Alábbi cikkünkben annak járunk utána, hogy milyen funkciókat tud kezelni és milyen lehetőségeket kínál egy komplex ügyfélszolgálati és call center szoftver.

Szinte elkerülhetetlen, hogy egy ügyfélszolgálat több kommunikációs csatornán is kapcsolatot tartson ügyfeleivel. Az ügyfélszolgálatos kollégák bejövő és kimenő hívásokat kezelnek, e-mailekre válaszolnak, esetleg SMS-kommunikációt is bonyolítanak. Majd mindezt – jó esetben – dokumentálják valamilyen ügyfél kezelő rendszerben. Pontosan kit, mikor, milyen témában kerestek, mi a megkeresések eredménye, kit és milyen csatornán kell a későbbiekben felkeresni. Ráadásul egy ügyet akár több kolléga is menedzselhet cégen belül.

Bármennyire is jó a kollégáink rendszerező képessége, a többcsatornás ügyfélkommunikációt nem könnyű kézben tartani. Szintén fontos szempont, hogy nincs minden kollégának rálátása egy adott folyamatra vagy ügyre. Ráadásul, ha kiesik az a munkatársunk, akinél az információ van, ki vagyunk szolgáltatva az ő tudásának.

Ilyen esetekben van segítségünkre az ügyfélszolgálati és call center szoftver.

Rendszerszintű megoldások

Egy híváskezelő szoftverben követhető és kezelhető funkciók:

• Bejövő és kimenő telefonhívások kezelése,
• SMS kommunikáció,
• Hibajegy kezelés,
• E-mail kommunikáció, több e-mail fiók kezelése,
• Belső kommunikáció a kollégák között,
• Külső rendszerek integrálása.

Milyen előnyei vannak?

• Egyetlen felület

Kommunikációs csatornától függetlenül, az ügyintéző (kolléga) egy felületen látja a kezelendő ügyeket és megkereséseket. Lényeges könnyebbség, mikor nem kell váltogatni különböző ablakok és kliensek között ahhoz, hogy egy megkeresést lekezeljünk. Az egy felületen való ügyintézés nagy előnye még, hogy az elvégzendő feladatok nem vesznek el.

• Átlátható a teljes kommunikáció

Egyszerűen megfogalmazva: nyoma van mindennek. Láthatjuk, hogy ki, mikor és milyen témában kereste fel ügyfélszolgálatunkat. Mivel egy rendszeren belül összekapcsolódnak a csatornák egy közös előzménnyé, nem kell külön platformok között keresgélni.

• Határidő kezelése

Segít kézben tartani a határidőket: minden elintézendő és kezelendő ügyhöz határidőket kapcsolhatunk. Ezáltal a szoftver támogat abban, hogy minden megkeresés, feladat a megfelelő időben kerüljön elvégzésre.

• Visszakövethető az ügyféllel történt kommunikáció

Minden adat rendelkezésünkre áll a bejövő és kimenő kommunikáció kapcsán, így azokat egyszerűen vissza tudjuk követni és mérhetjük a hatékonyságot. Arról, hogy miben lehetnek segítségünkre a mérhető adatok, a hatékony ügyfélszolgálatról szóló cikkünkben írtunk.

• Feladatok előzményei és státuszai

Fontos, hogy egy folyamatban lévő ügy kapcsán lássuk az előzményeket és hogy hol tart a folyamat. Ez nagyobb mennyiségű ügy esetében jelentősen megkönnyíti helyzetünket, nem beszélve arról az esetről, amikor egy kollégánk hosszabb ideig kiesik a munkából. Ebben az esetben is láthatók a feladatai a többi kolléga előtt, és át tudjuk tőle venni az ügyet a teljes ügytörténet ismeretében.

• Külső rendszerek integrációja

Értelemszerűen nem lehet egy cég teljes ügymenetét egyetlen szoftveren keresztül menedzselni. Ha már használunk egy ügyfél kezelő rendszert, azt API segítségével egyszerűen integrálhatjuk az ügyfélszolgálati és call center szoftverünkbe.