesebb körű statisztikai adatok igénye esetén érdemes megfontolni egy Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer bevezetését.

Miért lehet problémás több különálló rendszer használata?

A több rendszerből felépített ügyfélszolgálat kezdetben rugalmasnak tűnhet. A vállalkozás kiválaszthatja a számára legjobbnak tartott telefonközpontot, CRM-et és további alkalmazásokat, majd ezeket integrálhatja egymással.

A rendszer összetettségének növekedésével azonban az üzemeltetés is bonyolultabbá válhat.

Az adatoknak megfelelően kell mozogniuk a rendszerek között, az integrációknak működniük kell, a jogosultságokat több helyen kell kezelni, és egy probléma esetén azt is meg kell határozni, hogy melyik rendszerben található a hiba.

Az ügyfélszolgálati munkatársak szempontjából pedig különösen fontos a kezelőfelület. Minél több alkalmazás között kell váltaniuk, annál több időt tölthetnek adminisztrációval ahelyett, hogy az ügyfelek problémáinak megoldására koncentrálnának.

Mikor érdemes komplett ügyfélszolgálati rendszert választani?

Egy komplex Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer nemcsak a telefonhívásokat vagy az ügyféladatokat kezeli, hanem a teljes ügyfélszolgálati folyamatot egyetlen rendszerben fogja össze.
A telefonközponttal és CRM-mel szemben lehetővé teszi a telefonos, e-mailes és egyéb megkeresések egységes kezelését. Az ügyintézők egyetlen felületen férhetnek hozzá az ügyféladatokhoz, az előzményekhez és az aktuális ügyekhez, így kevesebb időt töltenek rendszer közötti váltással és adminisztrációval.
A beérkező megkeresésekből ügyek és feladatok hozhatók létre, amelyekhez felelős, határidő és státusz rendelhető.
A rendszer segítségével nemcsak a hívások száma, hanem az ügyintézés teljes folyamata és eredményessége is mérhető, így a vezetők valós képet kaphatnak többek között a várakozási időkről, az ügyintézési időkről, a munkatársak terheltségéről és teljesítményéről.
Az egységes működés csökkenti a több különálló rendszer összekapcsolásából adódó integrációs és üzemeltetési problémákat.

Mely funkciókat biztosít egy telefonközpont, egy CRM-rendszer és egy komplett ügyfélszolgálati rendszer?

Melyik a legjobb megoldás?

Természetesen az Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer is integrálható, így a legjobb megoldás az Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer CRM-mel integrálva. Ez a párosítás adja a legszélesebb körű megoldást az ügyfélkommunikáció és ügykezelés támogatására. Egyetlen átlátható, hatékony és jól mérhető rendszerben egyesíti a különböző csatornákon beérkező megkereséseket, az ügyféladatokat és az ügyintézés teljes folyamatát. Így hatékonyabb, átláthatóbb és hosszú távon is jól skálázható megoldást biztosít.

The post Ügyfélszolgálati rendszer, CRM vagy telefonközpont – melyiket válasszam? appeared first on Adertis.

A telefonközpont és a call center rendszer közötti különbségekről

Mi a különbség egy paraméterezhető felülettel rendelkező telefonközpont és egy call center rendszer között?

Ebben az írásunkban összeszedtünk pár szempontot, ami véleményünk szerint megkülönbözteti a call center rendszert egy telefonközponttól. Ezzel a hezitálók döntését szeretnénk megkönnyíteni. Az, hogy egy ügyfélnek pontosan melyikre van szüksége, nagyon sok tényezőtől függ, amire a későbbiekben részletesen is kitérünk majd.

Miben különbözik a munkatársak kezelése egy hagyományos telefonközpontban és egy call center rendszerben?

A telefonközpontnak mellékei vannak, ahol a cég munkatársai dolgoznak különböző területeken: pl. könyvelés, értékesítés, HR. A bejövő hívást a központ valamelyik mellékre továbbítja, ahol pl. a könyvelő kolléga felveszi, és megválaszol egy számlázással kapcsolatos kérdést. Ő elsősorban könyvelő, a telefonos ügyintézés csak mellékes feladat számára.

Egy call center rendszer munkatársakkal, operátorokkal dolgozik, nem mellékekkel. A mellék csak egy fizikai eszköz, irreleváns, hogy melyik nap melyik eszközt használják. Az operátor a kulcs a folyamatokban, az ő tudása segít megoldani az ügyfelek problémáit és végrehajtani a cég által megadott feladatokat.

Hogyan segíti a call center rendszer a munkatársak munkájának nyomon követését és a hívások optimális kiosztását?

A call centerek statisztikákat is készítenek (a saját munkatársaikról is). Emiatt is elengedhetetlen a hiteles felhasználói beléptetés, azonosítás és naplózás (ki, mikor lépett be, milyen műveleteket végzett és így tovább). A bejelentkezett felhasználók különböző állapotokkal rendelkeznek, ezeket méri, összegzi a rendszer és ennek az aktuális állapotnak megfelelő, optimális híváskiosztási logikát használ. Többek között például nem oszt hívást olyan munkatársnak, aki ebédszüneten van.

Milyen többletinformációkat és funkciókat biztosít az operátori kezelőfelület egy hagyományos telefonközponthoz képest?

Egy hagyományos telefonközpont mellékei egyszerű telefonok, míg a call center készülékei össze vannak kötve egy operátori kezelőfelülettel, amin számtalan információ valós időben látható.

Például, ha bejön egy hívás, akkor a telefonszám alapján látható a hívó neve és egyéb adatai, amik korábban már rögzítésre kerültek. De az ügyféladatokon kívül látható például, hogy kinek, mikorra ígértek visszahívást, a nem fogadott hívások listája, a hívási előzmények stb. Hasznos információ lehet a nem egy légtérben dolgozó munkatársak számára, hogy egymást is „látják”. Leolvasható a képernyőről, hogy ki éppen milyen „státuszban, állapotban” van. Ez főként olyan környezetben jön jól, ahol nincs plusz erőforrás supervisori, felügyeleti szerepkörre.

Számos olyan funkció kerül a kezelőfelületre, ami segíti, megkönnyíti az operátorok munkáját. Egy asztali készülék önmagában nem képes ezen funkciókat szolgáltatni, ezért elengedhetetlen a minőségi munkavégzéshez a kliens oldali kezelői felület.

Mi történik a hívással a beszélgetés befejezése után egy call center rendszerben?

Egy telefonközpont hívásokban gondolkozik, egy ügyfélkezelő rendszer viszont projektekben, ügyekben. A telefonközpontban véget ér a hívás a kagyló letételével, míg a call center rendszerben még lehet feladata a kollégának: az adott hívást kategorizálni kell, lezárni, esetleg visszahívást beállítani. Így kapunk teljes képet az ügyfélszolgálatunkról, hogy milyen típusú ügyek, megkeresések voltak, ki, mit, mennyi idő alatt végzett el stb.

Hogyan támogatják a szkriptek és forgatókönyvek az értékesítési és ügyfélszolgálati folyamatokat?

A szkriptek, forgatókönyvek kezelése elengedhetetlen a kimenő hívások esetében, valamint hirdetési vagy értékesítési kampányoknál. Szintén nagyon hasznos ügyfélszolgálatok esetében információgyűjtésre, panaszkezelési űrlapok vezetésére. A szkriptek segítségével érdeklődés esetén nagyon egyszerűen beállítható a visszahívás, vagy fejlettebb rendszerek esetében e-mail vagy SMS küldése is. Ezek előzményként az adott ügyfélhez kerülnek tárolásra, így később pontosan látható, hogy kivel milyen csatornán kommunikáltunk, pontosan miről is volt szó.

Miért jelent fontos előnyt a rendszerszintű ügyféladatbázis-kezelés egy call center működésében?

A telefonközpontok esetében „magától” semmilyen adatbázis nem képződik, maximum a szorgalmas munkatársak vezetnek maguknak különböző szempontú táblázatokat a hívásokról. Ezzel szemben a call centerek rendszerszinten kezelik az adatbázisokat, ügyfél listákat, ez adja egyik legnagyobb értéküket.

A rendszerszinten kezelt adatbázisok képezik az alapját számos funkciónak, mint például:

• a prediktív tárcsázás,
• az ügyfélszintű eseménytörténet, illetve
• a valós idejű hívófél azonosítás.

Utóbbi funkció például lehetővé teszi beérkező hívásnál, hogy már azelőtt lássa a munkatárs, hogy ki telefonál, mielőtt az ügyfél vonalba kerül. A hívófél azonosítása esetén lehetőség van a szkriptekben megjeleníteni az ügyfélhez tartozó adatokat, és ezeket más rendszerek számára valós időben átadni.

Hogyan használhatók fel az operátorokról gyűjtött adatok a teljesítmény mérésére és a munkafolyamatok fejlesztésére?

Nemcsak az ügyfelekről, hanem az operátorok munkájáról is sokféle adatot eltárol a rendszer. Ezek alapján objektíven értékelhető a munkatársak teljesítménye, és fény derülhet a hiányosságok, hibák pontos helyére, okára is. Egy call center rendszerben a naplózás révén egyértelműen nyomon követhető, hogy ki, mikor, mit csinált, kivel beszélt, mikor lépett be, mennyi időt milyen munkafázisban töltött. Egy call center rendszer rendelkezik paraméterezhető szerepkörrel, jogosultság definícióval, és igény esetén LDAP integráció biztosítására is képes.

Miért lehet előnyös, ha a call center rendszer és a távközlési szolgáltatás egy szolgáltató kezében van?

Egy korszerű call center rendszert fejlesztő vállalkozás egyben távközlési szolgáltató is, hiszen csak így tud megfelelő szolgáltatási szintet biztosítani. Egy telefonközpont esetében viszont nem mindig elég a telefonközpont megvásárlása. Előfordulhat, hogy külön kell szerződnünk egy távközlési szolgáltatóval is, aki a telefonvonala(ka)t biztosítja. Az ő szolgáltatási feltételei értelemszerűen erősen befolyásolják a telefonközpont működését.

Például, ha olyan telefonos céggel szerződünk, aminek 97.5% a rendelkezésre állása a vonalat illetően, akkor a teljes rendszer szolgáltatási szintje maximum ennyi lehet. Még akkor is, ha a telefonközpontot kínáló cég az ő rendszerére 99,9%-ot vállal. Ha egy új telefonszámra van szüksége az ügyfélnek, hiába villámgyors a szolgáltató cég, ha a távközlési cég 30 napra vállal kiépítést, bekötést, vagyis egy új szám biztosítását. Akkor bizony ezt az ügyfélnek ki kell várnia.

A call center rendszert biztosító cég, ami egyben a telefonvonalat is adja, 99,9%-os rendelkezésre állást biztosít. Ez azt jelenti, hogy legrosszabb esetben is az évnek csak maximum 0,1%-ában lehet üzemszünet, hiszen egy kézben van a telefonvonal szolgáltatása is.

Az esetleges hibák megszüntetése is sokkal gyorsabb, eredményesebb ebben a konstrukcióban, mert nem mutogathat egymásra a technológia és a távközlés üzemeltetője. A felhasználói élmény is lényegesen jobb, hiszen világos a felelősség kérdése. Bármilyen kérdés, hiba esetén egyértelmű, hogy az ügyfélnek kihez kell fordulnia.

Mikor érdemes egy egyszerű telefonközpont helyett teljes értékű call center rendszerben gondolkodni?

Mint láthatjuk, egy paraméterezhető felülettel rendelkező IP telefonközpont nem egyenlő egy valóban teljes értékű call center rendszerrel. Természetesen vannak cégek, amelyeknek elegendő az egyszerűbb megoldás. Azonban annak, aki nagy mennyiségű hívást kezel és profi ügyfélkezelést igényel, érdemes rendszerben gondolkodnia.

The post Telefonközpont vagy Call Center rendszer? appeared first on Adertis.

Mikor érdemes egy új Ügyfélszolgálati vagy Call Center rendszer bevezetésébe kezdeni?

Kevés kivétellel minden cég életében vannak szezon időszakok, amikor a megrendelések, megkeresések és egyéb igények szempontjából megemelkednek a mutatók.

Szezon időszak lehet például a Black Friday, karácsony, nyár, vagy csak a jó és rossz idő. A lényeg, hogy ezek az időszakok nagyobb leterheltséget, több megkeresést jelentenek és a folyamatainkban lévő problémák is jobban előtérbe kerülnek.

Hogyan segítik a szezonális időszakok a megoldandó problémák megfogalmazásában?

A szezon időszakokat követő kiértékelések sok olyan információt biztosítanak, amelyek segítségével a következő szezonban vagy akár a köztes időszakban hatékonyabban működhetünk.

Általában ekkor születik meg a döntés, hogy a következő szezonra megoldjuk a problémákat, találunk valamilyen megoldást. Látjuk a nehézségeket, kijavítjuk, és ezek nélkül sokkal hatékonyabban végig tudjuk vinni a következő szezont.

Miért érdemes időben elkezdeni a problémák megoldását és egy új rendszer bevezetését?

Azonban sajnos tapasztalataink szerint sok cégnél gyorsan háttérbe szorul ez az ötlet. Halasztjuk, halasztjuk, majd közeledve az újabb kiugráshoz már nem kezdünk bele. Már nincs elég időnk, nem leszünk kész, bizonytalanná válik a dolog.

A megoldás és az ezzel járó idő- és energiaráfordítás sajnos sem a szezon előtt, sem utána nem lesz kevesebb. Ezek elkerülhetetlen velejárói a változásnak.

Hogyan tehető hatékonyabbá egy rendszerbevezetési projekt megfelelő felelős kijelölésével?

Több cikkünkben említettük már, hogy amennyiben vezetőként nincs elég időnk egy rendszer bevezetésére, bízzuk egy kollégára a feladatot. Érdemes egy személyt kijelölni a projekt menedzselésére, arra az időszakra amíg a feladat késznek nem tekinthető.

Szezon előtt vagy utána kezdjünk fejleszteni?

Eddigi tapasztalatainkra alapozva az előkészületeket a friss tapasztalatokat, információkat felhasználva valamivel szezon után érdemes elkezdeni. Ennek a megoldásnak számos előnye van:

• A köztes időszakban több időt tudunk szánni az ötletelésre, hogy a rendelkezésre álló funkciókat hogyan tudjuk testre szabni, a működésünkhöz igazítani.
• Lesz időnk tesztelni és használni a rendszert, minden olyan megoldást és funkciót, ami segít megoldani az addigi nehézségeket, problémákat.
• Emellett a kollégáknak lesz idejük megszokni, elfogadni az új rendszer használatát. Mire élesben kell használniuk, csak a feladatokra és az ügyfelekre tudnak majd koncentrálni.
• Egy Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer költségeit alapvetően meghatározza a felhasználók száma. A költségekre figyelve érdemes csak kis létszámmal szerződni és igénybe venni a szolgáltatást.
• A használat és a folyamatok kidolgozása során érdemes egyeztetni a szolgáltatóval az ötleteinkkel és a funkciók beállításával kapcsolatban. Tapasztalataikból adódóan segítenek megtalálni a lehető leghatékonyabb beállítási lehetőségeket.
• A szezon közeledtével pedig a leterheltség növekedését követve kisebb lépésekben emeljük a felhasználók számát.
• Ehhez természetesen fontos, hogy olyan szolgáltatót válasszunk, ahol kis felhasználói létszámra is tudunk szerződni, illetve ahol a felhasználók száma rugalmasan módosítható. Ne kössük le magunkat fixen fizetendő magas felhasználói létszámmal.
• Fontos, hogy a szolgáltatás része legyen a támogatás és ne egy külön fizetendő tételként jelentkezzen. Elérhető, gyors és segítőkész kapcsolattartó, vagy helpdesk kell, hogy rendelkezésre álljon, akik segítenek.

Összegzés

A változás, fejlesztés elkerülhetetlen minden cég életében. A folyamatok kidolgozása során sok tényező léphet fel, ami miatt hosszabb lehet a folyamat a tervezettnél. Ezért fontos, hogy időben belevágjunk abba, ami a hosszú távú fejlődést biztosítja.

The post Jön a szezon appeared first on Adertis.

Milyen tényezők határozzák meg hosszú távon egy ügyfélszolgálat sikerességét?

Egy cég hosszú távon is kedvező megítélésének záloga a magas szintű , sikeres ügyfélszolgálat. Ennek pedig két legfontosabb feltétele a kedves ügyfélszolgálati munkatársak, és egy profi híváskezelő rendszer.

Az ügyfélszolgálat minden olyan cégnek a szíve és lelke, amely sok embernek nyújt szolgáltatást vagy termékeket. Természetesen az emberi tényező a legfontosabb, mert az operátor kolléga szaktudását, kedvességét nem pótolja semmilyen szoftver. Ugyanakkor a híváskezelő rendszer minősége nagyban befolyásolja azt, hogy a kolléga mennyire tud a hívó félre koncentrálni. Egy jól felépített és kidolgozott szoftver esetén nem vonják el a figyelmét bosszantó nehézségek, észszerűtlen megoldások vagy hiányosságok. (A témáról bővebben itt olvashat.)

Milyen kritikus pontokra érdemes figyelni?

Fontos kérdés például a zárva tartás jelzése: nem mindegy, hogyan kezeljük (vagy kezeljük-e egyáltalán).  Sajnos, még ma sem ritka eset, hogy csak csöng és csöng a telefon, de nem veszi fel senki. Rosszabb esetben egy kikapcsolt mobiltelefont találunk a vonal végén. Ez bizony nem a legjobb ajánlólevél egyik cégnek, szolgáltatónak sem.

Szerencsére egyre több cég használ automata, IVR telefonközpontot, ahol kulturáltan is megoldható a zárva tartás jelzése. Biztosan Ön is találkozott már valamilyen ehhez hasonló tájékoztató szöveggel: „Ön a Sikeres ügyfélszolgálatot hívta. Tájékoztatjuk, hogy ügyfélszolgálatunk jelenleg zárva tart. Kérjük, hogy telefonja nyomógombja segítségével…”

Első pillantásra azt gondolhatnánk, hogy az ügyfél ugyanolyan elégedetlen lesz, hiszen egyik esetben sem segített neki senki. Ám ez távolról sincs így. Ügyfélélmény tekintetében ég és föld a különbség a fenti szituációk között. Gondoljuk végig, hogy vásárlóként mit gondolnánk mi magunk a két folyamatról; és a cégekről, akik a fenti megoldásokat választották.

Milyen üzenete van a mobilszámnak egy webshop esetében?

A mobilszám azt üzeni a vásárlónak, hogy mindössze egyetlen munkatárs kezeli a hívásokat; hangrögzítés, minőségbiztosítás és felügyelet nélkül. Tehát kicsi a cég, mivel elegendő egy darab mobiltelefon. Lehet, hogy a panel 10. emeletén nyitott valaki webáruházat szakértelem és háttér nélkül? Ha problémás ügyem van, egy gombnyomással törölhető a hívásom? Ha gond lesz, vajon készséggel állnak majd a rendelkezésemre? Ilyen asszociációk születhetnek meg a fejünkben, ha cég esetén nem találunk vonalas számot elérhetőségként.

Miért fontos az ügyfél és a cég számára is a telefonbeszélgetések rögzítése?

Ügyfélként biztonságot ad számunkra, ha vissza tudjuk hallgatni a leadott megrendelést, tehát esetleges reklamációnk sem fog csak úgy eltűnni az éterben. Biztosan nyoma marad, amire vitás esetben később hivatkozhatunk.

Vezetőként pedig fontos tudni azt, hogy a munkatársak hogyan képviselik a céget az ügyfeleink előtt. Ennek fő oka, hogy számos megrendelés hiúsul meg a nem megfelelő hang marketing miatt. Az ügyfélszolgálati munkatárs a cég arca, még akkor is, ha ebben az esetben csak a hangját hallhatjuk. Általa a cégről von le következtetéseket az ügyfél. Hiába profi a weboldalunk, online üzletünk, ha a hívást egy nem megfelelő ember kezeli. Ítéletet és negatív véleményt alkotnak a cégről a hangkommunikáció alapján, ezért fontos, hogy a vezető felügyelhesse.

Problémás esetekben is hasznos vezetőként, ha konkrét információk alapján tudunk dönteni. Például a rögzített hívást visszahallgatva feketén-fehéren kiderül, hogy ki mit mondott, esetleg ki követett el hibát.

A hangrögzítés az adminisztrációban is segít. Nem törölhető ki például nyom nélkül, egyetlen gombnyomással a nem fogadott hívások listája. Így könnyen utánanézhetünk, hogy mindenkit visszahívtunk-e, akinek visszahívást ígértünk.

Hogyan állapítható meg objektíven, hogy mennyire terhelt egy ügyfélszolgálat?

Amikor feltesszük a „mennyire terhelt az ügyfélszolgálatunk?” kérdést, jó esély van rá, hogy a megkérdezett munkatársaktól a következő választ kapjuk. „Nagyon sok hívás van, nagyon leterheltek vagyunk, de nincs sok problémás eset.” Nem megkérdőjelezve az ítéletüket, mégis probléma, hogy a válaszuk pusztán szubjektív benyomásokon alapul.

Egy szoftveres ügyfélszolgálati rendszerrel azonban mérhető adatokat kapunk, melyek alapján pontosan, objektíven kiderül, hogy:

• Hány beérkező, fogadott/nem fogadott hívás volt naponként, óránként,
• milyen ügyben voltak megkeresések,
• melyik munkatárs mennyit volt vonalban, hány hívást kezelt, mennyit volt szüneten, hány visszahívása volt, és mivel mennyi időt töltött.
• Természetesen bebizonyosodhat, hogy valóban leterhelt az ügyfélszolgálat, azonban érzések és adatok alapján való döntés között nagy különbség van.

Hogyan segítheti egy ügyfélszolgálati rendszer a munkatársak hatékonyabb és igazságosabb terhelését?

A szoftveres ügyfélszolgálati rendszer munkaszervezési kérdésekben is nagy segítségünkre lehet. Például megvalósulhat a visszahívások és nem fogadott hívások adminisztrált kezelése, a hívások igazságos, egyenlő elosztása a munkatársak között. Ez az igazságosság, mérhetőség hozzájárul a konfliktusok csökkentéséhez, a jobb munkahelyi légkör kialakításához, ami fontos összetevője a hatékony munkavégzésnek.

Adat és adat között is van különbség. Nem mindegy, hogy mennyi és milyen részletes adatuk van.

Ha például csak annyit tudunk, hogy a hónapban 600 hívásunk volt (20 nap*30 db), akkor még tulajdonképpen nem tudunk semmit. Ha az is kiderül, hogy ebből 300 „A” termék, 50 pedig „B” termék iránti érdeklődés volt, akkor máris többet tudunk. A fennmaradó hívások eloszlása: 150 rendelés, 20 panasz, 80 pénzügyi, számlázási kérdés. Ez esetben például kiderül, hogy „A” termékünk meglepően sikeres, érdemes lehet jobban odakoncentrálni a hirdetésére.

Továbbá az is, hogy nem véletlenül panaszkodik hónapok óta a könyvelés a túlzott munkateher miatt.

Hogyan válhatnak az ügyfélszolgálati adatok a hatékonyabb működés és az üzleti döntések alapjává?

Egy ügyfélszolgálat életében az emberi tényező a legfontosabb, de jól tesszük, ha call centeres kollégáink munkáját egy ügyfélszolgálati szoftverrel támogatjuk. Ezzel nemcsak az ő munkájuk lesz könnyebb és hatékonyabb, hanem a cégvezetés is számos igen fontos adattal gazdagodik. Ezeket kiválóan felhasználhatja munkaszervezési, marketing és üzletfejlesztési kérdések, döntések megalapozásához. Egy jól kidolgozott ügyfélszolgálati szoftver a ráfordított összegnél sokkal többet „hoz a konyhára”.

The post Mitől lesz sikeres egy ügyfélszolgálat? appeared first on Adertis.

Mikor tekinthető egy ügyfélszolgálati rendszer költség helyett valódi befektetésnek?

Egy ügyfélkezelő rendszer akkor befektetés, ha a cégünkre szabva a költségnél több bevételt hoz

Egy ügyfélkezelő rendszer akkor befektetés, ha a cégünkre szabva a költségnél több bevételt hoz. Amikor felmerül egy új rendszer bevezetésének gondolata, talán ez az első és legfontosabb kérdés, amit érdemes megvizsgálni.

Ha valamilyen ügyfélszolgálati rendszer bevezetésével szeretnénk fejleszteni ügyfélkapcsolatainkat, akkor célszerű megvizsgálni, hogy saját működésünk szerint hogyan és mennyit tud termelni egy ilyen szolgáltatás. Alaposan tájékozódjunk, hogy mit tud a kiválasztott rendszer, mennyire tudjuk a saját igényeink és működésünk szerint „szabadon” szerkeszteni a funkciókat.

Miért fontos már a bevezetés előtt felmérni, hogy egy rendszer milyen megtérülést és hatékonyságnövekedést hozhat?

Az előzetes vizsgálat és információszerzés elengedhetetlen ahhoz, hogy összességében a rendszerünk ne csak kiadást jelentsen. Ha a lehető legtöbb funkcióját és az automatizációt is ki tudjuk használni, akkor a hatékonyság növelésével az ára többszörösét hozza vissza.

Hogyan és mennyi pénzt termel egy rendszer?

Egy olyan cégnél, ahol felmerült az igény egy megoldásra, javításra, ott egy drágább megoldás is csak szélsőséges esetben jelentkezhet költségként. Tipikus hiba például, ha a használati folyamatot nem gondoltuk át, így csak kihasználatlanul, a kapott lehetőségek felhasználása nélkül tartogatjuk a rendszert. Fontos, hogy szánjuk időt az előkészületekre, ha szükséges, jelöljünk ki közvetlen felelőst a projekt lebonyolítására.

Miért nem érdemes egy modern ügyfélszolgálati rendszert egyszerűen a mobiltelefonos kommunikáció kiváltásaként kezelni?

A mobilokra épülő működés esetén egyszerűbb dolgunk van. A mobiltelefonokra épülő kommunikáció hatékonyság szempontjából nem összehasonlítható egy erre a célra kialakított rendszer használatával. Hangsúlyosan igaz ez nagy mennyiségű hívás és több kolléga esetén.

Bár a korlátlan mobilcsomagok korát éljük, így a kiadási oldalról többlet jelentkezhet. Viszont egy rendszer adta plusz lehetőségekkel dolgozva sokkal nagyobb lesz a hatékonyság. Az így jelentkező plusz bevétel pedig lényegesen több, mint a kiadás. A gyorsabb, átláthatóbb ügykezelés, a pontosan és precízen elvégzett több munka – mégpedig ugyanannyi idő alatt – nem csupán pénzben kifejezhető pluszt jelent.

Mikor érdemes egy meglévő ügyfélszolgálati rendszert lecserélni ahelyett, hogy tovább fejlesztenénk?

Már meglévő valamilyen ügyfélszolgálati rendszer használata esetén is érdemes átvilágítanunk a jelenlegi megoldásunkat. Megvizsgálni annak helytállóságát az általunk és ügyfeleink által felállított elvárásokkal szemben. Egy elavult rendszer használata, vagy annak megfelelő szintre fejlesztése némely esetben többe kerülhet, mint egy új rendszer bevezetése.

Digitalizált világunkban minden eddiginél fontosabb, hogy naprakész szoftverekre támaszkodjunk, hogy lépést tudjunk tartani és megfeleljünk a folyamatosan növekvő vásárlói elvárásoknak.

Mikor éri meg egy modern ügyfélszolgálati rendszerre váltani?

Az alábbi problémák felbukkanása esetén ideje elgondolkodni a meglévő rendszerünk frissítésén.

Többcsatornás kommunikáció támogatása

Miért alapvető elvárás ma a többcsatornás ügyfélkommunikáció támogatása?

A többcsatornás kommunikáció alapvetően befolyásolja az ügyfélélményt. Ha a rendszer nem támogatja a többcsatornás kommunikációt, az ügykezelés nehézkes lehet, az ügyfélélmény jelentősen sérülhet. Hiszen az ügyfelekkel kommunikáló kollégák nem, vagy csak nehezen tudják átlátni az adott ügyfélhez tartozó előzményeket, megkereséseket.

Ha a rendszer fizikai hardver- és szoftvertelepítést és üzemeltetést igényel

Ezek a megoldások jellemzően drágák, rugalmatlanok, megfelelő szakembert igényelnek az üzemeltetés és karbantartás során.

A felhőalapú megoldások egyszerű, olcsó és biztonságos megoldást jelenthetnek. Nincs szükség fizikai hardverekre, akár telefonkészülékekre sem. A funkciók rugalmasan személyre szabhatóak, önállóan, szakemberek bevonása nélkül.

Távoli munka (home office) támogatása

Az elmúlt időszak eseményeit követően kiemelten fontossá vált, hogy a kollégák helytől és időtől függetlenül tudják végezni a munkájukat. Az üzemeltetési költségek csökkentésében is szerepet kaphat, a kollégák szempontjából pedig már sok esetben alapvető elvárás a home office lehetősége.

A felhőalapú megoldások itt is egyszerű megoldást nyújtanak. A kollégák nincsenek irodához kötve, fejlesztés és bonyolult szervezési procedúra nélkül bármikor válthatunk irodai munkavégzésről távolira. Ráadásul eközben a kontrollról és az átláthatóságról sem kell lemondanunk.

Pontos, széles körű adatok és átlátható folyamatok

Egy modern rendszer elengedhetetlen része, hogy teljes rálátást adjon a kollégák munkájára. Érzések, benyomások helyett pontos mérőszámok és statisztikai adatok alapján fejleszthetünk, vagy kidolgozhatjuk a lehető leghatékonyabb működési folyamatokat. Egy régebbi megoldással sok esetben nem kapunk megfelelő mennyiségű adatot, pedig a jelenlegi kiélezett versenyhelyzetben feltétlenül szükséges az adatok rendelkezésre állása.

Hatékony automata folyamatok kialakításának lehetősége

A költségek csökkentése szempontjából fontos, hogy a kollégák mivel töltök ki a munkaidejüket. Automatizmussal számos olyan folyamatot kiépíthetünk, ahol kollégák bevonása nélkül kommunikálhatunk az ügyfelekkel. Ezzel a kollégák értékes beszélgetési ideje növelhető.

A más rendszerekkel való integráció lehetősége szintén egy gyorsabb és szélesebb körű lehetőséget ad, hogy hatékonyabbá tegyük a mindennapi működést.

Összegzés

Természetesen kalkulációból és előzetes vizsgálatokból csak elméleti síkon tudjuk megjósolni a rendszer „termelékenységét”, hiszen valós mérőszámokat csak a használat során kapunk. Éppen ezért fontos, hogy elköteleződés előtt hűségidő nélküli konstrukcióban teszteljük a szóba jöhető ügyfélszolgálati rendszert.

The post Ügyfélszolgálati rendszer – Költség vagy befektetés?   appeared first on Adertis.

Hogyan érhetünk el pozitív ügyfélélményt?

Egy teljes körű híváskezelésre képes call center rendszer bevezetésével elkerülhetjük a negatív ügyfélélményt. Természetesen a cél nem pusztán ennyi, hanem a pozitív ügyfélélmény elérése. Alábbi írásunkban ennek járunk utána.

Többször írtunk már azokról a call center szoftver funkciókról, amelyek egy cég működését és folyamatait segítik, egyszerűsítik, valamint optimalizálják. A call centerek és ügyfélszolgálatok esetében kiemelten fontos, hogy minden eszköz a munkatársak kezében legyen a gyors, egyszerű és visszakövethető ügyfél-kommunikációhoz.

A hangsúly egyértelműen az ügyfélélményen van. Azaz, mit és hogyan érzékelnek működésünkből az ügyfelek, milyen benyomást keltünk bennük egy-egy ügyintézés előtt, alatt vagy után.

Elkerülhetőek-e az alábbi problémák, panaszok?

Most azt a témát járjuk körbe, hogy az ügyfelek milyen negatív tapasztalatokat szerezhetnek egy vállalkozásról ügyfélszolgálati rendszer hiányában. Mégpedig azért, hogy megmutassuk, ezek elkerülhetőek.

A lehető legrosszabb esetek

• „Nem értem el az ügyfélszolgálatot…”

Alapvetően az erőforrás-tervezés kérdéskörébe tartozik az, hogy mennyire leterhelt egy ügyfélszolgálat. Viszont a tervezéshez látnunk kell, hogy mely időszakban érkezik be a legtöbb hívás, amihez már igazítani tudjuk az erőforrás allokációt is. Ha egy ügyfélszolgálat mobiltelefonon tartja a kapcsolatot az ügyfeleivel, ezeket a számokat csak érzésre tudjuk meghatározni. Ám, a szoftveres megoldás által pontos képet kapunk a túlterheltségről, így be tudjuk tervezni a megfelelő erőforrás mennyiséget (elérhető kollégát).

• „Nem elérhető az ügyfélszolgálat, de mikor hívhatom újra?”

Gyakran előfordul, hogy nyitvatartási időn túl próbálnak kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálatunkkal. Ilyen esetben fontos, hogy egy interaktív válaszadó rendszerrel (IVR) tájékoztassuk a hívó felet, hogy most épp zárva tartás miatt nem vagyunk elérhetőek. Ilyen esetben javasoljunk is neki más időpontot, amikor kapcsolatba léphet velünk. Ez a “gesztus” jó benyomást fog kelteni az ügyfélben, és nagyobb eséllyel kerülhetjük el, hogy a konkurensünket keressék fel.

Mi történik, ha egy megkeresésnek voltak előzményei?

• „Nincs nyoma a reklamációmnak…”

Ilyen az ügyfélszolgálati rendszer használata esetében nem történhet meg. Minden hívástörténet nyomon követhető, és visszahallgatható. Mindkét fél részéről megnyugtató, ha visszakövethető és hivatkozható egy korábbi hívás tartalma.

• „Már 10 perce beszélünk, de csak ide-oda kapcsolgatnak…

… ráadásul újra és újra el kell mondanom a problémámat.”

Kényelmes és automatizálható funkció a fentebb is említett IVR. Segítségével emberi erőforrás nélkül ahhoz az operátorhoz kapcsolhatjuk a hívó felet, ahová a válaszadásai (telefon nyomógombjai) alapján szeretné, hogy kerüljön. Magunknak és az ügyfélnek is megspórolunk fontos perceket így. Ráadásul az irányított kapcsolásnak köszönhetően az adott témában kompetens kollégához jut, ezért felkészülten tudja fogadni a hívását.

Milyen benyomást kelt egy vállalkozásról, ha az ügyfelek csak egy mobilszámon tudják elérni?

• „Mobilszám? Akkor biztos csak egy kis cég lehet…”

Ez a benyomás be is igazolódik, hiszen egy mobiltelefont egy időben csak egy munkatárs tud kezelni. Ezért az egyidejű hívásfogadások száma is mindössze egyre redukálódik. Ezzel szemben a call center szoftver által egyetlen vezetékes telefonszámon egyszerre több operátor is fogadhatja a hívásokat.

• „Azt mondták, visszahívnak, de azóta sem kerestek…”

Gondoljunk bele, hogy napjában tömegével érkeznek hívások a mobiltelefonunkra. Ha nem dokumentáljuk, hogy kinek ígértünk visszahívást, elkerülhetetlen, hogy megfeledkezzünk néhányról. Nincs ezzel másként az operátor kolléga sem. Azonban nagy mértékben csorbul az ügyfélélmény egy-egy ilyen – egyébként természetes – emberi hiba miatt.

Egy ügyfélszolgálati szoftver segítségével rendszer szinten vezethetjük a jövőbeni visszahívásokat. Sőt, ezekhez előzményeket is tudunk dokumentálni, így naprakészen, a problémát ismerve hívjuk vissza őket.

Bosszantó, frusztráló tapasztalatok

• „Minden alkalommal, mikor felhívom őket, újra el kell mondanom a problémámat…”

Erre a válasz egy egyszerű, de annál hasznosabb funkció: az ügyfél adatbázis, mégpedig előzményekkel kiegészítve. Azaz, a bejövő hívást látva be tudjuk azonosítani az ügyfelet, és elő tudjuk hívni a hozzá kapcsolódó ügy előzményeit. Mindezt nemcsak a hívások, hanem a korábbi e-mail vagy akár SMS kommunikáció szintjén is. Számunkra is hasznos funkció, hiszen növeli a hatékonyságot, ráadásul az ügyfél is professzionálisnak és felkészültnek lát majd bennünket.

• „Írtam már e-mailt is, hívtam is, mégsem történik semmi…”

Ma már elképzelhetetlen, hogy csak egy csatornán tudjanak velünk az ügyfelek kapcsolatba lépni. Elvárás, hogy a telefon mellett e-mail-en, vagy akár SMS-ben is kommunikáljunk velük. Ha pedig mindezt egyetlen rendszerbe integrálva csináljuk, akkor rendszerezetten végig tudunk követni minden ügyfélhez kapcsolódó egyedi megkeresést, ügyet. Ezáltal nem történhet olyan eset, hogy operátor kollégánk figyelmét elkerülte volna egy hívás vagy e-mail.

• „Az ügyintéző nem volt felkészült, és a kommunikáció sem olyan volt, mint elvártam volna…”

Nem győzzük hangsúlyozni, hogy egy jól működő, stabil call center szoftver mellett az emberi tényező a legfontosabb.

Ha az ügyintézés után a kollégánk kommunikációjára, viselkedésére kapunk panaszt, könnyen ellenőrizni tudjuk, hogy igaz-e az ügyfél állítása. A hívások visszahallgatása nem csupán az ellenőrzés miatt fontos. Kollégáink egyéni és szakmai skilljeinek erősítése miatt is lényeges. Ha ugyanis azt tapasztaljuk, hogy ezek fejlesztésre szorulnak, az előzmények alapján megtehetjük.

The post Elkerülhetőek a negatív ügyfél visszajelzések? appeared first on Adertis.

Miért jó, ha felhőalapú call center rendszert választunk?

A felhő alapú szolgáltatások egyre népszerűbbek, ráadásul elképesztő tempóban fejlődnek. Ez a számos előnynek köszönhető, amelyek nemcsak mobilitást és gyorsabb használatot eredményeznek, hanem sok kiadástól is megkímélnek minket.

A felhő alapú megoldások ugyanolyan szoftvereket, alkalmazásokat biztosítanak, amelyek eddig csak telepített formában voltak elérhetőek. Ez a megoldás jelentős elmozdulást jelent az informatikai erőforrásokról kialakult hagyományos üzleti szemlélettől, sokkal könnyedebbé és egyszerűbbé téve a mindennapi használatot. Lássuk mitől ennyire népszerű ez a megoldás.

Hogyan segítheti a felhőalapú működés a mobilitást, a költségcsökkentést és a hatékonyabb ügyfélkezelést?

A felhő alapú ügyfélszolgálati és call center rendszerek előnyeit érdemes egyenként, bár a teljesség igénye nélkül számba venni. A rugalmasságnak, az alacsony költségeknek és a biztonságnak ugyanis számos olyan vonatkozása van, melyek a vállalat és a munkatársak hétköznapjait segítik. Ezzel pedig nemcsak a cég eredményei növekednek számottevően, hanem a munkatársak elköteleződése, sőt az ügyfélelégedettség is.

Rugalmasság

• A szolgáltatás bárhonnan könnyen elérhető. A felhasználó bármely internetkapcsolattal rendelkező számítógépről elérheti a teljes vállalati környezetet, így több telephely esetén nem kell külön-külön biztosítani az infrastruktúrát. Természetesen távmunka esetében is működik ez a megoldás.
• Kimagasló elérést biztosít. Fontos, hogy a felhő alapú rendszerbe akkor is beérkeznek a hívások, ha nem elérhető az adott cég telephelye. A multichannel funkcióknak köszönhetően pedig az ügyfél több csatornán is felveheti velünk a kapcsolatot.

Alacsony költségek

• Alacsony költségekkel lehet kiépíteni és üzemeltetni. Stabil és biztonságos infrastruktúrát hozhatunk létre anélkül, hogy újabb szerverekbe, vagy egyéb eszközökbe kellene befektetnünk. Ez már önmagában jelentős anyagi könnyebbséget jelent.
• A felhő alapú szolgáltatást nyújtó cég sok más tekintetben is leveszi a terhet a vállunkról. Ha felhő alapú szolgáltatást veszünk igénybe, a működtetési és karbantartási feladatok nem minket, felhasználókat terhelnek, hanem a szolgáltatót. Mivel nincs szükség fizikai szerverek és egyéb hálózati eszközök kiépítésére, így felügyeletre és karbantartásra sincs szükség részünkről.
• A szolgáltatást nyújtó cégek folyamatosan jelentős fejlesztéseket és beruházásokat eszközölnek. Gondoskodnak a hardverek, szoftverek frissítéséről, bővítéséről annak érdekében, hogy a szolgáltatásaikat megfelelő minőségben tudják nyújtani. Így, aki igénybe vesz egy szolgáltatást, nem egy végleges terméket kap. Inkább egy folyamatosan fejlődő rendszert, amin mindig a legfrissebb verzión fut, nem kell külön az upgrade munkákat sem elvégezni. Ezáltal a fejlesztések és az alkalmazások frissítésének járulékos költségei is megtakaríthatók.

Biztonság

• Biztonságos, mivel adataink nem egy fizikai eszközön vannak, hanem a felhőben. Bármilyen probléma, vagy meghibásodás esetén az utólagos rendszer-helyreállítás könnyebb, az információvesztés kockázata is kisebb, mint saját eszközök esetében.
• A szolgáltatást nyújtó cégek biztonságos adatbankjai lehetővé teszik, hogy a szolgáltatások megfelelő biztonsággal és minőségben álljanak rendelkezésre. Másrészt biztosítják, hogy képesek legyenek befogadni és tárolni rengeteg információt és adatot szinte korlátlan tárhelykapacitást biztosítva. Ez kiküszöböli azt a problémát, hogy elfogynak az üres tárhelyek a saját eszközeinken.
• Természetesen ezen felül szükség van házon belül egy hozzáértő személyre, egy IT-s munkatársra vagy egy rendszergazdára, de a leterheltségét jelentősen csökkenthetjük.

Összegzés

Az üzletmenet folytonosságának biztosítása elengedhetetlen, hiszen bármilyen esetleges leállás súlyos veszteségeket és károkat okozhat. A felhő alapú működés ezt hivatott szolgálni, ugyanis ez a modell sokkal hatékonyabb és biztonságosabb üzleti működést tesz lehetővé.

A felhőalapú rendszerek tehát bárhonnan elérhetők, többcsatornásak, kis költséggel, folyamatosan frissítve, biztonságosan üzemeltethetők.

Cégünk saját fejlesztésű szoftvere egy felhőalapú ügyfélkezelő rendszer, ezért a felsorolt előnyök mindegyikével rendelkezik. Ingyenes bemutatónkat kérve bárki személyesen is bepillantást nyerhet a részletekbe.

The post A felhő alapú rendszerek előnyei appeared first on Adertis.

Miért fontos és mire jó a hívásrögzítés a telefonos panaszkezelésben? Miért szerencsés, ha olyan ügyfélszolgálati rendszert választunk, ami ezt a funkciót is „tudja”?

Alábbi sorainkban ezekre a kérdésekre keressük a választ.

Mi ügyfélpanasz jelentése és jelentősége?

A reklamáció, ügyfélpanasz telefonos ügyfélszolgálat esetében azt a szóbeli kommunikációt jelenti, amely más által elkövetett feltételezett mulasztások, hiányosságok, hibák felismerését jelzi.

Az eredményes és szakszerű panaszkezelés az egyik legbonyolultabb feladat az ügyfélkezelés során, amihez különleges készségekkel és kompetenciákkal kell rendelkezni. Ugyanakkor a kifogások, reklamációk hatékony menedzselése nemcsak az egyik legnehezebb, hanem a call centerek egyik legfontosabb feladata is.

Ennek oka egyrészt, hogy egy elégedett ügyfél akár öt új potenciális ügyfelet is hozhat a vállalkozásunk számára. Másrészt viszont egyetlen elégedetlen kliens több száz emberhez is eljuttathatja negatív véleményét, eltántorítva ezzel őket a vásárlástól. A riasztó számoktól mégsem kell megijednünk, mert a panaszok kezelésének hatékonysága a különböző technológiai funkciók segítségével lényegesen javítható.

Alábbiakban sorra vesszük, hogy a telefonhívás rögzítése milyen extra lehetőségeket kínál a kifogások, reklamációk eredményes kezeléséhez.

Hogyan deríthetjük ki, melyek a problémás területek?

A hívások rögzítése lehetővé teszi a kommunikációs problémák azonosítását és kijavítását. E funkciónak köszönhetően visszahallgatható, hogy az ügyfélszolgálatos kollégák mit és hogyan kommunikálnak. Az ügyfelek miként reagálnak bizonyos kifejezésekre, kommunikációs stílusokra, így meghatározhatók és kijavíthatók azok a problémás pontok, amelyek a gyors megoldások ellen hathatnak. (Például az operátor nem jelzi vissza, hogy megértette az ügyfél panaszát, aki ebből közömbösséget vagy félreértést feltételezve agresszíven kezd viselkedni.)

Milyen információkat nyerhetünk ki a rögzített beszélgetésekből?

Az archivált beszélgetésekből kinyerhetők azok az információk, amelyek segítségével személyre szabott és releváns ügyfélélményt nyújthatnak a vállalkozások.

A rögzített hangfájlok az ügyféladatok ellenőrzésekor is jó szolgálatot tehetnek. Az értékesítési kampányokat is támogathatják azáltal, hogy lehetővé teszik az ügyfélszolgálati munkatársak számára, hogy visszautaljanak a korábbi beszélgetések pontos részleteire. „Mivel legutóbb jelezte felénk, hogy elégedett volt XY termékünkkel / szolgáltatásunkkal, legfrissebb ajánlatunk is bizonyára elnyeri tetszését …”

Vitás ügyek, félreértések tisztázása

A visszahallgatható hangfájlok szilárd bizonyítékul szolgálhatnak a vitás ügyekben is.

Például egy vízszűrő eszközök forgalmazásával foglalkozó cég ügyfele elégedetlen a kapott termékkel, mert a szűrő nem működik a medencéjében. Ragaszkodik ahhoz, hogy egy korábbi telefonos megbeszélés során a cég kimondottan ezt a szűrőt javasolta számára. Az ügyfél és a munkatárs közötti beszélgetéseket visszahallgatva egyértelműen igazolható vagy cáfolható ez az állítás, vagy megtalálható a félreértés pontos forrása. Sőt akár egy lehetséges megoldás is.

Az együttműködés felmondásával fenyegető hívások visszahallgatása pedig segíthet a vezetőség számára annak eldöntésében, hogy érdemes-e az ügyfélkapcsolat megmentése érdekében lépéseket tenni. Például árengedményeket, kompenzációkat javasolni, vagy valóban a kapcsolat teljes megszakítása az egyetlen járható út.

Hogyan ellenőrizhető a hívások minősége?

Számos esetben törvény írja elő a hívások rögzítésének kötelezettségét. Tehát már csak ez az egy tétel elég ok lehet az ilyen funkcióval rendelkező megoldások bevezetésére.

Ha nincs is ilyen kötelezettség, a beszélgetések rögzítésének – visszahallgathatóságának – segítségével meghatározható

• a hívásminőség,
• az ügyfelek általános elégedettségi szintje,
• annak változása,
• röviden a call center szolgáltatás minőségének értékelése.

Így optimalizálhatók az IVR rendszerek, a munkatársak által használt ügyfélszolgálati szkriptek is. Az ügyfelek tájékoztatása arról, hogy a hívásaikat rögzítik, hozzájárulhat az átláthatóság és a bizalom érzésének erősödéséhez. Biztosítja a betelefonálókat arról is, hogy a személyes adataikat csak az ő érdekükben használja fel a cég.

Hogyan segíti a fejlődést a hívások visszahallgatása?

A hívások rögzítése hatékony módszert jelent annak meghatározására is, hogy az ügyfélkezelés mely folyamatai működnek hatékonyan, melyek szorulnak további fejlesztésekre. Hasonlóképpen az alkalmazottak teljesítménye is felmérhető: például kinek van szüksége extra támogatásra, képzésre, hogy felfejlődhessen a legjobban teljesítő kollégák szintjére.

A hívásfelvételek szerkesztett – személyes adatoktól mentesített – változatai pedig kiváló tananyagként szolgálhatnak az új munkatársak betanítása vagy továbbképzése során. Például a vezető és az ügyintéző együtt visszahallgathatják, és részletesen megtárgyalhatják a beszélgetések pozitív és negatív aspektusait. Átbeszélhetik a lehetséges buktatókat, a sikeresen megugrott részeket, ami értelemszerűen a kolléga hatékonyságának növeléséhez, így az ügyfélélmény lényeges javulásához vezet.

Termékekkel, szolgáltatásokkal kapcsolatos visszajelzések begyűjtése

A rögzített hívások akkor is jó szolgálatot tesznek, amikor például egy termékmenedzser kíván személyes tapasztalaton alapuló visszajelzéseket kapni. Vannak-e például a terméknek / szolgáltatásnak olyan vonatkozásai, amelyekre nem gondolt, amelyeket felül kell vizsgálni? Ha több hívó jelez hasonló panaszokat, a szükséges reagálás iránya egyértelmű lesz.

Hogyan segíthetik a hívások a marketinget?

A hívások rögzítése és visszahallgatása lehetővé teszi a marketinges és kommunikációs kollégák számára, hogy objektív ismereteket szerezhessenek az ügyfelek fájdalompontjairól, pozitív tapasztalatairól. A visszatérően hangoztatott kifejezések kreatív felhasználásával akár célzott kampányt is indíthatnak.

Miért lehet a hívásrögzítés az ügyfélélmény fontos eszköze?

Akár induló vállalkozásról van szó néhány kollégával, akár nagy cégről több tucat emberrel, a telefon valószínűleg az egyik legfontosabb csatorna az ügyfelekkel való kommunikációban. Az ügyfélélmény legtökéletesebbre csiszolása a szolgáltató cég felelőssége és üzleti érdeke is egyben. Ennek egyik kiváló eszköze a hívás közbeni hangrögzítés.

Az Adertis termékei kisvállalkozások és nagyvállalatok számára is biztosítják a hívások rögzítésének széles körűen felhasználható előnyét. Ezzel segít biztosítani a hatékony és professzionális színvonalú ügyfélszolgálati munka egyik feltételét.

The post Panaszkezelés hívásrögzítéssel appeared first on Adertis.

Mik egy ügyfélszolgálati rendszer előnyei a mobiltelefonos ügyintézéssel szemben?

A kimenő és bejövő hívások lebonyolítása mobiltelefonnal egyszerű és költséghatékony megoldásnak tűnhet. Kollégáid kezébe adsz egy mobil készüléket, akik munkaidejükben kezelik a hívásokat, majd elmondják, hogy nagyjából mennyi hívást kezeltek, milyen sikerességgel.

Ebben az esetben csak és kizárólag az ügyintéző szavaira hagyatkozhatunk, ha a munkája hatékonysága mögé akarunk nézni.

Vezetőként biztos, hogy elegendő ennyi információ számodra?

Milyen adatokat kellene pontosan látnunk ahhoz, hogy valóban meg tudjuk ítélni az ügyfélszolgálat hatékonyságát?

Például pontos, számszerű válaszokat kapsz-e, amikor az alábbiakat szeretnéd látni:

• Hányan próbálják meg felvenni cégeddel a kapcsolatot (bejövő hívások száma)?
• A fogadott hívások közül mennyit kezeltek a kollégák sikeresen?
• Mennyi hívást tudtok azonnal fogadni és mennyi a vesztett hívás?
• A fogadott hívások milyen jellegűek és mennyi azok átlag ideje?
• A vesztett hívások esetében megtörténik-e a visszahívás, és az ígért visszahívásokat tudjuk-e időben teljesíteni?
• Globálisan nézve, mennyi eredményes hívást bonyolítottak le a kollégák?

Bármennyire is egyszerűnek tűnik a mobiltelefonos megoldás, a fenti kérdésekre nem ad pontos választ. Márpedig egy ügyfélszolgálat esetében a fenti számok alapján mérhető a sikeressége, optimalizálható a hatékonysága. Nem mellesleg a gyors és hatékony híváskezelésnek köszönhetően az ügyfelek elégedettsége is nő.

Miért érdemes mobiltelefonról ügyfélszolgálati szoftver használatára váltani?

Miért érdemes átállni mobiltelefonról ügyfélszolgálati szoftver használatára?

Tisztában vagyunk azzal, hogy a váltás több aggodalmat is felvethet. De nézzük meg, mennyivel egyszerűbb lesz az ügymenet egy felhő alapú, vezetékes telefonközpontra épülő, professzionális ügyfélszolgálati szoftverre váltás után.

Amennyiben mérhető, felügyelhető, hatékony és sikeres ügyfélszolgálatot / call centert szeretnél üzemeltetni, előbb vagy utóbb érdemes megválni a mobiltelefonos megoldástól.

Milyen korlátai vannak a mobiltelefonos ügyintézésnek egy ügyfélszolgálat esetében?

• 1 mobil szám = 1 munkatárs: azaz, egy készüléken egyszerre csak egy kolléga érhető el.
• Csak érzésekre és bevallásra hagyatkozva lehet statisztikánk.
• Nem kategorizálhatók a hívások.
• Zárva tartás / kikapcsolt készülék esetén nem ellenőrizhető, hogy később visszahívtuk-e az ügyfelet.
• Sales esetében nem tudjuk mérni a kolléga sikerességi rátáját.
• Home office munkavégzésben egyáltalán nem felügyelhető, hogy a kolléga hatékonyan kezeli-e a hívásokat.

Hogyan oldja meg ezeket a problémákat egy professzionális ügyfélszolgálati rendszer?

• 1 telefonszámon több ügyintéző is elérhető azonos időben.
• Pontos, valós idejű statisztikákat látunk a hívások mennyiségéről, típusáról, lezárásairól.
• Ezáltal tudunk a hatékonyságon optimalizálni.
• A zárva tartás alatt érkező hívásokat pontosan visszakövethetjük.
• Home office munkavégzés is egyszerűen átlátható.
• Hívásrögzítés által könnyen visszahallgathatók a beszélgetések.
• Teljes körű helpdesk támogatás áll a rendszer mögött.

Létezik-e hibrid megoldás?

Amennyiben átállnál szoftveres megoldásra, ugyanakkor nem akarsz lemondani a mobiltelefonok használatától, néhány hátránnyal számolnod kell, főként költséghatékonysági oldalról nézve.

• A mobilszámok rendszerbe integrálása csak hívásátirányítással lehetséges (a mobilos számról vezetékes számra), ami plusz költséggel jár.
• Ha a szoftver helyett továbbra is mobilról indítunk hívást, azt nem, vagy csak minimális információval dokumentálja a rendszer. Tehát ugyanabba a problémába ütköztünk, ahonnan elindultunk: nem tudjuk felügyelni és mérni a hívásokat.
• Egy számra érkező egyidejű hívásokat annyiszor irányítja át a szoftver, ahányan kezelik azt. Ezekben az esetekben annyiszor keletkezik átirányítási többletköltségünk, ahány további munkatárshoz irányítottuk a hívást.

Következtetések

A hatékonyság és sikeresség érdekében érdemes tehát váltani egy komplex ügyfélszolgálati rendszerre, és megválni a mobiltelefonos ügyintézéstől. Az Adertis Kft. több mint 14 éves tapasztalattal maga mögött teljes körű támogatást nyújt a hiánytalan, zökkenőmentes átállásban is.

The post Mobiltelefonos ügyintézés helyett ügyfélszolgálati rendszer? appeared first on Adertis.

Miért érdemes az ügyfélkommunikációt egyetlen rendszerben kezelni?

Alábbi cikkünkben annak járunk utána, hogy milyen funkciókat tud kezelni és milyen lehetőségeket kínál egy komplex ügyfélszolgálati és call center szoftver.

Szinte elkerülhetetlen, hogy egy ügyfélszolgálat több kommunikációs csatornán is kapcsolatot tartson ügyfeleivel. Az ügyfélszolgálatos kollégák bejövő és kimenő hívásokat kezelnek, e-mailekre válaszolnak, esetleg SMS-kommunikációt is bonyolítanak. Majd mindezt – jó esetben – dokumentálják valamilyen ügyfél kezelő rendszerben. Pontosan kit, mikor, milyen témában kerestek, mi a megkeresések eredménye, kit és milyen csatornán kell a későbbiekben felkeresni. Ráadásul egy ügyet akár több kolléga is menedzselhet cégen belül.

Milyen nehézségeket okozhat a többcsatornás ügyfélkommunikáció?

Bármennyire is jó a kollégáink rendszerező képessége, a többcsatornás ügyfélkommunikációt nem könnyű kézben tartani. Szintén fontos szempont, hogy nincs minden kollégának rálátása egy adott folyamatra vagy ügyre. Ráadásul, ha kiesik az a munkatársunk, akinél az információ van, ki vagyunk szolgáltatva az ő tudásának.

Hogyan tud segíteni ebben egy ügyfélszolgálati és call center szoftver?

Rendszerszintű megoldások

Egy híváskezelő szoftverben követhető és kezelhető funkciók:

• Bejövő és kimenő telefonhívások kezelése,
• SMS kommunikáció,
• Hibajegy kezelés,
• E-mail kommunikáció, több e-mail fiók kezelése,
• Belső kommunikáció a kollégák között,
• Külső rendszerek integrálása.

Milyen előnyöket nyújt a multichannel felület használata?

• Egyetlen felület

Kommunikációs csatornától függetlenül, az ügyintéző (kolléga) egy felületen látja a kezelendő ügyeket és megkereséseket. Lényeges könnyebbség, mikor nem kell váltogatni különböző ablakok és kliensek között ahhoz, hogy egy megkeresést lekezeljünk. Az egy felületen való ügyintézés nagy előnye még, hogy az elvégzendő feladatok nem vesznek el.

• Átlátható a teljes kommunikáció

Egyszerűen megfogalmazva: nyoma van mindennek. Láthatjuk, hogy ki, mikor és milyen témában kereste fel ügyfélszolgálatunkat. Mivel egy rendszeren belül összekapcsolódnak a csatornák egy közös előzménnyé, nem kell külön platformok között keresgélni.

• Határidő kezelése

Segít kézben tartani a határidőket: minden elintézendő és kezelendő ügyhöz határidőket kapcsolhatunk. Ezáltal a szoftver támogat abban, hogy minden megkeresés, feladat a megfelelő időben kerüljön elvégzésre.

• Visszakövethető az ügyféllel történt kommunikáció

Minden adat rendelkezésünkre áll a bejövő és kimenő kommunikáció kapcsán, így azokat egyszerűen vissza tudjuk követni és mérhetjük a hatékonyságot. Arról, hogy miben lehetnek segítségünkre a mérhető adatok, a hatékony ügyfélszolgálatról szóló cikkünkben írtunk.

• Feladatok előzményei és státuszai

Fontos, hogy egy folyamatban lévő ügy kapcsán lássuk az előzményeket és hogy hol tart a folyamat. Ez nagyobb mennyiségű ügy esetében jelentősen megkönnyíti helyzetünket, nem beszélve arról az esetről, amikor egy kollégánk hosszabb ideig kiesik a munkából. Ebben az esetben is láthatók a feladatai a többi kolléga előtt, és át tudjuk tőle venni az ügyet a teljes ügytörténet ismeretében.

• Külső rendszerek integrációja

Értelemszerűen nem lehet egy cég teljes ügymenetét egyetlen szoftveren keresztül menedzselni. Ha már használunk egy ügyfél kezelő rendszert, azt API segítségével egyszerűen integrálhatjuk az ügyfélszolgálati és call center szoftverünkbe.

The post Ügyfélkommunikáció egy rendszeren belül appeared first on Adertis.