Az utóbbi években egyre több figyelmet kapott a magánegészségügyi ellátás. Ez nagy leterheltséget eredményezett a szolgáltatóknál. Az Egészségügy területén a több érdeklődő új piaci szereplők megjelenését eredményezte. Emellett komoly versenyhelyzet alakult ki a szolgáltatók között.

Milyen kihívások elé állítja a magánegészségügy fejlődése az ügyfélszolgálatokat?

A több résztvevő, a modern, rohanó világ és az ügyfelek által felállított elvárások ebben a szektorban is rákényszerítették a szolgáltatókat a a folyamatos fejlődésre és alkalmazkodásra. . Ezért az ügyfelekkel való kommunikációt, az ügyfélélményt, a gyors ügyfélkezelést és a hatékonyságot maximalizálják.

Tapasztalatok szerint a megfelelő, ügyfélorientált működés megszervezése önmagában már nem elegendő. Ezért egyre többen választanak olyan szoftveres megoldásokat, melyek segítik elérni, hogy a lehető legtöbb ügyfelet ragadják meg és kötelezzék el hosszú távon. Továbbá, az Egészségügy fejlődése ezen a téren kiemelt fontosságú.

Hogyan befolyásolja a gyors és professzionális ügyfélkezelés az ügyfélelégedettséget és az ügyfélmegtartást?

A megtartás sem egyszerű feladat, sok-sok befektetett energia, megfelelő kiszolgálás és kommunikáció szükségeltetik. Viszont az érdeklődők esetén a megkeresésekre történő azonnali reagálás talán a legnehezebb feladat. Tapasztalataink szerint talán ebben a szegmensben ennek a megoldása kritikus fontosságúnak mondható.

A kiélezett versenyhelyzet miatt már az is hátrányos lehet, ha azonnal nem tudjuk felvenni a telefont, vagy bármilyen kommunikációs csatornán nem tudunk azonnal reagálni a megkeresésére. Ha az érdeklődők egyik szolgáltatóval nem tudnak kapcsolatba lépni, szinte azonnal felhívják a konkurenciát. Továbbá azt a 2-3 előre kiszemelt szolgáltatót is felhívják, akiket a weboldal vagy ajánlások alapján szimpatikusnak találtak.

Miért vált alapvető elvárássá a gyors és többcsatornás kommunikáció a magánegészségügyben?

A több csatornás kommunikáció lehetősége már alapvető elvárásnak számít. Ezen felül minden megkeresésre szinte azonnal kell reagálni csatornától függetlenül.

A telefonhívások esetében biztosítani kell, hogy az ügyfél akkor is találkozzon valamilyen módon a céggel, ha a kollégák nem tudják azonnal fogadni a hívást. Az IVR rendszer előnyeit már egy előző cikkünkben összefoglaltuk. Ebben a szegmensben a gyors reagálás, az ügyfélélmény és a professzionális kiszolgálás maximalizálása érdekében ez kivétel nélkül bekerül a megoldások közé.

Hogyan segítheti az IVR és az automatikus válaszadás a gyors ügyfélkiszolgálást?

Az e-mailes megkeresésnél is fontos a gyors reagálás, akár egy azonnali, automatikus válasszal, vagy visszaigazolással. De ugyanez igaz a SMS-re is.  Ezen felül az ütemezett, folyamatos kapcsolattartás segíti a hosszú távú elégedettséget és az ügyfélmegtartást.

Az IVR és az automatikus válaszok egyrészt segítenek a gyors reagálásban és kapcsolattartásban. Másrészt levehet a kollégák válláról minden olyan ismétlődő feladatot, ami nem minden esetben kell, hogy az értékes munkaidejüket elvegye.

Hogyan támogathatják az ügyfélszolgálati rendszerek az ügyintézők munkáját és a gyors információátadást?

Minden információt gyorsan és pontosan kell átadnunk az ügyfélnek. Éppen ezért fontos, hogy az ügyintéző kolléga számára minden olyan információ elérhető legyen, amire az ügyintézés során szükség lehet, egyszerű és átlátható módon. Az ügyfélelőzmények, a CRM jellegű információk, az egyéb, cégen belül használatban lévő szoftverekben található információ rendezetten, aktualizálva, átlátható módon elérhető kell, hogy legyen az illetékes kolléga számára. Az Egészségügy számára az információk kezelése kiemelten fontos. A felhasználóbarát kezelőfelület fontosságáról itt olvashat bővebben.

A meglévő rendszerek integrációja szintén egy olyan megoldás, amit az egészségügyi szolgáltatók igénybe vesznek. Az Egészségügy informatikai rendszerei esetében a rendszerek közötti kommunikáció jelentős mértékben meg tudja gyorsítani az ügyintézést, segíti a kollégák munkáját és csökkenti a hibalehetőségeket. Egy új megoldás bevezetése során mindenképp érdemes tájékozódni. Érdemes megnézni, hogy a kiválasztott rendszer integrálható-e a már használatban lévő rendszerekkel.

Hogyan segítheti a speciális igényeket egy felhőalapú ügyfélszolgálati rendszer?

Több telephely menedzselése: Fontos, hogy a több telephellyel működő szolgáltatók estében a telephelyek megkülönböztethetőek és elkülöníthetőek legyenek (akár átfedéssel is), de mérhetőség szempontjából lehetőség legyen egyben és külön-külön is vizsgálni az eredményességet és hatékonyságot.

A legegyszerűbb és legköltséghatékonyabb megoldás a felhő alapú, a munkavégzés helyszínétől független megoldás.

Eszközök: Az általános felhasználás egy Ügyfélszolgálati rendszernél az esetek jelentős részében headsetekkel történik. A magánegészségügyi ebből a szempontból kivételnek számít. A recepción, vagy ügyféltérben dolgozó kollégák esetében nem célszerű a headsetes használat. Nem mutat jól, nem életszerű. Viszont a telefonkészülékekkel is használható szoftveres megoldás szinte elengedhetetlen feltétel.

Adatbiztonság: Ez természetesen mindenütt fontos, de egészségügyi, szenzitív adatok révén fontos szempont, hogy olyan megoldással dolgozzunk, ami a cég felé támasztott minden jogi elvárásnak és kötelezettségnek megfelel.

Az elmúlt időszak tapasztalatai alapján a magánegészségügy felé fordulók száma folyamatosan nő, ezzel együtt a paci szereplők száma is, mellyel ezután is mindenkinek lépést kell tartani. Az Egészségügy fejlődése a versenyképesség érdekében továbbra is nélkülözhetetlen lesz, a piaci előny megtartása érdekében.

The post Ügyfélszolgálati rendszerek a magánegészségügyben appeared first on Adertis.

Minden cég egyedi, ezért az ügyfélkommunikációs megoldást ehhez igazítva kell kiválasztani

Hogyan válasszuk ki a számunkra legmegfelelőbb ügyfélkommunikációs rendszert?

Minden cégvezető életében elsőrangú kérdés, hogy hogyan tudja hatékonyabbá tenni az üzletmenetet, gördülékenyebbé az ügyfelekkel való kommunikációt. Hogyan tud több ügyfelet szerezni, megtartani a jelenlegieket, és semmiképpen sem elveszíteni az érdeklődő potenciális ügyfeleket, akik szeretnének kapcsolatba lépni velünk. A változtatás, új rendszer bevezetése minden esetben nagy lépés, mivel kockázattal jár. Előfordulhat, hogy egy rossz döntéssel több kárt okozunk, mint hasznot, ami egy kis- és középvállalkozás esetében komoly problémákhoz vezethet.

Szükségem van-e ügyfélszolgálati és call center rendszerre?

Ebben a döntésben szeretnénk segítséget nyújtani azoknak, akik felismerték, hogy ügyfél-kommunikációjuk korszerűsítésre szorul, és valamilyen ügyfélkezelő rendszer bevezetésén gondolkodnak.

Azt általában tudjuk, hogy milyen problémára keressük a megoldást. Azt viszont nehéz eldöntenünk, hogy az adott megoldás, ami az interneten böngészve jónak tűnik számunkra, a valóságban is megfelelő lesz-e. A weboldalak és az értékesítők szinte kivétel nélkül azt sugallják, hogy az ő megoldásuk a legjobb és az minden gondunkat megoldja. Pedig tudjuk, hogy minden cég egyedi, sajátos problémákkal. A szolgáltatóknak az az érdekük, hogy a lehető legtöbben őket válasszák, így ezek az információk önmagukban nem elegendőek.

Milyen kérdéseket kell feltennünk magunknak a megfelelő rendszer kiválasztása előtt?

Közelebb vihet a megoldáshoz, ha megpróbáljuk megválaszolni az alábbi kérdéseket:

• Mi a célunk a változtatással?
• Milyen problémákra szeretnénk megoldást találni?
• Cégünk profilja lehetővé teszi-e és indokolja-e az adott rendszer használatát?
• Tevékenységünket helyhez kötött irodai környezetben tudjuk-e folytatni?
• Ha igen, akkor el kell döntenünk, hogy indokolt-e a kinézett rendszer bevezetése, vagy más megoldás is kielégítő lehet számunkra.

Milyen problémát szeretnénk elsősorban megoldani?

 Ennek eldöntéséhez már természetesen alaposan meg kell vizsgálnunk azokat a problémákat, melyekre megoldást szeretnénk találni.

• A leggyakoribb cél az összes hívás fogadása szokott lenni,
• de gyakori még a nagyobb rálátás az operátorok munkájára,
• az egész céges infrastruktúra modernizálása,
• a jogszabályoknak való megfelelés teljesítése
• vagy a kollégák elérhetőségének növelése.

A fenti szempontokat figyelembe véve 3 verzió közül választhatunk.

• Ha a célunk pusztán a munkatársak elérhetőségének biztosítása, akkor a megoldás a mobiltelefonok vásárlása. Különösen akkor, ha a kollégák jellemzően üzletkötők, akik folyamatosan úton vannak. Ilyen esetben nehezen megvalósítható egy ügyfélszolgálati rendszer bevezetése, és nem is tudnánk megfelelően kihasználni az általa kínált lehetőségeket.
• Gyakori cél, hogy a különböző osztályokon dolgozó kollégákat különböző mellékekre tudjuk kapcsolni, ugyanakkor szeretnénk a jogszabályoknak megfelelően rögzíteni a beszélgetéseket. Ha a hívásmennyiség a napi 20-30 megkeresést nem lépi át, akkor ilyen esetben egy telefonközpont is jól megoldja a problémánkat.
• Ha az előbbi két esetben leírtakon felül bármilyen pluszra van szükségünk, akkor egyértelműen egy felhő alapú ügyfélszolgálati és call center rendszerben kell gondolkodnunk.

Milyen extra funkciókra lehet szükségünk a munkafolyamatok során?

• Például szeretnénk nyomon követni vagy felügyelni a kollégákat;
• mérni a hívások számát, hosszát, a munkaidő kihasználtságát;
• valamint statisztikákat, kimutatásokat akarunk készíteni,
• illetve nagy mennyiségű hívást szeretnénk fogadni vagy indítani.

Mindezen funkciókhoz egyértelműen egy felhőalapú call center és ügyfélszolgálati rendszerre lesz szükség. (Egy telefonközpont és a call center rendszer közötti különbségről korábbi bejegyzésünkben, itt olvashat bővebben.)

Ezek alapján talán már el tudjuk dönteni, hogy elméletben szükségünk van-e ügyfélkezelő rendszerre. Azonban a végleges döntés előtt még érdemes áttekinteni a pro és kontra érveket.

Milyen hátrányokkal járhat egy ügyfélkezelő rendszer bevezetése?

• A rendszer nem olyan mobilis, mint az okostelefonok. Azonban lehetőség van arra, hogy adott munkaállomások egymástól eltérő – akár home working megoldásban – üzemeljenek. Mobiltelefon szintű rugalmasság nem, vagy csak minimálisan elérhető, pl. hívás átkapcsolásával, átirányításával.
• Szükség van egy hozzáértő személyre, jellemzően egy informatikusra, aki (meg)ismeri a rendszer működését és a házon belül fellépő igények, kérdések esetén mozgósítható.
• Érdemes számolnunk azzal is, hogy egy új rendszert és munkafolyamatot nem minden esetben fogadnak tárt karokkal a kollégák. Bár a rendszer használata nem bonyolult, kissé megnehezítheti az elfogadást és az átállást az a tény, hogy általában mindenki tart a változástól.

Milyen előnyöket kínál egy ügyfélkezelő rendszer a vállalkozás számára?

• Nincs elvesztett hívás. A beérkező hívások minden cég életében nagyon fontosak. Szinte bármely kommunikációs helyzet eladási szituációvá változtatható, vagy egyéb előnyök kovácsolhatók belőle. Korábban hajlamosak voltak a cégek ezekre a megkeresésekre zavaró tényezőként tekinteni. Manapság szinte mindenki tisztában van vele, hogy a cég sokat profitálhat a hívásokból, érdemes tehát őket rendszerben menedzselni. Egy felhő alapú rendszer esetén a nyitvatartási időn túl is beérkeznek a hívások, így nem veszítünk el egyetlen megkeresést sem. E munkaidőn túli hívásokból később akár bevételt is generálhatunk.
• Egy ügyfélszolgálati szoftver segítségével nem csak a beérkező és kifelé indított hívásokról kapunk statisztikákat, mint egy telefonközpont esetében. Minden kolléga munkaideje, teljesítménye tudásszintje egyedileg is mérhetővé válik. Így átfogó képet kaphatunk a munkafolyamatok hatékonyságáról, azok esetleges gyenge pontjairól. Ez lehetőséget ad a munkamenetek optimalizálására vagy bármilyen szükséges ponton való beavatkozásra.
• A hívásokat a rendszer nem véletlenszerűen irányítja a különböző (éppen szabad) mellékekre, hanem figyelembe veszi a kollégák tudásszintjét, leterheltségét
• Nemcsak fogadhatunk hívásokat, hanem akár nagyobb kimenő kampányokat is bonyolíthatunk. Listákat tölthetünk be és kezelhetünk, amit a rendszer automatikusan tárcsáz (prediktív tárcsázás) és kapcsol szabad operátorhoz. Ez fölösleges üresjáratok nélküli, jóval hatékonyabb folyamatokat, munkavégzést biztosít.
• Scriptekkel irányíthatjuk a beszélgetéseket és kampánystatisztikákat kezelhetünk.
• Jelentősen javítható az ügyfélélmény, növelhető az elégedettség. Az ügyfelekkel való kommunikáció folyamata például személyre szabottan visszakövethető. Az IVR rendszer alkalmazásával pedig minden hívást kezelni tudunk akár zárva tartási időben is, valamint gyorsabban eljuttathatjuk a hívót egy hozzáértő operátorhoz.
• Egyidejűleg több kommunikációs csatorna is használható (telefon, SMS, e-mail) a rendszerben. Ez jelentősen növeli a munka hatékonyságát, lehetővé teszi az ügyfelekkel való kapcsolat sokoldalúbbá és színesebbé tételét is.
• A helpdesk támogatás hozzátartozik a rendszer használatához, ami szükség esetén gyors és hatékony segítséget nyújt az üzemeltetés során.

Összegzés

Amint láthattuk, az előnyök sora jóval hosszabb. Mégis az a legfontosabb, hogy igyekezzünk alaposan átgondolni, melyik megoldás illeszkedik legjobban a mi megoldandó problémáinkhoz. Melyik megoldás az, amelyik számunkra a legtöbb kihasználható előnyt biztosítja a legkevesebb hátrány mellett? Melyiknek a legnagyobb a hozzáadott értéke az üzletmenetre nézve a mindennapi használat során? Így találhatjuk meg a számunkra legjobb megoldást.

The post Mikor érdemes ügyfélszolgálati rendszert bevezetni? appeared first on Adertis.

A sikeres és gyorsan növekvő cégek nagy része az automatizált folyamatok mellett teszi le a voksát. Miért? Mert hatékonyabbak, minimalizálják a hibalehetőségeket, és nem mellesleg pozitívabb benyomást keltenek az ügyfelekben. Utóbbi természetesen csak abban az esetben érvényes, ha az automatizmus nem csupán a belső működést, hanem az ügyfélkommunikációt is érinti.

Erre a területre hasznos megoldás az interaktív válaszadó rendszer, vagyis az IVR.

Mi is az az IVR rendszer?

A telefonkészülék nyomógombjaival vezérelhető menürendszer, amely alkalmas:

• a beérkező hívások szétosztására menüpontok segítségével,
• humán erőforrás nélküli kérdés megválaszolásra,
• valamint kimenő irányú automata kommunikációra.

Nézzük, milyen előnyei is vannak egy IVR rendszernek ügyfélszolgálati szoftverbe építve, és milyen esetekben tud a segítségünkre lenni:

Milyen előnyökkel jár az IVR menürendszer használata?

Hatékonyság

Az IVR hangmenü rendszer segítségével a hívó fél közvetlenül a kívánt ügyintézőhöz jut el. Rögtön a kompetens ügyintézővel beszél anélkül, hogy egy másik operátor meghallgatta volna őt. Ezzel egyrészt növeljük az ügyfélélményt, valamint megspóroljuk egy munkatársunk idejét is, aki az átirányítást, átkapcsolást végezte volna.

Erőforrás-kezelés

Megmutatja a várakozó hívások számát. Láthatjuk, hogy melyik menüpontban hányan várnak éppen ügyintézőre. A statisztikai adatok alapján azt is megtudhatjuk, melyik menüpontra (témakörre) érkezik a legtöbb megkeresés, azaz mely kollégák a leginkább leterheltek. Ezt összevetve az időszaki leterheltséggel, egyértelműen láthatjuk, hogy hová érdemes további erőforrást allokálni a megfelelő színvonalú ügyfél kiszolgálás érdekében.

Önkiszolgálás

Miért foglalnánk le egy kolléga munkaidejét olyan feladattal, amit automatizálni is tudunk, és a vezérelhető rendszer is elvégezheti helyettünk?

Például szállítási idő lekérdezése, visszahívás kérése, időpontfoglalás, rendelési státusz ismertetése. Ezek mind olyan szolgáltatások, amit az ügyfél „önkiszolgáló” módon is le tud bonyolítani. Ha jól átgondolt, gyors folyamatot alakítunk ki az önkiszolgáló ügyintézésre, jó élményt nyújtunk az ügyfélnek munkatárs bevonása nélkül is.

Automata kommunikáció – előre rögzített üzenetek

Tömeges kommunikáció lebonyolítása esetén a legjobb választás az IVR. Az előre rögzített tájékoztatást, felmérést, közvélemény-kutatást operátorok bevonása nélkül tudjuk elvégezni.

Hibázási lehetőség minimalizálása

Bármennyire is képzett és motivált munkaerővel dolgozunk, az emberi munkavégzés magában hordozza a hibázás lehetőségét. Ezzel szemben, ha a „gép” dolgozik helyettünk, a hibák elkerülhetőek, mivel minden lépés azonos struktúra és szabály mentén megy végbe.

Összegzés

Az ügyfélszolgálati és call center szoftver által használható IVR hangmenü számos folyamatra ad automatizálási lehetőséget. Bevezetése előtt természetesen egy jól átgondolt struktúra kialakítására van szükség, hogy ténylegesen elérjük vele a kívánt eredményeket.

Szakértő kollégáink és az ügyfélszolgálati rendszer mellé nyújtott helpdesk szolgáltatásunk által segítséget nyújtunk az IVR rendszer bevezetésében és használatában.

The post Az IVR előnyei appeared first on Adertis.

Milyen megoldást kínál a home office követelményeire egy felhőalapú kommunikációs rendszer?

Az otthoni munkavégzés izgalmas kihívások elé állítja a munkáltatókat és a munkavállalókat egyaránt. A távmunkára való átállás teljesen mást jelent egy cég vezetője számára, mint a munkavállalóinak. A vezetőknek a legnagyobb kihívást a mindennapi folyamatok kidolgozása jelenti, aminek hiányában sokszor a kontroll elvesztését tapasztalják. A rossz kommunikáció, a nem megfelelő technológia használatának következményei pedig egyre nyilvánvalóbbak lesznek.

Milyen kommunikációs kihívásokkal jár a távmunka?

Nem elegendő csak a technikai feltételeket biztosítani. Megoldást kell találnunk arra is, hogy a munkahelyen természetesnek tűnő folyamatok távmunka esetében is hatékonyan működjenek.

Érdemes protokollt kialakítanunk a következőkre:

• mindennapi kommunikáció,
• döntéshozói folyamatok,
• feladatok kiosztása,
• azok határidőre való elvégzése és
• a visszajelzés.

Milyen technikai és kommunikációs feltételekre van szükség a hatékony home office-hoz?

• A megfelelő technikai feltételek adottak legyenek, az irodai környezet elérhető legyen bárhonnan, bármikor.
• Az eredmények ellenőrzése, monitorozása és az azonnali közbelépés lehetősége biztosítva legyen.
• A kontrollálható, felügyelhető és irányítható kommunikációs megoldások legyenek elérhetőek.

Hogyan segítheti a felhőalapú call center rendszer az otthoni munkavégzést?

 A felhő alapú megoldások behozhatatlan előnye ilyen helyzetben tapasztalható. Egy ilyen call center rendszer bárhonnan, bármikor használható, elérhető.

A gördülékeny távmunka leginkább a stabil technikai háttéren és a megfelelő eszközökön múlik. Ha egy felhő alapú, távmunkára is alkalmas ügyfélszolgálati rendszerre építettük a működésünket, az jócskán megkönnyíti a dolgunkat az átállásnál.

Ez esetben számos olyan funkció áll rendelkezésünkre egy rendszeren belül, melyeket megfelelően használva hatékonyan kivitelezhető az otthoni munkavégzés.

A munkavállalók és a munkáltatók számára egyaránt bosszantó, ha az otthoni munkavégzésre tervezett technikai eszközök a gyakorlatban nem működnek megfelelően. Ha használatuk komolyabb nehézségekkel jár, vagy hiányoznak belőle olyan funkciók, melyek a mindennapi munkavégzést segítik.

A hardver mellett természetesen elengedhetetlen a szükséges szoftveres támogatás is, illetve a kapcsolattartást segítő kommunikációs csatornákról is gondoskodni kell. Ezeken túl nem feledkezhetünk meg az üzleti és a személyes adatok védelméről sem.

Az előírások és jogszabályok sokszor még inkább megnehezíthetik a dolgunkat, például egy rögzített vonal biztosítása, vagy annak hiánya is fejtörést okozhat.

Hogyan tartható fenn az ellenőrzés, a kontroll és a hatékony információáramlás távolról?

Egy jól felépített cégnél a központi rendszerben elvégzett feladatok információáramlásra is szolgálnak. A kevesebb személyes kontroll és az irodai környezet hiánya sajnos sokszor a teljesítmény visszaesését eredményezi, amit a munkáltatóknak orvosolniuk kell.

A kezdeti teljesítménycsökkenés oka egyrészt a napi rutin megváltozása. Másrészt sok-sok külső körülmény zavaró hatása megszakítja a munkamenetet, elveszi a figyelmet a munkavégzésről. Főleg abban az esetben igaz ez, amikor a munkavállaló először kerül ki az irodai környezetből. Éppen ezért fontos – főként ebben az időszakban –, hogy minden mozzanat követhető és mérhető legyen.

A felettesnek szüksége van arra, hogy ellenőrizhessen, ahogy a dolgozónak arra, hogy bármikor kérdezhessen, kommunikálhasson feletteseivel és kollégáival. Az irodában ez megoldódik, a home office viszont egy másik környezet, ahol a technikát kell segítségül hívni.

Hogyan támogathatja a multichannel rendszer a belső kommunikációt?

A rendszerbe integrált multichannel funkciók erre kiválóan alkalmasak, mivel nem csak az ügyfelekkel való kapcsolattartásra, hanem belső kommunikációra is hatékonyan használhatóak.

Ezeknek a beépített funkcióknak sok előnye van, amelyet már egy egyszerű belső chat funkciónál is megtapasztalhatunk.

Például:

• a kommunikáció felügyelhető, ellenőrizhető,
• akár csoportszinten, több kollégával is egyszerűen megosztható ugyanaz az információ,
• ráadásul nyoma is marad.

Milyen hatással van a home office a munkavállalók teljesítményére?

 Hogy milyen hatással van a home office a munkavállalókra, az egyénenként változik. Szerencsés esetben az otthoni környezet és a nagyobb szabadság érzete pluszként jelentkezik és növeli a munkavégzés hatékonyságát.

Van, akinél viszont a személyes kommunikáció hiánya a bizonytalanság érzetét kelti, ami negatív hatással van az eredményes munkavégzésre.

Az otthonról dolgozók negyven százaléka érzi kevésbé hatékonynak a munkáját, és legtöbben a kollégákkal való interakciót, a rendezett munkaidőt hiányolják. Főleg jellemző ez, ha kötelező és külső kényszer miatt szükséges home office-ról van szó, nem pedig „prémiumként” felajánlott plusz lehetőségről. Így bizony meg kell oldanunk a fizikai jelenlét hiányából adódó rendszeres impulzusok pótlását is.

Milyen kihívások elé állítja a vezetőket a home office munkavégzés?

 A vezetőknek tudniuk kell alkalmazkodni és megtalálni a megfelelő megoldásokat a kollégák ellenőrzésére, munkájuk követésére.

Személyes felelősségük, hogy a feladatok minél hatékonyabban legyenek elvégezve, figyelembe véve az egyes alkalmazottak egyéni igényeit, sajátosságait.

Lehet, hogy a „munka hőse” otthon lassan dolgozik, így kénytelen kihasználni minden percet a munkaidejéből, hogy elvégezze a napi feladatot. Ugyanakkor előfordulhat, hogy a „notórius munkakerülők” olyan szinten hatékonyan dolgoznak távolról, hogy ugyanazt a feladatot negyed annyi idő alatt végzik el.

A vezetők feladata, hogy kiismerjék a kollégákat, és megtudják, kit hogyan lehet ösztönözni. Emlékeztetni kell 20 percenként? Többet kell biztatni? Vagy éppen békén kell hagyni? Nem mindenki egyforma. Minél hamarabb érti ezt meg egy felettes, annál jobban tudja koordinálni a munkát, és kihozni kollégáiból a legjobbat. Ehhez viszont elengedhetetlen a felügyelet és a gördülékeny kommunikáció biztosítása.

Ezeket a tényezőket figyelembe véve érdemes egy felhő alapú, bárhonnan elérhető és megfelelő felügyeletet biztosító rendszeren belül megoldani a folyamatokat. Természetesen megvizsgálva, hogy a választott rendszer hogyan kapcsolható össze (integrálható) az általunk már használt, meglévő rendszerekkel.

Összegzés

A home office vagy távmunka egy igazán motiváló és ösztönző felállás lehet a munkavállalók számára a kezdeti nehézségek leküzdése után. Fontos azonban, hogy felismerjük a személyes jelenlét hiányából adódó technikai és emberi szükségleteket, és igyekezzünk azokat a legteljesebb mértékben kielégíteni.

The post Call center rendszer home office munkavégzéshez appeared first on Adertis.

Miért nem elég önmagában egy jó informatikai rendszer, ha a megfelelő támogatás hiányzik mögüle?

Egy informatikai szolgáltatáshoz szinte kivétel nélkül kapcsolódik helpdesk támogatás is. Ez a lehetőség olyan esetekben áll rendelkezésünkre, amikor a szolgáltatás működésével vagy használatával kapcsolatban segítségre van szükségünk. A jól működő támogatás nagyban összefügg a segítségnyújtás minőségével és az adott kérdés vagy esetleges probléma megoldásának gyorsaságával, hatékonyságával.

Mit ér egy helpdesk, ha éppen akkor nem kapunk időben segítséget, amikor a legnagyobb szükségünk van rá?

Az, hogy egy szolgáltatáshoz kapcsolódik helpdesk, nem minden esetben jelenti azt, hogy az az ügyfél számára is kielégítő módon működik. Ez sok esetben csak akkor derül ki, amikor azonnali beavatkozásra van szükség egy adott probléma megoldásához.

Kisebb kaliberű megoldandó feladatoknál általában nem tudunk erről megfelelő következtetéseket levonni. Viszont hirtelen fellépő, akár a cég működését is akadályozó problémák esetén már igen.

A szolgáltatási szerződés természetesen védi az ügyfelet ezekben az esetekben. Hirtelen fellépő hiba esetén azonban ez nem oldja meg a problémánkat, hiszen azonnali reagálásra van szükség. Az, hogy egy hiba milyen pénzügyi kiesést okoz a cégnek, sok esetben kizárólag a helpdesk támogatáson múlik.

Milyen a megfelelően képzett és segítőkész helpdesk?

A jó helpdeskkel szemben alapvető elvárás, hogy gyors, hatékony, szakértő és érthető legyen.

Ezen felül viszont sok-sok olyan tényező van, ami meghatározza a jó együttműködést. Szolgáltató választás előtt érdemes tájékozódni, minél több információt szerezni a kiszemelt partnerről. Hiszen, ha létezik olyan terület egy cégnél, amely garantáltan megnehezíti a mindennapi működésünket, az a rosszul menedzselt terméktámogatás vagy a helpdesk teljes hiánya.

Informatikai szolgáltatás esetében el kell fogadnunk, hogy valamilyen szintek ki vagyunk szolgáltatva egy olyan terület szakértőinek, amelyre csak korlátozott rálátásunk van. Éppen ezért, ha nem tudunk velük gyorsan kapcsolatba lépni, vagy nem megfelelő minőségű a segítségnyújtás, akkor nem lesz biztonságos a működés.

Miben kell többet nyújtania egy professzionális helpdesknek egy hagyományos ügyfélszolgálatnál?

A helpdesktől jóval többet várunk el, mint egy ügyfélszolgálattól.

• Egy jó helpdesk soha nem leterhelt. Minden esetben olyan létszámmal vagy megoldásokkal megszervezett, hogy szinte azonnal tudja fogadni a hívásokat, vagy kezelni az e-maileket, megkereséseket.
• A lehető legrövidebb átfutási idővel adnak megoldást a kérdésekre és problémákra, mivel azok az esetek nagy részében gazdasági következményekkel járnak.
• Minőségi, szakértői megoldásokat biztosítsanak. Az adott területnek az adott szolgáltató kell, hogy legyen a szakértője, hiszen ezért vesszük igénybe őket. Ezért alapvető elvárás, hogy az adott problémára olyan megoldásokat találjanak vagy javasoljanak, ami megfelelő megoldást nyújt számunkra.
• Nem zárkóznak el az egyéni igényektől. Ez nem kimondottan helpdesk, inkább cégszemlélet. A cég hozzáállását, nyitottságát és fejlődési szándékát bizonyítja, ha figyelembe veszi az egyedi kéréseket, javaslatokat. Ha találnak megoldást minden helyzetre, akár plusz fejlesztéseket kivitelezve a megoldás érdekében.
• Nem várnak el szakértői tudásszintet a felhasználóktól, érthető és egyértelmű kommunikációval segítik az ügyfeleket.
• Javaslatokat tesznek. Az együttműködés során megismerik ügyfeleik egyedi igényeit, megoldásait, folyamatait. Ezekhez olyan javító és segítő megoldásokat javasolnak, amik az addigi tapasztalatok alapján segíthetik a működést.

Következtetés

Az igazán elégedett ügyfél sokkal inkább köszönhető az együttműködés során kapott támogatásnak, mint magának a terméknek, szolgáltatásnak. Lehet bármilyen jó a termékünk vagy szolgáltatásunk, hibák mindig is vannak, voltak és lesznek a működés során.

Ha az ügyfél elakad a szolgáltatás használatában, vagy rosszabb esetben hibát tapasztal, lennie kell egy biztos pontnak, ahová a problémájával fordulhat. Ha ezt megkapja, elégedett lesz.

The post A helpdesk támogatás fontossága appeared first on Adertis.

Hogyan készüljünk fel egy új rendszer bevezetésére?

Egy új ügyfélszolgálati rendszer bevezetése előtt sok-sok kérdés és bizonytalanság lehet bennünk. Ez érthető is, mivel egy alapvető kommunikációs csatornán belül történik változás, legyen szó akár telefonos, akár e-mailes kommunikációról.

Egy új rendszer bevezetése előtt aggodalmunk legfőbb forrása, hogy nem szeretnénk egyetlen hívást és ügyfelet sem elveszíteni. Aggódunk továbbá azon, hogy mi történik, ha az átállásnál problémák merülnek fel, elveszíthetünk hívásokat, bevételt generáló megkereséseket.

Fenti aggodalmainkat csökkenthetjük, ha tisztázzuk, hogy milyen lépésekből áll a bevezetés.

Milyen lépésekből áll egy ügyfélszolgálati rendszer bevezetése?

A szolgáltatónak egy kidolgozott, az ügyfél érdekeit és igényeit szem előtt tartó átállási folyamatot kell kidolgoznia. Az ő felelőssége, hogy zökkenőmentesen, kiesés nélkül történjen meg az átállás.

Fontos, hogy a bevezetés során felmerülő problémák esetén biztosítva legyen az eredeti rendszerre való visszaállás lehetősége. Ezzel egyrészt elkerülhetjük a beérkező hívások, e-mailek elvesztését, másrészt visszatérhetünk a kiindulóponthoz, ha esetleg mégsem lennénk megelégedve az új szolgáltatással.

Mit érdemes tisztázni a rendszer bevezetése előtt?

Ezt természetesen csak egy közös konzultációval kivitelezhető, ahol érdemes tisztázni az alábbiakat:

• Mi a célunk, milyen problémákat szeretnénk megoldani a rendszer bevezetésével?
• A jelenlegi működésből mit szeretnénk megtartani / változtatni?
• Milyen technikai követelményeknek kell megfelelnünk?
• Milyen hibalehetőségekkel kell számolni?
• A beállításhoz szükséges minden információt rendelkezésre áll-e?
• Közösen ütemezzük a folyamatot, készítsünk elő minden információt és illetékes személy elérését az átállásra.
• Kérjünk oktatást, lehetőleg közvetlenül az éles használat előtt.

Az előkészületre és az új rendszer használatának begyakorlására sok energiát kell fordítani. A kezdeti időszakban sok esetben érezhetjük, hogy egyszerűbb lenne visszalépni és maradni az eredeti megoldásnál. A tapasztalatok viszont azt mutatják, hogy ha már felmerült egy probléma, amire megoldást akarunk, az a visszalépéssel nem oldódik meg. Így előbb-utóbb elkerülhetetlen lesz a váltás.

Hogyan teszteljük az új rendszert élesítés előtt?

A folyamatot célszerű 3 részre bontani

1. A rendszer élesítése előtt, az oktatás után kérjünk tesztelési lehetőséget. Teszteljünk minden funkciót! Ez egyrészt a helyes működés ellenőrzése miatt fontos, másrészt nagy segítség a kollégáknak, ha valódi ügyfelek előtt teszt környezetben átlátják a folyamatokat.
2. Ezután érdemes az éles hívásokat, e-maileket beirányítani az új rendszerbe. Ha már meglévő telefonszámokat szeretnénk az új szolgáltatóhoz vinni, a hordozás előtt hagyjunk időt a rendszer használatára. Egy egyszerű átirányítással továbbítsuk a hívásokat a rendszerbe. Így bármilyen módosítás, vagy probléma esetén a régi megoldással tudjuk kezelni a hívásokat, e-maileket.
3. Ha élesben teszteltünk minden funkciót és biztosított a folyamatos működés, akkor már biztonságosan hordozhatjuk a telefonszámokat. Ekkor már esetleg megszüntethetjük a régi szolgáltatóval az együttműködést.

Mit érdemes előre megtervezni a sikeres bevezetéshez?

 Sok esetben előfordulhat, hogy idő és kapacitás hiányában nem tervezzük meg megfelelően a lépéseket. Az alábbi pontokat figyelembe véve hatékonyan tudunk felkészülni egy rendszer bevezetésére:

• Törekedjünk arra, hogy minden lehetőséget megvizsgálva állítsuk össze a rendszerünket, a funkciókat.
• Mire szeretnénk használni? (Bejövő hívások? Kimenő kampányok? E-mail kezelés? Vagy ezek kombinációja?)
• Meglévő rendszereket is szeretnénk integrálni?
• Szükségünk van-e telefonszámokra, vagy szeretnénk a meglévő saját számot használni?
• Kik szeretnék használni a rendszert és milyen jogosultsági körökkel?
• IT oldalról biztosítsuk a kiépítéshez a megfelelő támogatást, hozzáféréseket az eszközökhöz, hálózathoz, hogy a kiépítés gördülékenyem menjen.
• Felelős vezetők kiválasztása kapcsolattartásra, megfelelő elérhetőségek egyeztetése.

A szolgáltatást biztosító cég természetesen ezeket az információkat bekéri, viszont ezek kidolgozása sok esetben időigényes, házon belüli egyeztetés igényel.

The post Mire figyeljünk egy rendszer bevezetése előtt appeared first on Adertis.

Hogyan tehetjük ügyfélbaráttá az IVR rendszerünket?

Az IVR rendszerek az ügyfélszolgálatok kapuőrei, és mint ilyenek, alapvetően meghatározzák a telefonos interakciók hangnemét, minőségét, sőt akár az ügyfélélményt is javítják. Egy ügyfélbarát IVR rendszer különösen nagy segítség, hiszen a jól megtervezett IVR lehetővé teszi, hogy a betelefonáló a leggyorsabban és legegyszerűbben eljusson az illetékes ügyintézőhöz, átkapcsolás és felesleges várakozás nélkül.
Ha azonban egy akadékoskodó, körülményes portáshoz hasonlít a rendszer, annak kevés ügyfél örül. Természetesen még nagyobb a frusztráció, ha az érkezők csak egy nehezen értelmezhető, felesleges lépésekkel teletűzdelt megoldással találkoznak.

Sajnos a rossz, frusztráló, dühítő ügyfélélményt kiváltó IVR-ekből nincs hiány. Ennek oka lehet például, hogy a cégek sokszor csakis a saját szempontjaikat szem előtt tartva tervezik meg ezeket a rendszereket. Ezzel viszont megnehezítik az ügyfelek ügyintézőkhöz történő eljutását, ami elköteleződés helyett inkább dühöt vált ki.

Pedig a minőségi ügyfélélménynek és ügyfélszolgálat önkiszolgálóvá tételére irányuló törekvéseknek egyáltalán nem muszáj kizárniuk egymást. Sőt, éppen az ügyfelek jobb kiszolgálása a cél. Ehhez viszont maximálisan figyelni kell az IVR kialakítása során az ügyfélközpontúságra. Szerencsére nem muszáj ezúttal sem feltalálni a spanyolviaszt – óriások vállán állunk, jó gyakorlatokból nincs hiány. Ezért az alábbiakban az IVR rendszerek tervezéséhez, működtetéséhez, hangolásához adunk néhány tippet.

Milyen nyelvezetet használjunk az IVR-ben?

Ha az IVR-rendszer az ügyfelek számára idegen nyelvezetet használ, az csak tovább növeli a hívó fél zavarát. Érdemes tehát a szövegezés során szem előtt tartani, hogy a kliensek milyen feladatokat próbálnak elvégezni, és a lehető legegyszerűbben fogalmazni. Minden bizonnyal többen dekódolják sikeresen a „Fizetéshez nyomja meg a 4-es…”, mint a „Számla ellentételezése esetén nyomja meg a 4-es…” – megoldást.

Hogyan érdemes felépíteni a menüpontokat?

Szerepeltessük a főmenü elején a leggyakoribb hívásokat. Ha nem szeretnénk irreleváns menüpontok meghallgatására kényszeríteni az ügyfeleket, érdemes a főmenü elejére tenni a leggyakoribb problémákra adott válaszokat. Ezzel a megoldással elérhető, hogy a telefonálók nagy részének elegendő csupán egy-két gombot megnyomnia, hogy választ kapjon. A rövid út egyszerű és gyors megoldást jelent. Melyik ügyfél ne örülne ennek?

Miért fontos az menüpontok szövegének hosszúsága?

Kapcsolás után mutassuk be a céget, és mondjunk néhány meleg üdvözlő szót, de ne essünk túlzásokba! A tapasztalatok azt mutatják, hogy nagyjából nyolc másodperc az az időtartam, amit az ügyfelek frusztráció nélkül képesek elviselni. Vagyis a marketingüzeneteket tanácsos a sorban állók számára meghagyni. Fontos látni, hogy amikor az ügyfelek interakcióba lépnek az IVR rendszerrel, a problémájukra keresnek megoldást. A hosszú üdvözlések, PR szövegek késedelmet okoznak, ami türelmetlenséget és elégedetlenséget szül az ügyfél részéről.

Hogyan biztosítsuk, hogy az ügyfél szükség esetén gyorsan elérhessen egy ügyintézőt?

Az IVR menüfa kialakítása során érdemes egy ágat meghagyni, amely elvezet az ügyfélszolgálatos kollégához. Így, ha a rendszer nem tartalmaz olyan opciót, amely megfelel a telefonáló igényeinek, akkor igénybe veheti a kolléga segítségét. Ezzel a megoldással egyensúly teremthető az ügyfélélmény és a működési hatékonyság között. Amikor eldöntjük, hol helyezzük el az operátor elérésének lehetőségét, a legjobb, ha az emberek pártjára állunk.

Milyen hosszú ideális esetben egy IVR főmenü?

Fontos, hogy a főmenü végighallgatásához szükséges idő ne tartson az örökkévalóságig. Tapasztalatok szerint a főmenü meghallgatásához szükséges idő ideális esetben nem lehet több, mint harminc másodperc. Az ügyfelek ugyanis a problémáik gyors megoldását várják el. Éppen ezért értékelik, ha a főmenü világos és tömör, és jobban kedvelik azt a céget, amely ilyen megoldást kínál számukra.

Mennyi időt adjunk az ügyfélnek a válaszadásra?

Ne siettessük az ügyfeleket, és ne szakítsuk meg őket, ha nem válaszolnak villámgyorsan. Hagyjunk időt nekik arra, hogy megtalálják a megfelelő gombokat – pláne akkor, ha adatokat, igazolványszámokat kérünk tőlük.

Mit tegyünk, ha az ügyfelek rendszeresen ugyanott hibáznak a menü használata során?

Tanácsos átfogalmazni az utasításokat akkor, amikor típushibákat tapasztalunk. Ha például érvénytelen számlaszámot adnak meg az ügyfelek, annak az is lehet az oka, hogy nem értették meg a felszólítást. Ugyanannak a felszólításnak újra és újra lejátszása, amely összezavarta őket, valószínűleg nem segít kijavítani a hibát. Ehelyett érdemes ilyenkor egy átfogalmazott szöveget szerepeltetni, amely egyértelművé teszi a teendőket.

Miért fontos az IVR rendszer rendszeres tesztelése és finomhangolása?

Fontos, hogy az elméletben kialakított IVR koncepciót gyakorlati síkon is érdemes kipróbálni. A tesztek tükrözhetik a munkatársak észrevételeit, de az ügyfeleket is meg lehet kérni, hogy adjanak visszajelzést. Az eredmények fényében pedig pontosan kirajzolódnak – ha szükségesek – a változtatások. Érdemes lehet ugyanakkor A/B teszteket is végezni a kritikus tervezési elemeken. Például el lehet helyezni a menü különböző pontjain az operátor kapcsolása lehetőséget, és megfigyelni, hogyan viselkednek az ügyfelek. A lényeg, hogy a különböző opciók tesztelése elengedhetetlen a megalapozott döntések meghozatalához.

Összegzés

Az IVR „élmény” minősége nagyban függ a rendszer kialakítása során hozott döntésektől. Aki követi a fentieket, annak ügyfelei nem egy rosszkedvű portással kénytelenek találkozni, amikor segítséget kérnek. A gördülékeny, gyors, könnyen követhető, ügyfélközpontú ügyintézés egyértelmű előnyt jelent a versenytársakkal szemben.

The post Tanácsok jól működő IVR rendszerek tervezéséhez appeared first on Adertis.

Hogyan alkalmazkodhatunk a változó gazdasági helyzethez?

Az elmúlt időszak változásait szinte tevékenységi körtől függetlenül megérzik a cégek, cégvezetők, alkalmazottak és természetesen az ügyfelek is. A kis- és középvállalkozások kiszámíthatatlannak, bizonytalannak érezhetik jövőjüket, sok-sok fejtörést okoz mindenkinek, hogyan tudja veszteség nélkül átvészelni az elkövetkezendő időszakot. Átszervezést, újratervezést, sok esetben megszorításokat, létszámcsökkentést és hasonló, senki számára nem komfortos kényszer megoldásokat kell alkalmazni a költségek csökkentése érdekében.

Mindenki igyekszik minimalizálni kiadásait, és még inkább arra törekszik, hogy ne veszítsen értékes, bevételt generáló ügyfeleket. Illetve a tervek szerinti növekedést megvalósítása érdekében fontos lenne a lehető legtöbb új partnert, vásárló bevonzása.

Így talán az eddiginél is fontosabbá vált, hogy megfelelő technikai megoldásokkal támogassuk meg munkánkat. Olyasmire van szükségünk, ami lehetővé teszi, hogy a legmagasabb szintű és minőségű ügyfél kiszolgálást és ügyfél-elégedettséget érhessünk el. Sőt azokra a felmerülő problémákra is megoldást nyújt, ami eddig nem került előtérbe.

Milyen kihívásokra kell megoldást találnunk az átszervezés során?

Néhány problémakör, ami felmerülhet az átszervezés során:

• Az otthoni munkavégzés lehetőségének biztosítása, az ezekkel járó nehézségek leküzdése, ami sok esetben egy egyszerű, felhő alapú szolgáltatással megvalósítható.
• Fontos a gyors és hatékony reagálás mind a telefonos, mind az e-mailes megkeresésekre régi és új ügyfelek esetében egyaránt.
• Fontos a teljes rálátás a folyamatokra, az átláthatóság, a megkeresések és a kollégák munkájának ellenőrizhetősége és nyomon követése.
• Az ezekhez kapcsolódó pontos és széles körű statisztikai adatok lehetővé teszik, hogy ne csak benyomások alapján döntsünk. Segítségükkel pontos adatokra támaszkodva hozhatunk döntéseket a belső folyamatok átszervezése során.
• Az ügyfélélmény mellett fontos lehet az automatizálás lehetősége, hogy a kollégák munkaidejének hatékonysága és kihasználtsága megfelelő legyen.

Hogyan segíthet egy megfelelő rendszer a hatékonyabb működés elérésében?

Egy megfelelő rendszer használata minden esetben gazdaságilag hatékonyabb működést tesz lehetővé.

Egyes cégek kivárnak, próbálják minél kevesebb befektetéssel átvészelni ezt az időszakot. Sokan viszont az előre menekülést választják olyan megoldásokkal, ami hosszú távú és stabil megoldást eredményez.

Cégünk működését megvizsgálva igyekezzünk olyan ár-érték arányú rendszert választani, ami a felsorolt sarkalatos problémákat segít megoldani. Segítségével áthidalhatjuk a gazdasági nehézségeket, hogy ne veszítsük el meglévő ügyfeleinket, sőt a lehető legtöbb új ügyféllel bővíthessük a portfóliónkat.

The post Változó gazdasági helyzet és az ezzel járó nehézségek appeared first on Adertis.

A magas színvonalú helpdesk szolgáltatás minden eddiginél fontosabb a felhasználói elégedettség szempontjából, ahogy erről már korábban is írtunk.

A hatékony támogatás megvalósítása mégis egyre nagyobb kihívást jelent a cégek számára. Az otthoni, rugalmas munkavégzés elterjedése miatt ugyanis soha nem látott számú megkeresést kell kiszolgálniuk a support csapatoknak. Aki szeretné tartani a lépést a megnövekedett elvárásokkal, a legmodernebb műszaki megoldások használatát nem spórolhatja meg. A magas fluktuáció, a szűkös erőforrások és a szervezeti egységek közötti egyre erősebb technológiai függőség elkerülhetetlenné teszi a fejlődést.

Az ügyfélbarát és hatékony helpdesk támogatás még inkább fontos az olyan vállalkozások működésében, melyek rendszerüzemeltetéseben, informatikai szolgáltatásnyújtásban érdekeltek. Ha ugyanis a végfelhasználók elégedetlenek az ügyféltámogatás minőségével, az előbb-utóbb a cég nyereségességén is meg fog látszani – természetesen nem előnyére.

Ezért az alábbiakban megnézzük, melyek azok a paraméterek, amelyek a leghatékonyabban működő ügyfélszolgálati rendszereket jellemzik. Különös tekintettel azokra a sajátosságokra, amelyek a megfelelően kiválasztott technológiai eszközök segítségével lényegesen javíthatók.

Hogyan tehetjük gyorsabbá és egyszerűbbé az ügyintézést?

Az ügyfelek különféle módokon szeretnek kommunikálni – egyesek a telefonhívást részesítik előnyben, mások az e-mailt vagy az online chatet. Ezen sokszínűség következtében a cégeknek több kapcsolatfelvételi csatornát kell kínálniuk az ügyfeleik számára, ha szeretnék, hogy a felhasználóik elégedettek legyenek. A telefonszám, e-mail-cím és SMS egy rendszerbe történő integrációja a legkézenfekvőbb módja annak, hogy az ügyfelek igényeihez alkalmazkodjunk.

Az integráció járulékos előnye, hogy nemcsak az ügyfélszolgálat, hanem a teljes iroda kommunikációja is magasabb szintre emelhető a segítségével.

Hogyan csökkenthetjük a rutinszerű ügyintézésre fordított időt?

Nemcsak az ügyfelek ideje értékes, hanem a telefonos ügyfélszolgálaton dolgozó, támogatói feladatokat ellátó kollégáké is. Ezért, amennyire csak lehetséges, az ismétlődő, ugyanazokat a kérdéseket feltevő hívások kiszolgálását gyorsan, hatékonyan kell elvégezni. Ennek legjobb módját pedig az előre megírt „sablon” válaszok jelentik, amelyeket a csapattagok a legtöbb helyzetben használhatnak. Az ilyen konzerv válaszadást lehetővé tevő rendszerek segítségével nemcsak idő takarítható meg, hanem viszonylag kielégítő válasz is adható az ügyfelek számára.

Hogyan irányítsuk a kérdést a megfelelő kollégához?

A beérkező megoldandó kérések a problémák nagyon széles körére vonatkozhatnak. Néha olyan speciális igények érkezhetnek, amelyeket egy átlagos dolgozó nem tud megoldani. Ezért nélkülözhetetlen szolgálatot tehetnek a hibajegyek létrehozását, feldolgozását lehetővé tevő rendszerek. Ezek segítségével a speciális kérések megfelelő szakértelemmel rendelkező kollégához irányíthatók, akik képesek válaszolni a nehezebb kérdésekre az ügyfelek frusztrálása nélkül.

Tegyük fel, hogy egy cég italautomaták üzemeltetésével foglalkozik, és a támogatást kérők általában a gépek működésével kapcsolatos anomáliák miatt telefonálnak. Egy hibajegy-létrehozó rendszer segítségével akkor sem fog az ügyintézők között „pattogni” a betelefonáló, ha kivételesen az automata szoftverével kapcsolatban kér segítséget. A rendszer segítségével ugyanis azonnal ahhoz az emberhez delegálható a feladat, aki szakértője a területnek.

Miért fontosak az ügyfél-visszajelzések?

Amíg nem állnak rendelkezésre megfelelő mennyiségben ügyfelektől származó visszajelzések, nem lehet a telefonos ügyfélszolgálatot végző csapat munkájának minőségét hitelesen megállapítani. Ezért érdemes olyan telefonos rendszer mellett dönteni, amely lehetővé teszi az ügyfélbázis ügyfélszolgálattal kapcsolatos véleményének gyors, hatékony felmérését. A kliensek felől érkező visszajelzések felbecsülhetetlen értékű információt jelentenek, melyek alapján a support csapat munkája felesleges erőfeszítések nélkül emelhető magasabb szintre.

Hogyan segíthet az automatizálás a helpdesk hatékonyabb működésében?

Az ügyfélszolgálati rendszerek egyik legnagyobb előnye, hogy a beépített automatizmusaiknak köszönhetően lényegesen növelhetik a segítő pultok eredményességét. Ezek a funkciók ugyanis automatikusan elvégzik a csapattagok helyett az időrabló rutinfeladatok nagy részét. Mint például az e-mailek, rögzített hanganyagok mappákba történő rendezése, adatrögzítés, ügyfél-eseménytörténet összeállítása stb. Így a kollégák maximálisan az ügyfelekkel kapcsolatos problémák kezelésére összpontosíthatnak.

A jobb rendszerek integrálhatók a cégek tartalomkezelő megoldásaihoz is. Így néhány kattintás árán elérhetővé teszik a kollégák számára azokat az információkat, amelyekre szükségük van az ügyfelek legkülönfélébb kérdéseinek megválaszolásához.

Miért fontos a helpdesk teljesítményének mérhetősége?

Végül fontos megemlíteni a rendszerek egyik leghasznosabb funkcióját, az ügyfélszolgálat teljesítményének mérését, a valós idejű felügyelet lehetőségét. A bejövő hívások eloszlásával, megválaszolásával, a munkaidő kihasználásával kapcsolatos részletes statisztikák alapján ugyanis teljes körű képet kaphatunk trendekről, hatékonyságáról. Ezek alapján pedig objektív alapon hozhatók meg a teljesítményjavító intézkedések.

Hogyan válhat a minőségi helpdesk támogatás valódi versenyelőnnyé?

Azok a cégek, amelyek élnek az ügyfélbarát és hatékonyságnövelő lehetőségekkel, lépéselőnybe kerülnek az ezeket a megoldásokat nem használó versenytársaikkal szemben. Ugyanakkor kétségtelen, hogy a megnövekedett ügyféligényeket maximálisan kielégítő telefonos ügyfélszolgálatok kiváló működéséhez nemcsak a modern technológiai megoldásokra van szükség. A megfelelő képességekkel rendelkező csapat, az ügyfélorientált, proaktív hozzáállás, a támogató munkahelyi légkör, a munkatársak motiválása és hasonlók is lényegesek.

Mégis az innovatív, komplex funkcionalitást biztosító rendszerek használata nélkül ma már nem lehet hatékony és ügyfélbarát supportot biztosítani.

Úgy is mondhatnánk, hogy ez a szükséges alap és a plusz is egyben. Alapot akkor jelent, ha a választott megoldás csak az alapfunkciókat nyújtja. Ha viszont ennél jóval többet biztosít, akkor nagyságrendekkel teheti hatékonyabbá és professzionálissá a munkát.

Bemutatónkból megismerheti, hogy cégünk ügyfélkezelő rendszere az alapfunkcióknál jóval többet nyújt, mindezt pedig a fentiekben leírt minőségi helpdesk szolgáltatással megtámogatva.

The post Mitől lesz jó a helpdesk támogatás? appeared first on Adertis.

Miért lehet kritikus jelentőségű egy kezelőfelület kialakítása a gyors és pontos munkavégzés szempontjából?

A bejövő hívások kezelésekor a jól átgondolt, intuitív, felhasználóbarát kezelőfelület különösen fontos a minőségi szolgáltatásnyújtásban. Talán vannak, akik szerint ez nem lényeges, mások elismerik a fontosságát, ezért az alábbiakban megnézzük, milyen érvek szólnak mellette. Kezdjük is, egy látszólag távoli példával.

Egy nem megfelelően kialakított kezelőfelület következménye

1989-ben, az angliai Kegworth közelében lezuhant egy Boeing 737-es, 47 ember halálát okozva. A gép nem sokkal a felszállás után rázkódni kezdett, amit a műszerfalon lévő jelzések szerint az egyik turbina meghibásodása okozott. Ezért a pilóta, hogy mentse a menthetőt, leállította az egyik motort. Csakhogy, sajnos éppen azt, amelyik működőképes volt. Hogyan történhetett meg egy ilyen végzetes félreértés? Kiderült, hogy miután a gép rázkódni kezdett, a pilóta nem tudta leolvasni a műszerfalon lévő hibajelzéseket, mert egyszerűen túl kicsik voltak.

A nem megfelelő ügyfélszolgálati rendszerek talán nem okoznak ilyen súlyos következményeket, a példa mégis jól illusztrálja a hatékony felhasználói felület fontosságát.

Hogyan hat egy nehezen kezelhető felület a híváskezelés sebességére és az ügyfelek elégedettségére?

A rendszer nehézkes kezelhetősége csökkenti a munkatársak hatékonyságát, hozzájárul a hosszú várakozási idők kialakulásához, ami viszont az ügyfelek elégedettségét csökkenti. Ha viszont a dolgozók a hívások kezelését intuitív módon végezhetik, azzal az ügyfélinterakciók szinte minden aspektusa javítható. Ezáltal az ügyfélszolgálati munka gördülékenyebbé és hatékonyabbá tehető.

Nyilvánvaló, hogy amennyiben a munkatársaknak nem kell harcolniuk a technikával, például a nehézkes kezelőfelületekkel, akkor több hívást fogadhatnak. Gyorsabban oldhatják meg a problémákat, valószínűleg kevesebb hibát vétenek, és kisebb nyomás is nehezedik rájuk, ami tovább növeli a hatékonyságukat.

Egyszóval mind az alkalmazottak, mind az ügyfelek, mind a vállalkozás tulajdonosai profitálhatnak egy átgondolt módon kialakított, intuitív felület használatából. Nézzük meg, hogyan realizálódik ez a hasznon!

Milyen előnyökkel járhat egy intuitív kezelőfelület az operátorok és számára?

A fluktuáció az ügyfélszolgálati osztályokon néha igen magas lehet. Ha azonban a felhasználói felület áttekinthető, logikusan felépített, könnyen kezelhető, az lényegesen segíti a kezdő operátorok gyors betanulását, megakadályozza az újak lemorzsolódását.

A tapasztalt dolgozók is nyilván örülnek, ha a gombok, menük elrendezése logikus, felhasználóbarát, mert ezáltal hatékonyan tudnak reagálni az eseményekre. A jobb rendszerek visszajelzést is adnak az alkalmazottak számára a feladatok végrehajtásáról, hiba esetén annak okáról és így tovább. A vizuálisan illeszkedő, koherens módon kialakított felületelemek megkönnyítik az egész szisztéma használatát, az elvégzendő feladatok logikájának megértését is.

Miért fontos az egyszerű és átlátható kezelőfelület?

A telefonokat, headseteket az operátorok ma már jellemzően nem csak egyféle célra, ugyanazon módon és állandó munkakörnyezetben használják. Az ideális kialakítású rendszerek lehetővé teszik a készülékek közötti gyors váltást is. Így a munkatársak mindig a helyzethez vagy feladathoz legjobban illő eszközt használhatják. Ez a rugalmasság természetesen akár munkaállomásonként eltérően is rendelkezésre állhat.

Tevékenységek egy ablakban

A munkatársak kényelmét és hatékonyságát lényegesen befolyásolja, hogy a felület biztosítja-e a különböző területekhez kapcsolódó kérések kezelését.

Egy jól megtervezett platform lehetővé teszi minél többféle feladat egy helyen történő végrehajtását.

A hívások kezelése mellett lehetővé válik:

• az e-mail és SMS üzenetek kiküldése, feldolgozása,
• valamint a jelentésekkel és az üzleti folyamatokkal kapcsolatos egyéb feladatok,
• például előzmények megjelenítése, hívó fél azonosítása ugyanarról a felületről.
• Egy intuitív interfész ráadásul magától „irányítja” az alkalmazottak tevékenységét, jelezve számukra az adott szituációban elérhető megoldásokat, lépéseket is.

Az így kialakított felület természetesen nemcsak kényelmesebbé teszi és felgyorsítja a munkát, hanem motiválja is a dolgozókat, hogy bővítsék a rendszerfunkciókkal kapcsolatos ismereteiket. Ez különösen fontos napjainkban, amikor az ügyfélszolgálati munka jelentősége és a rendszerek komplexitása folyamatosan nő.

A külcsín mellett a belső is kidolgozott

A cégünk által fejlesztett rendszer természetesen nemcsak könnyen használható operátori felületet, hanem számos praktikus funkciót is kínál a hívások kezeléshez.

Néhány példa:

• A nem fogadott vagy letett hívások rekordjai nélkülözhetetlen információk, ha nem szeretnénk veszni hagyni az érdeklődő potenciális vagy már meglévő ügyfeleket.
• A visszahívás, prediktív tárcsázás funkció segítségével jelentős idő takarítható meg a munkatársak számára.
• A munkatársak állapotának megjelenítése által egyszerűen átirányíthatók a hívások az elérhető kollégákhoz, ezzel szintén csökkentve a várakozási időket.
• A dolgozók számítógépről, helyhez kötöttség nélkül – akár otthonról is – fogadhatják a hívásokat.
• Az előzmények megjelenítése lehetővé teszi, hogy a munkatársak teljes körű információkat kaphassanak a híváskezelés során az éppen szóban forgó ügyekről.
• Az ügyfél adatbázis lehetővé teszi az egyedi, személyre szabott ügyfélkezelést.
• A rendszer lehetővé teszi az ügyfélszolgálat (és dolgozói) valós idejű vagy utólagos monitorozását, statisztikai feldolgozását is.
• Mindezt egyetlen, könnyen kezelhető megoldáson belül.

Összegzés

Minél egyszerűbben használható egy felület, annál gyorsabban végezhetik el az alkalmazottak a híváskezelést. Az pedig köztudomású, hogy a gyorsabb folyamatok boldogabb és elégedettebb ügyfeleket jelentenek. Ennek alapvető feltétele, hogy a kollégák az ügyfélszolgálati tevékenységhez szükséges feladatok teljes körét egyetlen, könnyen navigálható, átlátható irányítópulton belül végezhessék el. Egy olyan felületen, amely nemcsak kényelmes, átlátható kezelést, hanem számos praktikus funkció elérését is lehetővé teszi.

Az előzmények megjelenítése, telefonkönyv kialakítása, a hívó fél azonosítása, munkatársak állapotának megjelenítése mind remekül használható funkciókat jelentnek az ügyfélszolgálati munka során. Kérje bemutatónkat bármilyen kötelezettség nélkül, hogy a fentiekről személyesen bizonyosodjon meg.

The post A felhasználóbarát kezelőfelület fontossága a bejövő hívások kezelése során appeared first on Adertis.