Egy jó ügyfélkezelő szoftver hatékonyságnövelő eszközei

Az ügyfélkezelés hatékonyságának folyamatos javítása az egyre magasabb elvárások miatt ma már alapvető kritérium, ha a vállalkozások nyereségesen szeretnének működni. Szerencsére a modern ügyfélszolgálati rendszerek adta automatizált funkciók segítségével a hatékonyság növelés kényszere könnyen megugorható feladat, lényegében bármely cég számára.

Alábbiakban utánajárunk, hogy a call center ügyfélkezelés során fellépő tipikus nehézségek miként orvosolhatók a modern ügyfélszolgálati rendszerek hatékonyságnövelő funkcióival.

A legnagyobb probléma az, amit nem ismerünk pontosan

Könnyű azt hinni az embernek, hogy tudja, a telefonos ügyfélkezelés során miből állnak a problémák és mi okozza őket. Azonban, ha nem javul a munka hatékonysága, akkor valószínűleg mégsem sikerült pontosan azonosítani a nehézségeket kiváltó okokat. Mi a legjobb megoldás ilyenkor? Azaz, hogyan lehetünk biztosak abban, hogy objektív alapon és helyesen ítéljük meg a helyzetet?

A hangrögzítés hívás közben, vagyis az operátorok és ügyfelek közötti beszélgetések visszahallgatását lehetővé tevő módszerek „klasszikusa” egyszerű, hatékony megoldást jelent.

• A hangrögzítő rendszerek betekintést engednek a vezetőknek például a panaszkezelés során leggyakrabban felmerülő témák
• Felismerhetővé teszik az egyes dolgozók erősségeit, gyengeségeit.
• Lehetővé teszik az oktatási anyagok tökéletesítését,
• a beavatkozást igénylő területek azonosítását,
• sőt akár a munkát megkönnyítő forgatókönyvek, szkriptek létrehozását

A hangrögzítés segítségével tehát objektív alapon állapíthatók meg a problémák. A torzításmentes diagnózis pedig nyilvánvalóan a hatékony működés megteremtésének alapvető feltétele.

Az ügyfélszolgálati dolgozók hatékonyságának növelése

Könnyű belátni, hogy miért nem kívánatos állapot a call centeres dolgozók alacsony szintű termelékenysége. Ennek leggyakoribb példája, amikor olyan feladatokat kell elvégezniük, amelyek automatizálhatók, illetve az, amikor a munkaszervezés anomáliái miatt üresjáratban vannak.

Azt megérteni viszont sokkal nehezebb, hogy mindez valójában miért is történik, és hogyan lehet az akadályozó tényezőket a lehető leggyorsabban kiiktatni. Szerencsére a jobb call center megoldások segítségével könnyen megválaszolhatók ezek a kérdések is.

A call center megoldások hatékonyságnövelő funkciói

Ezek a programok számos olyan eszközt adnak a dolgozók kezébe, amelyek használata által lényegesen javítható a munkahatékonyság.

• Az ügyfélkezelés mesterfogásai között említendő például a hívásátirányítás vagy a prediktív tárcsázás.
• Az igazán professzionális megoldások közül kettőt kell itt mindenképpen megemlíteni. Az egyik a hibabejelentő, panaszkezelő űrlapok létrehozása szkriptek vagy beszélgetés vázlatok alapján. Ezzel lényegesen felgyorsítható, hatékonyabbá tehető a panaszkezelés. A módszer segítségével ugyanis biztosítható, hogy a hívások sablonszerűen, váratlan helyzetektől mentesen, előre meghatározott forgatókönyvek alapján legyenek lebonyolíthatók. Ez a típusú megoldás különösen akkor hasznos, ha hirtelen nagy hívásmennyiséggel kell megküzdeni. Ilyenkor olyan ügyfélszolgálati dolgozók segítségére is szükség lehet, akik nem szakértői az adott a témának. Hasonló helyzet áll elő bővítésnél, több új munkatárs felvételekor: a kezdő kollégák munkájának biztos mederben tartásához is szinte nélkülözhetetlen ez a lehetőség.
• Értékes hatékonyságnövelő megoldást jelentenek a tömeges hívások lebonyolítását, adminisztrálását és követését lehetővé tevő modulok. Ezek segítségével szinte egyetlen ember komplett kampányokat indíthat, követhet nyomon és menedzselhet végig az utolsó beállításig, gyorsan, egyszerűen. Ez a lehetőség főleg a kimenő hívásokban érdekelt call centerek számára elengedhetetlen a hatékony munkához.

Kimenő hívások realizálásában, marketingüzenetek, SMS értesítések eljuttatásában utazó call centerek esetében az automatizálás ilyen magas szintű megvalósítása nélkülözhetetlen az eredményes működéshez.

Fluktuáció csökkentése

A call center alkalmazottak fluktuációja gyakran magas, az új emberek felvétele és betanítása pedig könnyen felemésztheti a vállalkozás nyereségét. A jobb ügyfélszolgálati rendszerek segítségével megvalósítható hatékonyságnövelés viszont lehetővé teszi a lemorzsolódási arány csökkentését. Több olyan előnyt is említhetünk, ami a munkatársakat maradásra bírja. Ilyen például a rugalmatlan munkahelyi környezet rugalmasabbá tétele vagy az ismétlődő, monoton hívások kiiktatása.

Egy felhőalapú call center szoftver lehetővé teszi a csapattagok számára, hogy bárhonnan dolgozhassanak. Ha az alkalmazottak számára adott a távmunka lehetősége, az önmagában mérsékli a felmondási arányt, és fokozza a termelékenységet. (A felhőalapú rendszerek további előnyeiről itt és itt írtunk bővebben.)

A fejlett automatizálási funkciókat – IVR-t, automatikus adatbevitelt – biztosító megoldások segítségével kiküszöbölhető a monoton, lélekölő, ezért távozásra ösztökélő munkák nagy része is.

Száz szónak is egy a vége

Bár a fentiekben csak ízelítő gyanánt mutattunk be néhány, a call center szoftverek segítségével elérhető hatékonyságnövelő funkciót. Talán ennyi is elég, hogy világos legyen, ezek a megoldások nem túl nagy befektetés és elenyésző kockázatok árán óriási haszonnal kecsegtetnek.

Azok a vállalkozások, amelyek nem élnek az automatizált rendszerek lehetőségeivel, minden nappal veszítenek: hatékonyságot, időt, energiát ezáltal pénzt. Egyre inkább lemaradnak azon versenytársaikkal szemben, akik már felismerték a contact centerek nélkülözhetetlenségét.