A bejövő hívások kezelésekor a felhasználóbarát, jól átgondolt, intuitív kezelőfelület különösen fontos a minőségi szolgáltatásnyújtásban. Talán vannak, akik szerint ez nem lényeges, mások elismerik a fontosságát, ezért az alábbiakban megnézzük, milyen érvek szólnak mellette. Kezdjük is, egy látszólag távoli példával.

Egy nem megfelelően kialakított kezelőfelület következménye

1989-ben, az angliai Kegworth közelében lezuhant egy Boeing 737-es, 47 ember halálát okozva. A gép nem sokkal a felszállás után a levegőben rázkódni kezdett, amit a műszerfalon lévő jelzések szerint az egyik turbina meghibásodása okozott. Ezért a pilóta, hogy mentse a menthetőt, leállította az egyik motort. Csakhogy, sajnos éppen azt, amelyik működőképes volt. Hogyan történhetett meg egy ilyen végzetes félreértés? Nos, kiderült, hogy miután a gép rázkódni kezdett, a gép vezetője nem tudta helyesen leolvasni a műszerfalon lévő hibajelzéseket, mert azok egyszerűen túl kicsik voltak. Bár a nem megfelelő interfésszel rendelkező ügyfélszolgálati rendszerek talán nem okoznak ilyen súlyos következményeket, a repülős példa mégis jól illusztrálja a hatékony felhasználói felület fontosságát.

Az intuitív, felhasználóbarát, átlátható híváskezelés jelentősége az ügyfélszolgálati munkában

Ha a rendszert nehézkes használniuk a munkatársaknak, az csökkenti a hatékonyságukat, és hozzájárul a hosszú várakozási idők kialakulásához, ami végső soron csökkenti az ügyfelek elégedettségét. Ha viszont a dolgozók a hívások kezelését intuitív módon végezhetik, azzal az ügyfélinterakciók szinte minden aspektusa javítható, így az ügyfélszolgálati munka gördülékenyebbé és hatékonyabbá tehető.

Nyilvánvaló, hogy amennyiben a munkatársaknak nem kell megküzdeniük, vacakolniuk a nehézkes, áttekinthetetlen interfésszel is a bejövő hívások kezelése során, hanem mondhatni a kezük alá dolgozik a szoftver, akkor több hívást fogadhatnak, gyorsabban oldhatják meg a problémákat, valószínűleg kevesebb hibát vétenek, és kisebb nyomás is nehezedik rájuk, ami tovább növeli a hatékonyságukat.

Egyszóval mind az alkalmazottak, mind az ügyfelek, mind a vállalkozás tulajdonosai profitálhatnak egy átgondolt módon kialakított, intuitív felület használatából. Nézzük meg, hogyan realizálódik ez a hasznon!

Előnyök a munkatársak szempontjából

A fluktuáció az ügyfélszolgálati osztályokon néha igen magas lehet, azonban, ha a felhasználói felület áttekinthető, logikusan felépített és könnyen kezelhető, az lényegesen segíti a kezdő operátorok gyors betanulását, így a munkatársak lemorzsolódása miatti nehézségek áthidalását. A tapasztalt dolgozók is nyilván örülnek, ha a gombok, menük elrendezése logikus és felhasználóbarát, mert kényelmesen, fölösleges időveszteség nélkül tudnak reagálni az eseményekre. A jobb rendszerek visszajelzést is adnak az alkalmazottak számára a feladatok végrehajtásáról, hiba esetén annak okáról és így tovább. A vizuálisan illeszkedő, koherens módon kialakított felületelemek megkönnyítik az egész szisztéma használatát, az elvégzendő feladatok logikájának megértését is.

A rendszer rugalmas felhasználhatósága

Mivel a telefonokat, headseteket az operátorok ma már jellemzően nem csak egyféle célra, ugyanazon módon és állandó munkakörnyezetben használják, az ideális kialakítású rendszerek lehetővé teszik a készülékek közötti gyors váltást is. Így a munkatársak mindig a helyzethez vagy feladathoz legjobban illő eszközt használhatják. Ez a rugalmasság természetesen akár munkaállomásonként eltérően is rendelkezésre állhat.

Tevékenységek egy ablakban

A munkatársak kényelmét és hatékonyságát lényegesen befolyásolja, hogy a felület biztosítja-e a különböző területekhez kapcsolódó kérések kezelését. Egy jól megtervezett platform ugyanis lehetővé teszi a hívások kezelése mellett az e-mail és SMS üzenetek kiküldését, feldolgozását, valamint a jelentésekkel és az üzleti folyamatokkal kapcsolatos egyéb feladatok – például előzmények megjelenítése, hívó fél azonosítása – egy helyen történő végrehajtását is. Egy intuitív interfész ráadásul magától „irányítja” az alkalmazottak tevékenységét, jelezve számukra az adott szituációban elérhető megoldásokat, lépéseket is. Az így kialakított felület természetesen nemcsak kényelmesebbé teszi és felgyorsítja a munkát, hanem motiválja is a dolgozókat arra, hogy bővítsék a rendszerfunkciókkal kapcsolatos ismereteiket. Ez különösen fontos napjainkban, amikor az ügyfélszolgálati munka jelentősége és a rendszerek komplexitása folyamatosan nő.

A külcsín mellett a belső is kidolgozott

A cégünk által fejlesztett rendszer természetesen nemcsak könnyen használható operátori felületet, hanem számos praktikus funkciót is kínál a hívások kezeléshez.

Néhány példa:

• A nem fogadott vagy letett hívások rekordjai nélkülözhetetlen információkat jelentenek akkor, ha a vállalkozás nem szeretné veszni hagyni az iránta érdeklődő potenciális vagy már meglévő ügyfeleit.
• A visszahívás, prediktív tárcsázás funkció segítségével jelentős idő takarítható meg a munkatársak számára.
• A munkatársak állapotának megjelenítése által egyszerűen átirányíthatók a hívások az elérhető kollégákhoz, ezzel szintén csökkentve a várakozási időket.
• A dolgozók számítógépről, helyhez kötöttség nélkül – akár otthonról is – fogadhatják a hívásokat.
• Az előzmények megjelenítése lehetővé teszi, hogy a munkatársak teljes körű információkat kaphassanak a híváskezelés során az éppen szóban forgó ügyekről.
• Az ügyfél adatbázis lehetővé teszi az egyedi, személyre szabott ügyfélkezelést.
• A rendszer lehetővé teszi az ügyfélszolgálat (és dolgozói) valós idejű vagy utólagos monitorozását, statisztikai feldolgozását is.

Mindezt egyetlen, könnyen kezelhető megoldáson belül.

Összegzés

Minél egyszerűbben használható egy felület, annál gyorsabban végezhetik el az alkalmazottak a híváskezelést, az pedig köztudomású, hogy a gyorsabb folyamatok boldogabb és elégedettebb ügyfeleket jelentenek. Ennek alapvető feltétele, hogy a kollégák az ügyfélszolgálati tevékenységhez szükséges feladatok teljes körét egyetlen, könnyen navigálható, átlátható irányítópulton belül végezhessék el.  Egy olyan felületen, amely nemcsak kényelmes, átlátható kezelést, hanem számos praktikus funkció elérését is lehetővé teszi. Az előzmények megjelenítése, a telefonkönyv kialakítása, a hívó fél azonosítása, a munkatársak állapotának megjelenítése kivétel nélkül mind remekül használható funkciókat jelentnek az ügyfélszolgálati munka során. Kérje bemutatónkat bármilyen kötelezettség nélkül, hogy a fentiekről személyesen bizonyosodjon meg.