Miért fontos a teljesítményét egyéni szinten is vizsgálni?

Előző bejegyzésünkben bemutattuk, hogy milyen mérőszámokat érdemes vizsgálni és elemezni annak érdekében, hogy maximalizálni tudjuk ügyfélszolgálatunk vagy call centerünk teljesítményét.

Nem lehet elégszer hangsúlyozni, hogy bármennyire is komplex és funkciójában gazdag szoftvert használunk, a legfontosabb tényező mégis a kommunikációt lebonyolító munkatárs.

Szakmai cikkünkben most körbejárjuk, milyen mutatókat célszerű vizsgálni egyéni szinten, és azok alapján milyen változtatásokat érdemes eszközölni a hatékonyság érdekében.

Mennyire befolyásolja az adminisztrációval töltött idő az operátorok hatékonyságát?

Kétségtelen, hogy a hívásban töltött idő a legértékesebb, ám a hívások utáni dokumentálás (utómunka) is szükségszerű. Érdemes mögé néznünk, hogy egy-egy kolléga mennyi időt tölt el utómunkával, adminisztrációval. Vizsgáljuk meg mélyebben a miértjét is, ha azt mutatják a számok, hogy az adminisztrációs idő hosszabb az átlagnál. A válasz sokrétű lehet, de rámutathat néhány problémára, aminek kiküszöbölésével fontos perceket spórolhatunk meg.

Mit mutat meg az átlagos ügyintézési idő és miben segíthet?

Ez az adat rendkívül beszédes lehet értékesítési és ügyfélszolgálati oldalról is. Ügyfélszolgálatnál, ha ismerjük a hívások átlagos idejét, valamint látjuk mellé a lefedettséget a különböző időszakokban, könnyen tudunk létszámot kalkulálni. Értékesítésnél az árazásban és a tervezésben is segít, hiszen előre prognosztizálhatjuk az óránkénti, heti vagy havi eladási számokat.

Az átlag ügyintézési idő vizsgálatán felül a hívásokba is érdemes belehallgatni. A két vizsgált adatból látni fogjuk az ügyintézési idő és hatékonyság viszonyát. A kialakult képből tudjuk majd, hogy hogyan érdemes „faragni” a beszélgetési időn, és azt mire fordíthatjuk.

Hogyan mérhető és javítható az egyes munkatársak sikerességi aránya?

A sikeres és hatékony értékesítés vagy ügyintézés kulcsa, ha minél magasabb sikerességi arányt produkálnak a munkatársaink. Egy bizonyos számú célközönség megkeresésénél egyáltalán nem elhanyagolható, hogy mennyi hívásból mennyit zárunk le sikeresen. Sok esetben a célcsoport-listákért komoly összegeket fizet egy cég, így fontos, hogy azt minél sikeresebben dolgozzuk fel, figyelve az ügyfél-irritációra is.

Azonban a mutatók vizsgálata, kiértékelése és azok megismertetése a kollégákkal nem fog automatikusan hatékonyabb értékesítést eredményezni. Kulcsfontosságú, hogy az operátorral megosszuk a szükséges tudást és praktikákat a fejlődéshez, a későbbi sikeres eladáshoz.

Mit árul el a fogadott és nem fogadott hívások aránya az operátorok teljesítményéről?

Ügyfélszolgálati szerepkörben dolgozó kollégák esetében szintén beszédes mutató, hogy az összes beérkező hívásból ki fogad többet és ki kevesebbet. Az sem mellékes persze, hogy mindezt milyen reakcióidővel teszi.

Hogyan ellenőrizhető, hogy egy lezárt ügy valóban megoldódott-e?

Bár nem számszerűsíthető adat, vezetőként mégis érdemes rá időt szánni, hogy meghallgassuk, mi volt egy-egy hívás lezárásának az előzménye. Valós és eredményes lezárás történt, vagy úgy érezzük, hogy csak adminisztráció szintjén került lezárásra a hívás, ami akár további visszahívásokat indukálhat. Ez utóbbit természetesen érdemes elkerülni.

Hogyan segítik az egyéni teljesítménymutatók a vezetői döntéshozatalt és az ügyfélszolgálat hatékonyságának növelését?

A call centerek és ügyfélszolgálatok esetében a legfőbb cél, hogy az operátor kollégák idejét minél hatékonyabban töltsük ki, mégpedig értékteremtő feladatokkal. Ahhoz, hogy a fenti adatokat pontosan lássuk, nem elég csak megérzésekre és az operátor kollégák benyomásaira, bevallására hagyatkozni.

Ahhoz, hogy vezetőként a kezünkben legyen minden adat a jó döntésekhez, szükség van egy komplex, statisztikázható ügyfélszolgálati és call center szoftverre.