Egy vállalkozás növekedésével előbb-utóbb felmerül a kérdés: hogyan lehet hatékonyan kezelni az ügyfelek megkereséseit? Elég egy hagyományos telefonközpont, szükség van-e CRM-rendszerre, vagy már egy komplett Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer jelenti a megfelelő irányt?

A válasz elsősorban attól függ, hogy milyen csatornákon érkeznek az ügyfélmegkeresések, mekkora a forgalom, hány munkatárs kezeli az ügyeket, illetve mennyire fontos az ügyfélszolgálati folyamatok nyomon követése és mérése.

A három megoldás között jelentős különbség van. A telefonközpont elsősorban a hangalapú kommunikációt kezeli, a CRM az ügyfélkapcsolatok és ügyféladatok rendszerezésében erős, míg egy Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer több kommunikációs csatornát és a teljes ügykezelési folyamatot is képes egyetlen rendszerben kezelni.

Mikor elég egy telefonközpont?

A telefonközpont elsősorban akkor jelenthet megfelelő megoldást, ha a vállalkozás számára csak maga a telefonos kommunikáció megvalósítása a cél, és a beérkező hívások mennyisége, illetve kezelése nem befolyásolja számottevően a működés hatékonyságát vagy jövedelmezőségét. Ilyen lehet például, ha alacsony a hívásszám, ha nincs szükség összetett ügykezelésre vagy szigorú kontrollra, az e-mailek és egyéb megkeresések külön folyamatban kezelhetők, és az alapvető hívásforgalmi statisztikák elegendőek a működés nyomon követéséhez. A telefonközpont tehát elsősorban kommunikációs eszköz, ami biztosítja, hogy a megfelelő munkatárs fogadja a megfelelő hívást, önmagában azonban nem feltétlenül ad teljes képet arról, hogyan alakul egy ügyfél problémájának kezelése a kapcsolatfelvételtől egészen a megoldásig.

Mire jó a CRM?

A CRM rendszer már jóval többet foglalkozik magával az ügyféllel és az ügyfélkapcsolattal.

Egy CRM-ben tárolhatók az ügyféladatok, korábbi interakciók, értékesítési lehetőségek, feladatok és egyéb, az ügyfélhez kapcsolódó információk. Ennek köszönhetően a munkatársak könnyebben átláthatják, az ügyfélelőzményeket és a folyamatot.

A CRM különösen hasznos lehet értékesítési és ügyfélkapcsolati folyamatok támogatására. Segítségével rendszerezhető az ügyfélállomány, automatizálhatók bizonyos folyamatok, és jobban követhetőek az értékesítési folyamatok lépései.

Ugyanakkor fontos különbség, hogy egy CRM alapvetően nem telefonközpont és nem komplett ügyfélszolgálati rendszer.

Ha a vállalkozásnak például nagy mennyiségű bejövő hívást kell kezelnie, hívásokat kell rögzítenie, várakozási időt szeretne mérni, ügyeket kell kiosztania a munkatársak között, valamint e-mailes és telefonos megkereséseket egyaránt kezelne, akkor önmagában egy CRM már kevés lehet.

Mi történik, ha telefonközpontot és CRM-et integrálunk?

Elsőre kézenfekvő megoldásnak tűnhet egy telefonközpont és egy CRM összekapcsolása. Így a telefonos kommunikációt a telefonközpont, az ügyféladatokat pedig a CRM kezeli.

Az integráció számos előnnyel járhat. A munkatárs például egy bejövő hívásnál láthatja az ügyfél adatait, a hívás pedig automatikusan bekerülhet az ügyfél előzményei közé.

Probléma akkor merülhet fel, amikor az ügyfélszolgálat működése egyre összetettebbé válik. amikor már szükség van e-mail- és ügykezelő rendszerre, egyéb külső rendszerekre, vagy abban az esetben, ha átfogóbb statisztikai adatokra is szükség van a kollégák tevékenységére és teljesítményére vonatkozóan.

Több rendszer esetén azok beállítása, karbantartása és az adatok összehangolása is több figyelmet igényel. Egy kisebb vagy közepes vállalkozás számára a telefonközpont és a CRM integrációja továbbra is jó megoldás lehet, azonban egy bizonyos méret és ügyfélforgalom felett, valamint a szélesebb körű statisztikai adatok igénye esetén érdemes megfontolni egy Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer bevezetését.

Miért lehet problémás több különálló rendszer használata?

A több rendszerből felépített ügyfélszolgálat kezdetben rugalmasnak tűnhet. A vállalkozás kiválaszthatja a számára legjobbnak tartott telefonközpontot, CRM-et és további alkalmazásokat, majd ezeket integrálhatja egymással.

A rendszer összetettségének növekedésével azonban az üzemeltetés is bonyolultabbá válhat.

Az adatoknak megfelelően kell mozogniuk a rendszerek között, az integrációknak működniük kell, a jogosultságokat több helyen kell kezelni, és egy probléma esetén azt is meg kell határozni, hogy melyik rendszerben található a hiba.

Az ügyfélszolgálati munkatársak szempontjából pedig különösen fontos a kezelőfelület. Minél több alkalmazás között kell váltaniuk, annál több időt tölthetnek adminisztrációval ahelyett, hogy az ügyfelek problémáinak megoldására koncentrálnának.

Mikor érdemes komplett ügyfélszolgálati rendszert választani?

Egy komplex Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer nemcsak a telefonhívásokat vagy az ügyféladatokat kezeli, hanem a teljes ügyfélszolgálati folyamatot egyetlen rendszerben fogja össze.
A telefonközponttal és CRM-mel szemben lehetővé teszi a telefonos, e-mailes és egyéb megkeresések egységes kezelését. Az ügyintézők egyetlen felületen férhetnek hozzá az ügyféladatokhoz, az előzményekhez és az aktuális ügyekhez, így kevesebb időt töltenek rendszer közötti váltással és adminisztrációval.
A beérkező megkeresésekből ügyek és feladatok hozhatók létre, amelyekhez felelős, határidő és státusz rendelhető.
A rendszer segítségével nemcsak a hívások száma, hanem az ügyintézés teljes folyamata és eredményessége is mérhető, így a vezetők valós képet kaphatnak többek között a várakozási időkről, az ügyintézési időkről, a munkatársak terheltségéről és teljesítményéről.
Az egységes működés csökkenti a több különálló rendszer összekapcsolásából adódó integrációs és üzemeltetési problémákat.

Mely funkciókat biztosít egy telefonközpont, egy CRM-rendszer és egy komplett ügyfélszolgálati rendszer?

Melyik a legjobb megoldás?

Természetesen az Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer is integrálható, így a legjobb megoldás az Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer CRM-mel integrálva. Ez a párosítás adja a legszélesebb körű megoldást az ügyfélkommunikáció és ügykezelés támogatására. Egyetlen átlátható, hatékony és jól mérhető rendszerben egyesíti a különböző csatornákon beérkező megkereséseket, az ügyféladatokat és az ügyintézés teljes folyamatát. Így hatékonyabb, átláthatóbb és hosszú távon is jól skálázható megoldást biztosít.

The post Ügyfélszolgálati rendszer, CRM vagy telefonközpont – melyiket válasszam? appeared first on Adertis.

Milyen előnyöket kínál a Speech-to-Text technológia?

Számos olyan terület létezik, ahol a beszélgetések rögzítése és azok folyamatos vizsgálata, elemzése kiemelt fontosságú, ezek közül sok esetben a leirat és összefoglaló készítése is alapvető követelmény. Valójában a leirat gyakran az első lépés az adatelemzésben.

A hanganyagok vizsgálata rengeteg munkaidőt, költséget és energiát emészthet fel, aminek kiváltására technológia hiányában nem volt lehetőség vagy alternatíva. Egy újítás viszont alapvető változást ad ezen a területen.

Ez a Speech-to-Text (STT), a beszédfelismerő és beszédből szöveget előállító technológia, ami napjaink egyik legdinamikusabban fejlődő digitális megoldása. Lényege, hogy a rendszer a beszédet automatikusan felismeri, majd valós időben vagy későbbi feldolgozás során írott szöveggé alakítja. Mindez mögött fejlett nyelvi modellek, gépi tanulás és elemző algoritmusok működnek, amelyek egyre pontosabban értik meg a természetes emberi beszédet.

Miért jó ez az Ügyfélszolgálatoknak és a Call centereknek?

Ügyfélszolgálatok és Call Centerek esetében ez a funkció nagy mértékben segítheti a minőségi és elégedettségi tényezők megvalósulását, mivel lehetővé teszik a beszélgetések sokkal mélyebb és összetettebb vizsgálatát.

A hanganyagok hallgatása egy bevált és talán az egyetlen módszer volt az ellenőrzésre, viszont időigényes és jelentős bérköltséget emészthet fel, illetve vannak korlátai és hibalehetőségei. A leirat és összefoglaló elkészítése erre alternatívát jelenthet.

Sok esetben a nagy mennyiség és az időtartam miatt lehetetlen az összes hanganyagot meghallgatni és elemezni, csak egy bizonyos merítésből tudunk képet alkotni, aminek az eredménye mennyiségtől függően jelentősen torzulhat. Arról nem is beszélve, hogy a monotonitás miatt az ellenőrzést végző kolléga sem tud 100%-osan odafigyelni.

Ezeket a tényezőket kiküszöbölve segít STT.

Hogyan segíti az összefoglalók készítése és a beszélgetések elemzése az ügyfélszolgálati folyamatok fejlesztését?

Ezzel a megoldással egy írásos alapot, információhalmazt kapunk, amiből összefoglalót kérve elemezhetjük a beszélgetéseket. Ez lehetőséget ad arra, hogy tömegesen, akár az összes beszélgetésre vonatkozóan vizsgáljuk és teljes képet kapjunk a folyamatról.

A hanghallgatás mellett, vagy helyett, a hanganyag leírt szövegében tudunk keresni. Felismeri a kulcskifejezéseket, problématípusokat, fontosabb elemeket, akár riasztás állíthatunk be egy adott tiltott szólistára, kötelező elemekre, vagy akár kifejezésekre. Így a leirat segítségével gyorsabban lehet megtalálni releváns információkat.

Segít a visszatérő hibák azonosításában és a szolgáltatás folyamatos fejlesztésében, kiváló alapot adnak különféle elemzésekhez: teljesítményméréshez, minőségellenőrzéshez, trendek felderítéséhez.

A cégek így pontos képet kapnak arról, milyen témák terhelik leginkább az ügyfélszolgálatot, milyen kérdések merülnek fel leggyakrabban, illetve hol vannak a folyamatokban elakadások. Ezek az adatok hosszú távon stratégiai döntéseket támogatnak. A modern Speech-to-Text rendszerek ráadásul könnyen integrálhatók meglévő CRM-ekbe, jegykezelő platformokba vagy analitikai eszközökbe, így a bevezetés nem jár bonyolult átalakítással.

Automatizált riportok, valós idejű hívásfigyelés és akár azonnali javaslatadás is megvalósítható, amely az operátorokat közvetlenül segíti a hívások során. Összességében a Speech-to-Text nem csupán egy kényelmi funkció, hanem olyan eszköz, amely javítja az ügyfélélményt, gyorsítja a munkát, csökkenti az emberi hibák számát, és értékes, adatalapú döntésekhez biztosít megbízható alapot.

A jövőben is sok új lehetőség fog a rendelkezésre állni, újabb és újabb statisztikai adatok elérését teszi lehetővé, mint pl. beszédtempó vizsgálata (hanghullám elemzés), a beszélő érzelmeinek észlelése.

Milyen hátrányokkal és kockázatokkal járhat?

Az AI integráció kérdése sok esetben felmerül és hasznos az adatok elemzésénél, viszont érdemes tisztában lennünk a hátrányokkal is.

Összetett kérdések, elemzésekre vonatkozó kérések esetén a hibázás lehetőségével számolnunk kell. A megoldás a rendelkezésére álló információk alapján tény alapú elemzésre törekszik, minden esetben próbál választ vagy megoldást adni a kérdésünkre, de a jelenlegi nyelvi modellek hibázhatnak.

Minél egyszerűbb, célirányosabb kérdések használatára érdemes törekedni, tesztelve és figyelve a kapott válaszokat.

A leiratozás során hibaként tapasztalhatunk elírásokat, ami lehet egy-egy karakter, vagy akár teljes szavak elírásának hibája. A hiba súlyát az adja, hogy mennyire befolyásolja az adott mondanivaló vagy tartalom érthetőségét. A leirat minősége ezért kulcsfontosságú.

100%-osan hibamentes megoldás egyelőre nincs. Minden modellnek van egy (WER) Word Error Rates mutatója, ami meghatározza, hogy a modell hány százalékos pontossággal végzi a leiratozást.

Hogyan járul hozzá a beszélgetések leiratozása és elemzése az ügyfélélmény javításához és a versenyképesség növeléséhez, a felmerülő kockázatok figyelembevételével?

Az előnyöket és hátrányokat figyelembe véve minden felhasználási területen más-más kockázati tényezők léphetnek fel, viszont egy általános, a leiratozásból kapott információk vizsgálata mindenképp egy olyan előnyhöz juttatja az Ügyfélszolgálatokat és Call Centereket, amik mind ügyfélélmény szempontjából, mind versenypiaci szempontból fontos lehet. További előny, hogy a leirat segítségével könnyebben elemezhetőek a beszélgetések.

The post STT – Leiratozás, összefoglaló készítése appeared first on Adertis.

Az emberi erőforrás nélküli kommunikáció egyre nagyobb figyelmet kap, főként az ügyfélszolgálatok területén. A tapasztalatok azt mutatják, hogy nem csak az ügyfélszolgálat, hanem az ügyfelek oldaláról is számos előnnyel jár. Ezeknek köszönhetően egyre nagyobb igény jelentkezik ezekre a megoldásokra.

Ebben az ügyfélszolgálati fejlődésben kulcsfontosságú szerepet játszik az AI kommunikáció.

Hogyan alakítja át az AI alapú kommunikáció az ügyfélszolgálatok működését?

Az ügyfélszolgálatos kollégák ideje nagyon értékes. Minden ügyfélszolgálatot üzemeltető cég életében jelen vannak azok a megkeresések, melyek a tevékenység természetes velejárói. Ettől függetlenül sajnos nagyon rossz hatással vannak a kollégák hatékony munkaidejére.

Ezek általában rutinfeladatok, jellemzően általános és ismétlődő kérdések megválaszolása. Ilyen esetben hatékony megoldásként jelenhet meg a kommunikáció mesterséges intelligenciával, vagyis az AI kommunikáció.

Milyen ügyfélszolgálati feladatok automatizálhatók mesterséges intelligenciával?

Ezek a kérdések egy „egyszerű” automatizmussal már professzionális módon megválaszolhatóak a kollégák bevonása nélkül is. Az ügyfelek számára is érthetően és megfelelő minőségben történik mindez. Így a kollégák az összetettebb és működés szempontjából hasznosabb dolgokra összpontosíthatnak. A telefonálók várakozási idejének csökkentése nagyon pozitívan hat az ügyintézés során. Az IVR menürendszer felépítésének nagy szerepe van a probléma megoldásában. Ez különösen igaz, amennyiben az automata önkiszolgáló lehetőségeket kínáljuk fel elsődlegesen és csak azt követően a kollégákkal való kommunikáció lehetőségét. Érdemes kiemelni, hogy a hatékony AI kommunikáció ebben is segíthet.

Hogyan javíthatja az AI kommunikáció az ügyfélélményt és csökkentheti a várakozási időt?

Az önkiszolgáló menüpontok használata esetén nem kell a nyitvatartási időszakra korlátozni a kérdések megválaszolásának lehetőségét, akár 24 órában elérhetővé tehetjük ügyfeleink, vásárlóink számára a tájékozódás lehetőségét, ráadásul párhuzamosan, korlátlan mennyiségű hívást tudunk feldolgozni és megválaszolni. A mesterséges intelligencia alapú kommunikáció (AI kommunikáció) révén ezek a funkciók még hatékonyabbak lehetnek.

Hogyan teszi lehetővé az AI az ügyfelek 24 órás, gyors és párhuzamos kiszolgálását?

Az önkiszolgáló funkciót sokféleképpen használják tevékenységi körtől és saját elképzeléstől függően. Beazonosítás során az ügyfél név szerinti megszólításával, az írott szöveg kimondott szóvá alakításával rengeteg területen lehetőség nyílik az önkiszolgáló funkciók használatára. Ezek mind ügyfélélmény, mind hatékonyság szempontjából előnyt jelentenek. A template alapú szövegekkel egy adathalmaz alapján szinte bármiről tájékoztatást adhatunk ügyfeleink számára. A lekérdezett adatok beolvasásra kerülnek, így a kérdések professzionális módon megválaszolhatóak az önkiszolgáló megoldással, a kollégák bevonása nélkül. Ide tartozik az AI kommunikáció fejlesztése is, amely új lehetőségeket teremtett.

Milyen előnyökkel jár a más rendszerekkel való integráció?

Többek között információval szolgálhatunk a termékekről, megválaszolhatjuk a rendelések állapotával és nyomon követésével kapcsolatos kérdéseket, támogathatjuk az időpont egyeztetéshez kapcsolódó tevékenységeket, kezelhetjük a bejelentkezési folyamatokkal, foglalással kapcsolatos kérdéseket, a számlák, egyenlegek lekérdezését, a gyakori problémák hibaelhárítását, vagy válaszokat adhatunk a klasszikus GYIK-re… Az AI kommunikáció segít hatékonyan, gyorsan és automatikusan megoldani ezeket.

Az AI alapokon működő megoldások nagy áttörést jelentenek a kommunikáció területén, viszont közel sincs minden lehetőség felfedezve és kihasználva. Hosszútávon az Ügyfélszolgálati és Call Center rendszereknek alkalmasnak kell lenniük ezeknek funkcióknak az integrálására, együtt kell fejlődni az AI adta lehetőségekkel. Ezek a bővítések lehetővé teszik, hogy a drága és egyedig fejlesztések nélkül a KKV szektorban is elérhetőek legyenek ezek a megoldások. Végül, érdemes hangsúlyozni, hogy versenyelőnyt adhat a vállalatoknak az AI kommunikáció alkalmazása.

The post Kommunikáció AI alapokon appeared first on Adertis.

Az utóbbi években egyre több figyelmet kapott a magánegészségügyi ellátás. Ez nagy leterheltséget eredményezett a szolgáltatóknál. Az Egészségügy területén a több érdeklődő új piaci szereplők megjelenését eredményezte. Emellett komoly versenyhelyzet alakult ki a szolgáltatók között.

Milyen kihívások elé állítja a magánegészségügy fejlődése az ügyfélszolgálatokat?

A több résztvevő, a modern, rohanó világ és az ügyfelek által felállított elvárások ebben a szektorban is rákényszerítették a szolgáltatókat a a folyamatos fejlődésre és alkalmazkodásra. . Ezért az ügyfelekkel való kommunikációt, az ügyfélélményt, a gyors ügyfélkezelést és a hatékonyságot maximalizálják.

Tapasztalatok szerint a megfelelő, ügyfélorientált működés megszervezése önmagában már nem elegendő. Ezért egyre többen választanak olyan szoftveres megoldásokat, melyek segítik elérni, hogy a lehető legtöbb ügyfelet ragadják meg és kötelezzék el hosszú távon. Továbbá, az Egészségügy fejlődése ezen a téren kiemelt fontosságú.

Hogyan befolyásolja a gyors és professzionális ügyfélkezelés az ügyfélelégedettséget és az ügyfélmegtartást?

A megtartás sem egyszerű feladat, sok-sok befektetett energia, megfelelő kiszolgálás és kommunikáció szükségeltetik. Viszont az érdeklődők esetén a megkeresésekre történő azonnali reagálás talán a legnehezebb feladat. Tapasztalataink szerint talán ebben a szegmensben ennek a megoldása kritikus fontosságúnak mondható.

A kiélezett versenyhelyzet miatt már az is hátrányos lehet, ha azonnal nem tudjuk felvenni a telefont, vagy bármilyen kommunikációs csatornán nem tudunk azonnal reagálni a megkeresésére. Ha az érdeklődők egyik szolgáltatóval nem tudnak kapcsolatba lépni, szinte azonnal felhívják a konkurenciát. Továbbá azt a 2-3 előre kiszemelt szolgáltatót is felhívják, akiket a weboldal vagy ajánlások alapján szimpatikusnak találtak.

Miért vált alapvető elvárássá a gyors és többcsatornás kommunikáció a magánegészségügyben?

A több csatornás kommunikáció lehetősége már alapvető elvárásnak számít. Ezen felül minden megkeresésre szinte azonnal kell reagálni csatornától függetlenül.

A telefonhívások esetében biztosítani kell, hogy az ügyfél akkor is találkozzon valamilyen módon a céggel, ha a kollégák nem tudják azonnal fogadni a hívást. Az IVR rendszer előnyeit már egy előző cikkünkben összefoglaltuk. Ebben a szegmensben a gyors reagálás, az ügyfélélmény és a professzionális kiszolgálás maximalizálása érdekében ez kivétel nélkül bekerül a megoldások közé.

Hogyan segítheti az IVR és az automatikus válaszadás a gyors ügyfélkiszolgálást?

Az e-mailes megkeresésnél is fontos a gyors reagálás, akár egy azonnali, automatikus válasszal, vagy visszaigazolással. De ugyanez igaz a SMS-re is.  Ezen felül az ütemezett, folyamatos kapcsolattartás segíti a hosszú távú elégedettséget és az ügyfélmegtartást.

Az IVR és az automatikus válaszok egyrészt segítenek a gyors reagálásban és kapcsolattartásban. Másrészt levehet a kollégák válláról minden olyan ismétlődő feladatot, ami nem minden esetben kell, hogy az értékes munkaidejüket elvegye.

Hogyan támogathatják az ügyfélszolgálati rendszerek az ügyintézők munkáját és a gyors információátadást?

Minden információt gyorsan és pontosan kell átadnunk az ügyfélnek. Éppen ezért fontos, hogy az ügyintéző kolléga számára minden olyan információ elérhető legyen, amire az ügyintézés során szükség lehet, egyszerű és átlátható módon. Az ügyfélelőzmények, a CRM jellegű információk, az egyéb, cégen belül használatban lévő szoftverekben található információ rendezetten, aktualizálva, átlátható módon elérhető kell, hogy legyen az illetékes kolléga számára. Az Egészségügy számára az információk kezelése kiemelten fontos. A felhasználóbarát kezelőfelület fontosságáról itt olvashat bővebben.

A meglévő rendszerek integrációja szintén egy olyan megoldás, amit az egészségügyi szolgáltatók igénybe vesznek. Az Egészségügy informatikai rendszerei esetében a rendszerek közötti kommunikáció jelentős mértékben meg tudja gyorsítani az ügyintézést, segíti a kollégák munkáját és csökkenti a hibalehetőségeket. Egy új megoldás bevezetése során mindenképp érdemes tájékozódni. Érdemes megnézni, hogy a kiválasztott rendszer integrálható-e a már használatban lévő rendszerekkel.

Hogyan segítheti a speciális igényeket egy felhőalapú ügyfélszolgálati rendszer?

Több telephely menedzselése: Fontos, hogy a több telephellyel működő szolgáltatók estében a telephelyek megkülönböztethetőek és elkülöníthetőek legyenek (akár átfedéssel is), de mérhetőség szempontjából lehetőség legyen egyben és külön-külön is vizsgálni az eredményességet és hatékonyságot.

A legegyszerűbb és legköltséghatékonyabb megoldás a felhő alapú, a munkavégzés helyszínétől független megoldás.

Eszközök: Az általános felhasználás egy Ügyfélszolgálati rendszernél az esetek jelentős részében headsetekkel történik. A magánegészségügyi ebből a szempontból kivételnek számít. A recepción, vagy ügyféltérben dolgozó kollégák esetében nem célszerű a headsetes használat. Nem mutat jól, nem életszerű. Viszont a telefonkészülékekkel is használható szoftveres megoldás szinte elengedhetetlen feltétel.

Adatbiztonság: Ez természetesen mindenütt fontos, de egészségügyi, szenzitív adatok révén fontos szempont, hogy olyan megoldással dolgozzunk, ami a cég felé támasztott minden jogi elvárásnak és kötelezettségnek megfelel.

Az elmúlt időszak tapasztalatai alapján a magánegészségügy felé fordulók száma folyamatosan nő, ezzel együtt a paci szereplők száma is, mellyel ezután is mindenkinek lépést kell tartani. Az Egészségügy fejlődése a versenyképesség érdekében továbbra is nélkülözhetetlen lesz, a piaci előny megtartása érdekében.

The post Ügyfélszolgálati rendszerek a magánegészségügyben appeared first on Adertis.

A telefonközpont és a call center rendszer közötti különbségekről

Mi a különbség egy paraméterezhető felülettel rendelkező telefonközpont és egy call center rendszer között?

Ebben az írásunkban összeszedtünk pár szempontot, ami véleményünk szerint megkülönbözteti a call center rendszert egy telefonközponttól. Ezzel a hezitálók döntését szeretnénk megkönnyíteni. Az, hogy egy ügyfélnek pontosan melyikre van szüksége, nagyon sok tényezőtől függ, amire a későbbiekben részletesen is kitérünk majd.

Miben különbözik a munkatársak kezelése egy hagyományos telefonközpontban és egy call center rendszerben?

A telefonközpontnak mellékei vannak, ahol a cég munkatársai dolgoznak különböző területeken: pl. könyvelés, értékesítés, HR. A bejövő hívást a központ valamelyik mellékre továbbítja, ahol pl. a könyvelő kolléga felveszi, és megválaszol egy számlázással kapcsolatos kérdést. Ő elsősorban könyvelő, a telefonos ügyintézés csak mellékes feladat számára.

Egy call center rendszer munkatársakkal, operátorokkal dolgozik, nem mellékekkel. A mellék csak egy fizikai eszköz, irreleváns, hogy melyik nap melyik eszközt használják. Az operátor a kulcs a folyamatokban, az ő tudása segít megoldani az ügyfelek problémáit és végrehajtani a cég által megadott feladatokat.

Hogyan segíti a call center rendszer a munkatársak munkájának nyomon követését és a hívások optimális kiosztását?

A call centerek statisztikákat is készítenek (a saját munkatársaikról is). Emiatt is elengedhetetlen a hiteles felhasználói beléptetés, azonosítás és naplózás (ki, mikor lépett be, milyen műveleteket végzett és így tovább). A bejelentkezett felhasználók különböző állapotokkal rendelkeznek, ezeket méri, összegzi a rendszer és ennek az aktuális állapotnak megfelelő, optimális híváskiosztási logikát használ. Többek között például nem oszt hívást olyan munkatársnak, aki ebédszüneten van.

Milyen többletinformációkat és funkciókat biztosít az operátori kezelőfelület egy hagyományos telefonközponthoz képest?

Egy hagyományos telefonközpont mellékei egyszerű telefonok, míg a call center készülékei össze vannak kötve egy operátori kezelőfelülettel, amin számtalan információ valós időben látható.

Például, ha bejön egy hívás, akkor a telefonszám alapján látható a hívó neve és egyéb adatai, amik korábban már rögzítésre kerültek. De az ügyféladatokon kívül látható például, hogy kinek, mikorra ígértek visszahívást, a nem fogadott hívások listája, a hívási előzmények stb. Hasznos információ lehet a nem egy légtérben dolgozó munkatársak számára, hogy egymást is „látják”. Leolvasható a képernyőről, hogy ki éppen milyen „státuszban, állapotban” van. Ez főként olyan környezetben jön jól, ahol nincs plusz erőforrás supervisori, felügyeleti szerepkörre.

Számos olyan funkció kerül a kezelőfelületre, ami segíti, megkönnyíti az operátorok munkáját. Egy asztali készülék önmagában nem képes ezen funkciókat szolgáltatni, ezért elengedhetetlen a minőségi munkavégzéshez a kliens oldali kezelői felület.

Mi történik a hívással a beszélgetés befejezése után egy call center rendszerben?

Egy telefonközpont hívásokban gondolkozik, egy ügyfélkezelő rendszer viszont projektekben, ügyekben. A telefonközpontban véget ér a hívás a kagyló letételével, míg a call center rendszerben még lehet feladata a kollégának: az adott hívást kategorizálni kell, lezárni, esetleg visszahívást beállítani. Így kapunk teljes képet az ügyfélszolgálatunkról, hogy milyen típusú ügyek, megkeresések voltak, ki, mit, mennyi idő alatt végzett el stb.

Hogyan támogatják a szkriptek és forgatókönyvek az értékesítési és ügyfélszolgálati folyamatokat?

A szkriptek, forgatókönyvek kezelése elengedhetetlen a kimenő hívások esetében, valamint hirdetési vagy értékesítési kampányoknál. Szintén nagyon hasznos ügyfélszolgálatok esetében információgyűjtésre, panaszkezelési űrlapok vezetésére. A szkriptek segítségével érdeklődés esetén nagyon egyszerűen beállítható a visszahívás, vagy fejlettebb rendszerek esetében e-mail vagy SMS küldése is. Ezek előzményként az adott ügyfélhez kerülnek tárolásra, így később pontosan látható, hogy kivel milyen csatornán kommunikáltunk, pontosan miről is volt szó.

Miért jelent fontos előnyt a rendszerszintű ügyféladatbázis-kezelés egy call center működésében?

A telefonközpontok esetében „magától” semmilyen adatbázis nem képződik, maximum a szorgalmas munkatársak vezetnek maguknak különböző szempontú táblázatokat a hívásokról. Ezzel szemben a call centerek rendszerszinten kezelik az adatbázisokat, ügyfél listákat, ez adja egyik legnagyobb értéküket.

A rendszerszinten kezelt adatbázisok képezik az alapját számos funkciónak, mint például:

• a prediktív tárcsázás,
• az ügyfélszintű eseménytörténet, illetve
• a valós idejű hívófél azonosítás.

Utóbbi funkció például lehetővé teszi beérkező hívásnál, hogy már azelőtt lássa a munkatárs, hogy ki telefonál, mielőtt az ügyfél vonalba kerül. A hívófél azonosítása esetén lehetőség van a szkriptekben megjeleníteni az ügyfélhez tartozó adatokat, és ezeket más rendszerek számára valós időben átadni.

Hogyan használhatók fel az operátorokról gyűjtött adatok a teljesítmény mérésére és a munkafolyamatok fejlesztésére?

Nemcsak az ügyfelekről, hanem az operátorok munkájáról is sokféle adatot eltárol a rendszer. Ezek alapján objektíven értékelhető a munkatársak teljesítménye, és fény derülhet a hiányosságok, hibák pontos helyére, okára is. Egy call center rendszerben a naplózás révén egyértelműen nyomon követhető, hogy ki, mikor, mit csinált, kivel beszélt, mikor lépett be, mennyi időt milyen munkafázisban töltött. Egy call center rendszer rendelkezik paraméterezhető szerepkörrel, jogosultság definícióval, és igény esetén LDAP integráció biztosítására is képes.

Miért lehet előnyös, ha a call center rendszer és a távközlési szolgáltatás egy szolgáltató kezében van?

Egy korszerű call center rendszert fejlesztő vállalkozás egyben távközlési szolgáltató is, hiszen csak így tud megfelelő szolgáltatási szintet biztosítani. Egy telefonközpont esetében viszont nem mindig elég a telefonközpont megvásárlása. Előfordulhat, hogy külön kell szerződnünk egy távközlési szolgáltatóval is, aki a telefonvonala(ka)t biztosítja. Az ő szolgáltatási feltételei értelemszerűen erősen befolyásolják a telefonközpont működését.

Például, ha olyan telefonos céggel szerződünk, aminek 97.5% a rendelkezésre állása a vonalat illetően, akkor a teljes rendszer szolgáltatási szintje maximum ennyi lehet. Még akkor is, ha a telefonközpontot kínáló cég az ő rendszerére 99,9%-ot vállal. Ha egy új telefonszámra van szüksége az ügyfélnek, hiába villámgyors a szolgáltató cég, ha a távközlési cég 30 napra vállal kiépítést, bekötést, vagyis egy új szám biztosítását. Akkor bizony ezt az ügyfélnek ki kell várnia.

A call center rendszert biztosító cég, ami egyben a telefonvonalat is adja, 99,9%-os rendelkezésre állást biztosít. Ez azt jelenti, hogy legrosszabb esetben is az évnek csak maximum 0,1%-ában lehet üzemszünet, hiszen egy kézben van a telefonvonal szolgáltatása is.

Az esetleges hibák megszüntetése is sokkal gyorsabb, eredményesebb ebben a konstrukcióban, mert nem mutogathat egymásra a technológia és a távközlés üzemeltetője. A felhasználói élmény is lényegesen jobb, hiszen világos a felelősség kérdése. Bármilyen kérdés, hiba esetén egyértelmű, hogy az ügyfélnek kihez kell fordulnia.

Mikor érdemes egy egyszerű telefonközpont helyett teljes értékű call center rendszerben gondolkodni?

Mint láthatjuk, egy paraméterezhető felülettel rendelkező IP telefonközpont nem egyenlő egy valóban teljes értékű call center rendszerrel. Természetesen vannak cégek, amelyeknek elegendő az egyszerűbb megoldás. Azonban annak, aki nagy mennyiségű hívást kezel és profi ügyfélkezelést igényel, érdemes rendszerben gondolkodnia.

The post Telefonközpont vagy Call Center rendszer? appeared first on Adertis.

Miért fontos a teljesítményét egyéni szinten is vizsgálni?

Előző bejegyzésünkben bemutattuk, hogy milyen mérőszámokat érdemes vizsgálni és elemezni annak érdekében, hogy maximalizálni tudjuk ügyfélszolgálatunk vagy call centerünk teljesítményét.

Nem lehet elégszer hangsúlyozni, hogy bármennyire is komplex és funkciójában gazdag szoftvert használunk, a legfontosabb tényező mégis a kommunikációt lebonyolító munkatárs.

Szakmai cikkünkben most körbejárjuk, milyen mutatókat célszerű vizsgálni egyéni szinten, és azok alapján milyen változtatásokat érdemes eszközölni a hatékonyság érdekében.

Mennyire befolyásolja az adminisztrációval töltött idő az operátorok hatékonyságát?

Kétségtelen, hogy a hívásban töltött idő a legértékesebb, ám a hívások utáni dokumentálás (utómunka) is szükségszerű. Érdemes mögé néznünk, hogy egy-egy kolléga mennyi időt tölt el utómunkával, adminisztrációval. Vizsgáljuk meg mélyebben a miértjét is, ha azt mutatják a számok, hogy az adminisztrációs idő hosszabb az átlagnál. A válasz sokrétű lehet, de rámutathat néhány problémára, aminek kiküszöbölésével fontos perceket spórolhatunk meg.

Mit mutat meg az átlagos ügyintézési idő és miben segíthet?

Ez az adat rendkívül beszédes lehet értékesítési és ügyfélszolgálati oldalról is. Ügyfélszolgálatnál, ha ismerjük a hívások átlagos idejét, valamint látjuk mellé a lefedettséget a különböző időszakokban, könnyen tudunk létszámot kalkulálni. Értékesítésnél az árazásban és a tervezésben is segít, hiszen előre prognosztizálhatjuk az óránkénti, heti vagy havi eladási számokat.

Az átlag ügyintézési idő vizsgálatán felül a hívásokba is érdemes belehallgatni. A két vizsgált adatból látni fogjuk az ügyintézési idő és hatékonyság viszonyát. A kialakult képből tudjuk majd, hogy hogyan érdemes „faragni” a beszélgetési időn, és azt mire fordíthatjuk.

Hogyan mérhető és javítható az egyes munkatársak sikerességi aránya?

A sikeres és hatékony értékesítés vagy ügyintézés kulcsa, ha minél magasabb sikerességi arányt produkálnak a munkatársaink. Egy bizonyos számú célközönség megkeresésénél egyáltalán nem elhanyagolható, hogy mennyi hívásból mennyit zárunk le sikeresen. Sok esetben a célcsoport-listákért komoly összegeket fizet egy cég, így fontos, hogy azt minél sikeresebben dolgozzuk fel, figyelve az ügyfél-irritációra is.

Azonban a mutatók vizsgálata, kiértékelése és azok megismertetése a kollégákkal nem fog automatikusan hatékonyabb értékesítést eredményezni. Kulcsfontosságú, hogy az operátorral megosszuk a szükséges tudást és praktikákat a fejlődéshez, a későbbi sikeres eladáshoz.

Mit árul el a fogadott és nem fogadott hívások aránya az operátorok teljesítményéről?

Ügyfélszolgálati szerepkörben dolgozó kollégák esetében szintén beszédes mutató, hogy az összes beérkező hívásból ki fogad többet és ki kevesebbet. Az sem mellékes persze, hogy mindezt milyen reakcióidővel teszi.

Hogyan ellenőrizhető, hogy egy lezárt ügy valóban megoldódott-e?

Bár nem számszerűsíthető adat, vezetőként mégis érdemes rá időt szánni, hogy meghallgassuk, mi volt egy-egy hívás lezárásának az előzménye. Valós és eredményes lezárás történt, vagy úgy érezzük, hogy csak adminisztráció szintjén került lezárásra a hívás, ami akár további visszahívásokat indukálhat. Ez utóbbit természetesen érdemes elkerülni.

Hogyan segítik az egyéni teljesítménymutatók a vezetői döntéshozatalt és az ügyfélszolgálat hatékonyságának növelését?

A call centerek és ügyfélszolgálatok esetében a legfőbb cél, hogy az operátor kollégák idejét minél hatékonyabban töltsük ki, mégpedig értékteremtő feladatokkal. Ahhoz, hogy a fenti adatokat pontosan lássuk, nem elég csak megérzésekre és az operátor kollégák benyomásaira, bevallására hagyatkozni.

Ahhoz, hogy vezetőként a kezünkben legyen minden adat a jó döntésekhez, szükség van egy komplex, statisztikázható ügyfélszolgálati és call center szoftverre.

The post Az egyéni mutatók fontossága appeared first on Adertis.

Mikor érdemes egy új Ügyfélszolgálati vagy Call Center rendszer bevezetésébe kezdeni?

Kevés kivétellel minden cég életében vannak szezon időszakok, amikor a megrendelések, megkeresések és egyéb igények szempontjából megemelkednek a mutatók.

Szezon időszak lehet például a Black Friday, karácsony, nyár, vagy csak a jó és rossz idő. A lényeg, hogy ezek az időszakok nagyobb leterheltséget, több megkeresést jelentenek és a folyamatainkban lévő problémák is jobban előtérbe kerülnek.

Hogyan segítik a szezonális időszakok a megoldandó problémák megfogalmazásában?

A szezon időszakokat követő kiértékelések sok olyan információt biztosítanak, amelyek segítségével a következő szezonban vagy akár a köztes időszakban hatékonyabban működhetünk.

Általában ekkor születik meg a döntés, hogy a következő szezonra megoldjuk a problémákat, találunk valamilyen megoldást. Látjuk a nehézségeket, kijavítjuk, és ezek nélkül sokkal hatékonyabban végig tudjuk vinni a következő szezont.

Miért érdemes időben elkezdeni a problémák megoldását és egy új rendszer bevezetését?

Azonban sajnos tapasztalataink szerint sok cégnél gyorsan háttérbe szorul ez az ötlet. Halasztjuk, halasztjuk, majd közeledve az újabb kiugráshoz már nem kezdünk bele. Már nincs elég időnk, nem leszünk kész, bizonytalanná válik a dolog.

A megoldás és az ezzel járó idő- és energiaráfordítás sajnos sem a szezon előtt, sem utána nem lesz kevesebb. Ezek elkerülhetetlen velejárói a változásnak.

Hogyan tehető hatékonyabbá egy rendszerbevezetési projekt megfelelő felelős kijelölésével?

Több cikkünkben említettük már, hogy amennyiben vezetőként nincs elég időnk egy rendszer bevezetésére, bízzuk egy kollégára a feladatot. Érdemes egy személyt kijelölni a projekt menedzselésére, arra az időszakra amíg a feladat késznek nem tekinthető.

Szezon előtt vagy utána kezdjünk fejleszteni?

Eddigi tapasztalatainkra alapozva az előkészületeket a friss tapasztalatokat, információkat felhasználva valamivel szezon után érdemes elkezdeni. Ennek a megoldásnak számos előnye van:

• A köztes időszakban több időt tudunk szánni az ötletelésre, hogy a rendelkezésre álló funkciókat hogyan tudjuk testre szabni, a működésünkhöz igazítani.
• Lesz időnk tesztelni és használni a rendszert, minden olyan megoldást és funkciót, ami segít megoldani az addigi nehézségeket, problémákat.
• Emellett a kollégáknak lesz idejük megszokni, elfogadni az új rendszer használatát. Mire élesben kell használniuk, csak a feladatokra és az ügyfelekre tudnak majd koncentrálni.
• Egy Ügyfélszolgálati és Call Center rendszer költségeit alapvetően meghatározza a felhasználók száma. A költségekre figyelve érdemes csak kis létszámmal szerződni és igénybe venni a szolgáltatást.
• A használat és a folyamatok kidolgozása során érdemes egyeztetni a szolgáltatóval az ötleteinkkel és a funkciók beállításával kapcsolatban. Tapasztalataikból adódóan segítenek megtalálni a lehető leghatékonyabb beállítási lehetőségeket.
• A szezon közeledtével pedig a leterheltség növekedését követve kisebb lépésekben emeljük a felhasználók számát.
• Ehhez természetesen fontos, hogy olyan szolgáltatót válasszunk, ahol kis felhasználói létszámra is tudunk szerződni, illetve ahol a felhasználók száma rugalmasan módosítható. Ne kössük le magunkat fixen fizetendő magas felhasználói létszámmal.
• Fontos, hogy a szolgáltatás része legyen a támogatás és ne egy külön fizetendő tételként jelentkezzen. Elérhető, gyors és segítőkész kapcsolattartó, vagy helpdesk kell, hogy rendelkezésre álljon, akik segítenek.

Összegzés

A változás, fejlesztés elkerülhetetlen minden cég életében. A folyamatok kidolgozása során sok tényező léphet fel, ami miatt hosszabb lehet a folyamat a tervezettnél. Ezért fontos, hogy időben belevágjunk abba, ami a hosszú távú fejlődést biztosítja.

The post Jön a szezon appeared first on Adertis.

Milyen tényezők határozzák meg hosszú távon egy ügyfélszolgálat sikerességét?

Egy cég hosszú távon is kedvező megítélésének záloga a magas szintű , sikeres ügyfélszolgálat. Ennek pedig két legfontosabb feltétele a kedves ügyfélszolgálati munkatársak, és egy profi híváskezelő rendszer.

Az ügyfélszolgálat minden olyan cégnek a szíve és lelke, amely sok embernek nyújt szolgáltatást vagy termékeket. Természetesen az emberi tényező a legfontosabb, mert az operátor kolléga szaktudását, kedvességét nem pótolja semmilyen szoftver. Ugyanakkor a híváskezelő rendszer minősége nagyban befolyásolja azt, hogy a kolléga mennyire tud a hívó félre koncentrálni. Egy jól felépített és kidolgozott szoftver esetén nem vonják el a figyelmét bosszantó nehézségek, észszerűtlen megoldások vagy hiányosságok. (A témáról bővebben itt olvashat.)

Milyen kritikus pontokra érdemes figyelni?

Fontos kérdés például a zárva tartás jelzése: nem mindegy, hogyan kezeljük (vagy kezeljük-e egyáltalán).  Sajnos, még ma sem ritka eset, hogy csak csöng és csöng a telefon, de nem veszi fel senki. Rosszabb esetben egy kikapcsolt mobiltelefont találunk a vonal végén. Ez bizony nem a legjobb ajánlólevél egyik cégnek, szolgáltatónak sem.

Szerencsére egyre több cég használ automata, IVR telefonközpontot, ahol kulturáltan is megoldható a zárva tartás jelzése. Biztosan Ön is találkozott már valamilyen ehhez hasonló tájékoztató szöveggel: „Ön a Sikeres ügyfélszolgálatot hívta. Tájékoztatjuk, hogy ügyfélszolgálatunk jelenleg zárva tart. Kérjük, hogy telefonja nyomógombja segítségével…”

Első pillantásra azt gondolhatnánk, hogy az ügyfél ugyanolyan elégedetlen lesz, hiszen egyik esetben sem segített neki senki. Ám ez távolról sincs így. Ügyfélélmény tekintetében ég és föld a különbség a fenti szituációk között. Gondoljuk végig, hogy vásárlóként mit gondolnánk mi magunk a két folyamatról; és a cégekről, akik a fenti megoldásokat választották.

Milyen üzenete van a mobilszámnak egy webshop esetében?

A mobilszám azt üzeni a vásárlónak, hogy mindössze egyetlen munkatárs kezeli a hívásokat; hangrögzítés, minőségbiztosítás és felügyelet nélkül. Tehát kicsi a cég, mivel elegendő egy darab mobiltelefon. Lehet, hogy a panel 10. emeletén nyitott valaki webáruházat szakértelem és háttér nélkül? Ha problémás ügyem van, egy gombnyomással törölhető a hívásom? Ha gond lesz, vajon készséggel állnak majd a rendelkezésemre? Ilyen asszociációk születhetnek meg a fejünkben, ha cég esetén nem találunk vonalas számot elérhetőségként.

Miért fontos az ügyfél és a cég számára is a telefonbeszélgetések rögzítése?

Ügyfélként biztonságot ad számunkra, ha vissza tudjuk hallgatni a leadott megrendelést, tehát esetleges reklamációnk sem fog csak úgy eltűnni az éterben. Biztosan nyoma marad, amire vitás esetben később hivatkozhatunk.

Vezetőként pedig fontos tudni azt, hogy a munkatársak hogyan képviselik a céget az ügyfeleink előtt. Ennek fő oka, hogy számos megrendelés hiúsul meg a nem megfelelő hang marketing miatt. Az ügyfélszolgálati munkatárs a cég arca, még akkor is, ha ebben az esetben csak a hangját hallhatjuk. Általa a cégről von le következtetéseket az ügyfél. Hiába profi a weboldalunk, online üzletünk, ha a hívást egy nem megfelelő ember kezeli. Ítéletet és negatív véleményt alkotnak a cégről a hangkommunikáció alapján, ezért fontos, hogy a vezető felügyelhesse.

Problémás esetekben is hasznos vezetőként, ha konkrét információk alapján tudunk dönteni. Például a rögzített hívást visszahallgatva feketén-fehéren kiderül, hogy ki mit mondott, esetleg ki követett el hibát.

A hangrögzítés az adminisztrációban is segít. Nem törölhető ki például nyom nélkül, egyetlen gombnyomással a nem fogadott hívások listája. Így könnyen utánanézhetünk, hogy mindenkit visszahívtunk-e, akinek visszahívást ígértünk.

Hogyan állapítható meg objektíven, hogy mennyire terhelt egy ügyfélszolgálat?

Amikor feltesszük a „mennyire terhelt az ügyfélszolgálatunk?” kérdést, jó esély van rá, hogy a megkérdezett munkatársaktól a következő választ kapjuk. „Nagyon sok hívás van, nagyon leterheltek vagyunk, de nincs sok problémás eset.” Nem megkérdőjelezve az ítéletüket, mégis probléma, hogy a válaszuk pusztán szubjektív benyomásokon alapul.

Egy szoftveres ügyfélszolgálati rendszerrel azonban mérhető adatokat kapunk, melyek alapján pontosan, objektíven kiderül, hogy:

• Hány beérkező, fogadott/nem fogadott hívás volt naponként, óránként,
• milyen ügyben voltak megkeresések,
• melyik munkatárs mennyit volt vonalban, hány hívást kezelt, mennyit volt szüneten, hány visszahívása volt, és mivel mennyi időt töltött.
• Természetesen bebizonyosodhat, hogy valóban leterhelt az ügyfélszolgálat, azonban érzések és adatok alapján való döntés között nagy különbség van.

Hogyan segítheti egy ügyfélszolgálati rendszer a munkatársak hatékonyabb és igazságosabb terhelését?

A szoftveres ügyfélszolgálati rendszer munkaszervezési kérdésekben is nagy segítségünkre lehet. Például megvalósulhat a visszahívások és nem fogadott hívások adminisztrált kezelése, a hívások igazságos, egyenlő elosztása a munkatársak között. Ez az igazságosság, mérhetőség hozzájárul a konfliktusok csökkentéséhez, a jobb munkahelyi légkör kialakításához, ami fontos összetevője a hatékony munkavégzésnek.

Adat és adat között is van különbség. Nem mindegy, hogy mennyi és milyen részletes adatuk van.

Ha például csak annyit tudunk, hogy a hónapban 600 hívásunk volt (20 nap*30 db), akkor még tulajdonképpen nem tudunk semmit. Ha az is kiderül, hogy ebből 300 „A” termék, 50 pedig „B” termék iránti érdeklődés volt, akkor máris többet tudunk. A fennmaradó hívások eloszlása: 150 rendelés, 20 panasz, 80 pénzügyi, számlázási kérdés. Ez esetben például kiderül, hogy „A” termékünk meglepően sikeres, érdemes lehet jobban odakoncentrálni a hirdetésére.

Továbbá az is, hogy nem véletlenül panaszkodik hónapok óta a könyvelés a túlzott munkateher miatt.

Hogyan válhatnak az ügyfélszolgálati adatok a hatékonyabb működés és az üzleti döntések alapjává?

Egy ügyfélszolgálat életében az emberi tényező a legfontosabb, de jól tesszük, ha call centeres kollégáink munkáját egy ügyfélszolgálati szoftverrel támogatjuk. Ezzel nemcsak az ő munkájuk lesz könnyebb és hatékonyabb, hanem a cégvezetés is számos igen fontos adattal gazdagodik. Ezeket kiválóan felhasználhatja munkaszervezési, marketing és üzletfejlesztési kérdések, döntések megalapozásához. Egy jól kidolgozott ügyfélszolgálati szoftver a ráfordított összegnél sokkal többet „hoz a konyhára”.

The post Mitől lesz sikeres egy ügyfélszolgálat? appeared first on Adertis.

Mikor tekinthető egy ügyfélszolgálati rendszer költség helyett valódi befektetésnek?

Egy ügyfélkezelő rendszer akkor befektetés, ha a cégünkre szabva a költségnél több bevételt hoz

Egy ügyfélkezelő rendszer akkor befektetés, ha a cégünkre szabva a költségnél több bevételt hoz. Amikor felmerül egy új rendszer bevezetésének gondolata, talán ez az első és legfontosabb kérdés, amit érdemes megvizsgálni.

Ha valamilyen ügyfélszolgálati rendszer bevezetésével szeretnénk fejleszteni ügyfélkapcsolatainkat, akkor célszerű megvizsgálni, hogy saját működésünk szerint hogyan és mennyit tud termelni egy ilyen szolgáltatás. Alaposan tájékozódjunk, hogy mit tud a kiválasztott rendszer, mennyire tudjuk a saját igényeink és működésünk szerint „szabadon” szerkeszteni a funkciókat.

Miért fontos már a bevezetés előtt felmérni, hogy egy rendszer milyen megtérülést és hatékonyságnövekedést hozhat?

Az előzetes vizsgálat és információszerzés elengedhetetlen ahhoz, hogy összességében a rendszerünk ne csak kiadást jelentsen. Ha a lehető legtöbb funkcióját és az automatizációt is ki tudjuk használni, akkor a hatékonyság növelésével az ára többszörösét hozza vissza.

Hogyan és mennyi pénzt termel egy rendszer?

Egy olyan cégnél, ahol felmerült az igény egy megoldásra, javításra, ott egy drágább megoldás is csak szélsőséges esetben jelentkezhet költségként. Tipikus hiba például, ha a használati folyamatot nem gondoltuk át, így csak kihasználatlanul, a kapott lehetőségek felhasználása nélkül tartogatjuk a rendszert. Fontos, hogy szánjuk időt az előkészületekre, ha szükséges, jelöljünk ki közvetlen felelőst a projekt lebonyolítására.

Miért nem érdemes egy modern ügyfélszolgálati rendszert egyszerűen a mobiltelefonos kommunikáció kiváltásaként kezelni?

A mobilokra épülő működés esetén egyszerűbb dolgunk van. A mobiltelefonokra épülő kommunikáció hatékonyság szempontjából nem összehasonlítható egy erre a célra kialakított rendszer használatával. Hangsúlyosan igaz ez nagy mennyiségű hívás és több kolléga esetén.

Bár a korlátlan mobilcsomagok korát éljük, így a kiadási oldalról többlet jelentkezhet. Viszont egy rendszer adta plusz lehetőségekkel dolgozva sokkal nagyobb lesz a hatékonyság. Az így jelentkező plusz bevétel pedig lényegesen több, mint a kiadás. A gyorsabb, átláthatóbb ügykezelés, a pontosan és precízen elvégzett több munka – mégpedig ugyanannyi idő alatt – nem csupán pénzben kifejezhető pluszt jelent.

Mikor érdemes egy meglévő ügyfélszolgálati rendszert lecserélni ahelyett, hogy tovább fejlesztenénk?

Már meglévő valamilyen ügyfélszolgálati rendszer használata esetén is érdemes átvilágítanunk a jelenlegi megoldásunkat. Megvizsgálni annak helytállóságát az általunk és ügyfeleink által felállított elvárásokkal szemben. Egy elavult rendszer használata, vagy annak megfelelő szintre fejlesztése némely esetben többe kerülhet, mint egy új rendszer bevezetése.

Digitalizált világunkban minden eddiginél fontosabb, hogy naprakész szoftverekre támaszkodjunk, hogy lépést tudjunk tartani és megfeleljünk a folyamatosan növekvő vásárlói elvárásoknak.

Mikor éri meg egy modern ügyfélszolgálati rendszerre váltani?

Az alábbi problémák felbukkanása esetén ideje elgondolkodni a meglévő rendszerünk frissítésén.

Többcsatornás kommunikáció támogatása

Miért alapvető elvárás ma a többcsatornás ügyfélkommunikáció támogatása?

A többcsatornás kommunikáció alapvetően befolyásolja az ügyfélélményt. Ha a rendszer nem támogatja a többcsatornás kommunikációt, az ügykezelés nehézkes lehet, az ügyfélélmény jelentősen sérülhet. Hiszen az ügyfelekkel kommunikáló kollégák nem, vagy csak nehezen tudják átlátni az adott ügyfélhez tartozó előzményeket, megkereséseket.

Ha a rendszer fizikai hardver- és szoftvertelepítést és üzemeltetést igényel

Ezek a megoldások jellemzően drágák, rugalmatlanok, megfelelő szakembert igényelnek az üzemeltetés és karbantartás során.

A felhőalapú megoldások egyszerű, olcsó és biztonságos megoldást jelenthetnek. Nincs szükség fizikai hardverekre, akár telefonkészülékekre sem. A funkciók rugalmasan személyre szabhatóak, önállóan, szakemberek bevonása nélkül.

Távoli munka (home office) támogatása

Az elmúlt időszak eseményeit követően kiemelten fontossá vált, hogy a kollégák helytől és időtől függetlenül tudják végezni a munkájukat. Az üzemeltetési költségek csökkentésében is szerepet kaphat, a kollégák szempontjából pedig már sok esetben alapvető elvárás a home office lehetősége.

A felhőalapú megoldások itt is egyszerű megoldást nyújtanak. A kollégák nincsenek irodához kötve, fejlesztés és bonyolult szervezési procedúra nélkül bármikor válthatunk irodai munkavégzésről távolira. Ráadásul eközben a kontrollról és az átláthatóságról sem kell lemondanunk.

Pontos, széles körű adatok és átlátható folyamatok

Egy modern rendszer elengedhetetlen része, hogy teljes rálátást adjon a kollégák munkájára. Érzések, benyomások helyett pontos mérőszámok és statisztikai adatok alapján fejleszthetünk, vagy kidolgozhatjuk a lehető leghatékonyabb működési folyamatokat. Egy régebbi megoldással sok esetben nem kapunk megfelelő mennyiségű adatot, pedig a jelenlegi kiélezett versenyhelyzetben feltétlenül szükséges az adatok rendelkezésre állása.

Hatékony automata folyamatok kialakításának lehetősége

A költségek csökkentése szempontjából fontos, hogy a kollégák mivel töltök ki a munkaidejüket. Automatizmussal számos olyan folyamatot kiépíthetünk, ahol kollégák bevonása nélkül kommunikálhatunk az ügyfelekkel. Ezzel a kollégák értékes beszélgetési ideje növelhető.

A más rendszerekkel való integráció lehetősége szintén egy gyorsabb és szélesebb körű lehetőséget ad, hogy hatékonyabbá tegyük a mindennapi működést.

Összegzés

Természetesen kalkulációból és előzetes vizsgálatokból csak elméleti síkon tudjuk megjósolni a rendszer „termelékenységét”, hiszen valós mérőszámokat csak a használat során kapunk. Éppen ezért fontos, hogy elköteleződés előtt hűségidő nélküli konstrukcióban teszteljük a szóba jöhető ügyfélszolgálati rendszert.

The post Ügyfélszolgálati rendszer – Költség vagy befektetés?   appeared first on Adertis.

Hogyan érhetünk el pozitív ügyfélélményt?

Egy teljes körű híváskezelésre képes call center rendszer bevezetésével elkerülhetjük a negatív ügyfélélményt. Természetesen a cél nem pusztán ennyi, hanem a pozitív ügyfélélmény elérése. Alábbi írásunkban ennek járunk utána.

Többször írtunk már azokról a call center szoftver funkciókról, amelyek egy cég működését és folyamatait segítik, egyszerűsítik, valamint optimalizálják. A call centerek és ügyfélszolgálatok esetében kiemelten fontos, hogy minden eszköz a munkatársak kezében legyen a gyors, egyszerű és visszakövethető ügyfél-kommunikációhoz.

A hangsúly egyértelműen az ügyfélélményen van. Azaz, mit és hogyan érzékelnek működésünkből az ügyfelek, milyen benyomást keltünk bennük egy-egy ügyintézés előtt, alatt vagy után.

Elkerülhetőek-e az alábbi problémák, panaszok?

Most azt a témát járjuk körbe, hogy az ügyfelek milyen negatív tapasztalatokat szerezhetnek egy vállalkozásról ügyfélszolgálati rendszer hiányában. Mégpedig azért, hogy megmutassuk, ezek elkerülhetőek.

A lehető legrosszabb esetek

• „Nem értem el az ügyfélszolgálatot…”

Alapvetően az erőforrás-tervezés kérdéskörébe tartozik az, hogy mennyire leterhelt egy ügyfélszolgálat. Viszont a tervezéshez látnunk kell, hogy mely időszakban érkezik be a legtöbb hívás, amihez már igazítani tudjuk az erőforrás allokációt is. Ha egy ügyfélszolgálat mobiltelefonon tartja a kapcsolatot az ügyfeleivel, ezeket a számokat csak érzésre tudjuk meghatározni. Ám, a szoftveres megoldás által pontos képet kapunk a túlterheltségről, így be tudjuk tervezni a megfelelő erőforrás mennyiséget (elérhető kollégát).

• „Nem elérhető az ügyfélszolgálat, de mikor hívhatom újra?”

Gyakran előfordul, hogy nyitvatartási időn túl próbálnak kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálatunkkal. Ilyen esetben fontos, hogy egy interaktív válaszadó rendszerrel (IVR) tájékoztassuk a hívó felet, hogy most épp zárva tartás miatt nem vagyunk elérhetőek. Ilyen esetben javasoljunk is neki más időpontot, amikor kapcsolatba léphet velünk. Ez a “gesztus” jó benyomást fog kelteni az ügyfélben, és nagyobb eséllyel kerülhetjük el, hogy a konkurensünket keressék fel.

Mi történik, ha egy megkeresésnek voltak előzményei?

• „Nincs nyoma a reklamációmnak…”

Ilyen az ügyfélszolgálati rendszer használata esetében nem történhet meg. Minden hívástörténet nyomon követhető, és visszahallgatható. Mindkét fél részéről megnyugtató, ha visszakövethető és hivatkozható egy korábbi hívás tartalma.

• „Már 10 perce beszélünk, de csak ide-oda kapcsolgatnak…

… ráadásul újra és újra el kell mondanom a problémámat.”

Kényelmes és automatizálható funkció a fentebb is említett IVR. Segítségével emberi erőforrás nélkül ahhoz az operátorhoz kapcsolhatjuk a hívó felet, ahová a válaszadásai (telefon nyomógombjai) alapján szeretné, hogy kerüljön. Magunknak és az ügyfélnek is megspórolunk fontos perceket így. Ráadásul az irányított kapcsolásnak köszönhetően az adott témában kompetens kollégához jut, ezért felkészülten tudja fogadni a hívását.

Milyen benyomást kelt egy vállalkozásról, ha az ügyfelek csak egy mobilszámon tudják elérni?

• „Mobilszám? Akkor biztos csak egy kis cég lehet…”

Ez a benyomás be is igazolódik, hiszen egy mobiltelefont egy időben csak egy munkatárs tud kezelni. Ezért az egyidejű hívásfogadások száma is mindössze egyre redukálódik. Ezzel szemben a call center szoftver által egyetlen vezetékes telefonszámon egyszerre több operátor is fogadhatja a hívásokat.

• „Azt mondták, visszahívnak, de azóta sem kerestek…”

Gondoljunk bele, hogy napjában tömegével érkeznek hívások a mobiltelefonunkra. Ha nem dokumentáljuk, hogy kinek ígértünk visszahívást, elkerülhetetlen, hogy megfeledkezzünk néhányról. Nincs ezzel másként az operátor kolléga sem. Azonban nagy mértékben csorbul az ügyfélélmény egy-egy ilyen – egyébként természetes – emberi hiba miatt.

Egy ügyfélszolgálati szoftver segítségével rendszer szinten vezethetjük a jövőbeni visszahívásokat. Sőt, ezekhez előzményeket is tudunk dokumentálni, így naprakészen, a problémát ismerve hívjuk vissza őket.

Bosszantó, frusztráló tapasztalatok

• „Minden alkalommal, mikor felhívom őket, újra el kell mondanom a problémámat…”

Erre a válasz egy egyszerű, de annál hasznosabb funkció: az ügyfél adatbázis, mégpedig előzményekkel kiegészítve. Azaz, a bejövő hívást látva be tudjuk azonosítani az ügyfelet, és elő tudjuk hívni a hozzá kapcsolódó ügy előzményeit. Mindezt nemcsak a hívások, hanem a korábbi e-mail vagy akár SMS kommunikáció szintjén is. Számunkra is hasznos funkció, hiszen növeli a hatékonyságot, ráadásul az ügyfél is professzionálisnak és felkészültnek lát majd bennünket.

• „Írtam már e-mailt is, hívtam is, mégsem történik semmi…”

Ma már elképzelhetetlen, hogy csak egy csatornán tudjanak velünk az ügyfelek kapcsolatba lépni. Elvárás, hogy a telefon mellett e-mail-en, vagy akár SMS-ben is kommunikáljunk velük. Ha pedig mindezt egyetlen rendszerbe integrálva csináljuk, akkor rendszerezetten végig tudunk követni minden ügyfélhez kapcsolódó egyedi megkeresést, ügyet. Ezáltal nem történhet olyan eset, hogy operátor kollégánk figyelmét elkerülte volna egy hívás vagy e-mail.

• „Az ügyintéző nem volt felkészült, és a kommunikáció sem olyan volt, mint elvártam volna…”

Nem győzzük hangsúlyozni, hogy egy jól működő, stabil call center szoftver mellett az emberi tényező a legfontosabb.

Ha az ügyintézés után a kollégánk kommunikációjára, viselkedésére kapunk panaszt, könnyen ellenőrizni tudjuk, hogy igaz-e az ügyfél állítása. A hívások visszahallgatása nem csupán az ellenőrzés miatt fontos. Kollégáink egyéni és szakmai skilljeinek erősítése miatt is lényeges. Ha ugyanis azt tapasztaljuk, hogy ezek fejlesztésre szorulnak, az előzmények alapján megtehetjük.

The post Elkerülhetőek a negatív ügyfél visszajelzések? appeared first on Adertis.