Milyen előnyöket kínál a Speech-to-Text technológia?

Számos olyan terület létezik, ahol a beszélgetések rögzítése és azok folyamatos vizsgálata, elemzése kiemelt fontosságú, ezek közül sok esetben a leirat és összefoglaló készítése is alapvető követelmény. Valójában a leirat gyakran az első lépés az adatelemzésben.

A hanganyagok vizsgálata rengeteg munkaidőt, költséget és energiát emészthet fel, aminek kiváltására technológia hiányában nem volt lehetőség vagy alternatíva. Egy újítás viszont alapvető változást ad ezen a területen.

Ez a Speech-to-Text (STT), a beszédfelismerő és beszédből szöveget előállító technológia, ami napjaink egyik legdinamikusabban fejlődő digitális megoldása. Lényege, hogy a rendszer a beszédet automatikusan felismeri, majd valós időben vagy későbbi feldolgozás során írott szöveggé alakítja. Mindez mögött fejlett nyelvi modellek, gépi tanulás és elemző algoritmusok működnek, amelyek egyre pontosabban értik meg a természetes emberi beszédet.

Miért jó ez az Ügyfélszolgálatoknak és a Call centereknek?

Ügyfélszolgálatok és Call Centerek esetében ez a funkció nagy mértékben segítheti a minőségi és elégedettségi tényezők megvalósulását, mivel lehetővé teszik a beszélgetések sokkal mélyebb és összetettebb vizsgálatát.

A hanganyagok hallgatása egy bevált és talán az egyetlen módszer volt az ellenőrzésre, viszont időigényes és jelentős bérköltséget emészthet fel, illetve vannak korlátai és hibalehetőségei. A leirat és összefoglaló elkészítése erre alternatívát jelenthet.

Sok esetben a nagy mennyiség és az időtartam miatt lehetetlen az összes hanganyagot meghallgatni és elemezni, csak egy bizonyos merítésből tudunk képet alkotni, aminek az eredménye mennyiségtől függően jelentősen torzulhat. Arról nem is beszélve, hogy a monotonitás miatt az ellenőrzést végző kolléga sem tud 100%-osan odafigyelni.

Ezeket a tényezőket kiküszöbölve segít STT.

Hogyan segíti az összefoglalók készítése és a beszélgetések elemzése az ügyfélszolgálati folyamatok fejlesztését?

Ezzel a megoldással egy írásos alapot, információhalmazt kapunk, amiből összefoglalót kérve elemezhetjük a beszélgetéseket. Ez lehetőséget ad arra, hogy tömegesen, akár az összes beszélgetésre vonatkozóan vizsgáljuk és teljes képet kapjunk a folyamatról.

A hanghallgatás mellett, vagy helyett, a hanganyag leírt szövegében tudunk keresni. Felismeri a kulcskifejezéseket, problématípusokat, fontosabb elemeket, akár riasztás állíthatunk be egy adott tiltott szólistára, kötelező elemekre, vagy akár kifejezésekre. Így a leirat segítségével gyorsabban lehet megtalálni releváns információkat.

Segít a visszatérő hibák azonosításában és a szolgáltatás folyamatos fejlesztésében, kiváló alapot adnak különféle elemzésekhez: teljesítményméréshez, minőségellenőrzéshez, trendek felderítéséhez.

A cégek így pontos képet kapnak arról, milyen témák terhelik leginkább az ügyfélszolgálatot, milyen kérdések merülnek fel leggyakrabban, illetve hol vannak a folyamatokban elakadások. Ezek az adatok hosszú távon stratégiai döntéseket támogatnak. A modern Speech-to-Text rendszerek ráadásul könnyen integrálhatók meglévő CRM-ekbe, jegykezelő platformokba vagy analitikai eszközökbe, így a bevezetés nem jár bonyolult átalakítással.

Automatizált riportok, valós idejű hívásfigyelés és akár azonnali javaslatadás is megvalósítható, amely az operátorokat közvetlenül segíti a hívások során. Összességében a Speech-to-Text nem csupán egy kényelmi funkció, hanem olyan eszköz, amely javítja az ügyfélélményt, gyorsítja a munkát, csökkenti az emberi hibák számát, és értékes, adatalapú döntésekhez biztosít megbízható alapot.

A jövőben is sok új lehetőség fog a rendelkezésre állni, újabb és újabb statisztikai adatok elérését teszi lehetővé, mint pl. beszédtempó vizsgálata (hanghullám elemzés), a beszélő érzelmeinek észlelése.

Milyen hátrányokkal és kockázatokkal járhat?

Az AI integráció kérdése sok esetben felmerül és hasznos az adatok elemzésénél, viszont érdemes tisztában lennünk a hátrányokkal is.

Összetett kérdések, elemzésekre vonatkozó kérések esetén a hibázás lehetőségével számolnunk kell. A megoldás a rendelkezésére álló információk alapján tény alapú elemzésre törekszik, minden esetben próbál választ vagy megoldást adni a kérdésünkre, de a jelenlegi nyelvi modellek hibázhatnak.

Minél egyszerűbb, célirányosabb kérdések használatára érdemes törekedni, tesztelve és figyelve a kapott válaszokat.

A leiratozás során hibaként tapasztalhatunk elírásokat, ami lehet egy-egy karakter, vagy akár teljes szavak elírásának hibája. A hiba súlyát az adja, hogy mennyire befolyásolja az adott mondanivaló vagy tartalom érthetőségét. A leirat minősége ezért kulcsfontosságú.

100%-osan hibamentes megoldás egyelőre nincs. Minden modellnek van egy (WER) Word Error Rates mutatója, ami meghatározza, hogy a modell hány százalékos pontossággal végzi a leiratozást.

Hogyan járul hozzá a beszélgetések leiratozása és elemzése az ügyfélélmény javításához és a versenyképesség növeléséhez, a felmerülő kockázatok figyelembevételével?

Az előnyöket és hátrányokat figyelembe véve minden felhasználási területen más-más kockázati tényezők léphetnek fel, viszont egy általános, a leiratozásból kapott információk vizsgálata mindenképp egy olyan előnyhöz juttatja az Ügyfélszolgálatokat és Call Centereket, amik mind ügyfélélmény szempontjából, mind versenypiaci szempontból fontos lehet. További előny, hogy a leirat segítségével könnyebben elemezhetőek a beszélgetések.

The post STT – Leiratozás, összefoglaló készítése appeared first on Adertis.

Az emberi erőforrás nélküli kommunikáció egyre nagyobb figyelmet kap, főként az ügyfélszolgálatok területén. A tapasztalatok azt mutatják, hogy nem csak az ügyfélszolgálat, hanem az ügyfelek oldaláról is számos előnnyel jár. Ezeknek köszönhetően egyre nagyobb igény jelentkezik ezekre a megoldásokra.

Ebben az ügyfélszolgálati fejlődésben kulcsfontosságú szerepet játszik az AI kommunikáció.

Hogyan alakítja át az AI alapú kommunikáció az ügyfélszolgálatok működését?

Az ügyfélszolgálatos kollégák ideje nagyon értékes. Minden ügyfélszolgálatot üzemeltető cég életében jelen vannak azok a megkeresések, melyek a tevékenység természetes velejárói. Ettől függetlenül sajnos nagyon rossz hatással vannak a kollégák hatékony munkaidejére.

Ezek általában rutinfeladatok, jellemzően általános és ismétlődő kérdések megválaszolása. Ilyen esetben hatékony megoldásként jelenhet meg a kommunikáció mesterséges intelligenciával, vagyis az AI kommunikáció.

Milyen ügyfélszolgálati feladatok automatizálhatók mesterséges intelligenciával?

Ezek a kérdések egy „egyszerű” automatizmussal már professzionális módon megválaszolhatóak a kollégák bevonása nélkül is. Az ügyfelek számára is érthetően és megfelelő minőségben történik mindez. Így a kollégák az összetettebb és működés szempontjából hasznosabb dolgokra összpontosíthatnak. A telefonálók várakozási idejének csökkentése nagyon pozitívan hat az ügyintézés során. Az IVR menürendszer felépítésének nagy szerepe van a probléma megoldásában. Ez különösen igaz, amennyiben az automata önkiszolgáló lehetőségeket kínáljuk fel elsődlegesen és csak azt követően a kollégákkal való kommunikáció lehetőségét. Érdemes kiemelni, hogy a hatékony AI kommunikáció ebben is segíthet.

Hogyan javíthatja az AI kommunikáció az ügyfélélményt és csökkentheti a várakozási időt?

Az önkiszolgáló menüpontok használata esetén nem kell a nyitvatartási időszakra korlátozni a kérdések megválaszolásának lehetőségét, akár 24 órában elérhetővé tehetjük ügyfeleink, vásárlóink számára a tájékozódás lehetőségét, ráadásul párhuzamosan, korlátlan mennyiségű hívást tudunk feldolgozni és megválaszolni. A mesterséges intelligencia alapú kommunikáció (AI kommunikáció) révén ezek a funkciók még hatékonyabbak lehetnek.

Hogyan teszi lehetővé az AI az ügyfelek 24 órás, gyors és párhuzamos kiszolgálását?

Az önkiszolgáló funkciót sokféleképpen használják tevékenységi körtől és saját elképzeléstől függően. Beazonosítás során az ügyfél név szerinti megszólításával, az írott szöveg kimondott szóvá alakításával rengeteg területen lehetőség nyílik az önkiszolgáló funkciók használatára. Ezek mind ügyfélélmény, mind hatékonyság szempontjából előnyt jelentenek. A template alapú szövegekkel egy adathalmaz alapján szinte bármiről tájékoztatást adhatunk ügyfeleink számára. A lekérdezett adatok beolvasásra kerülnek, így a kérdések professzionális módon megválaszolhatóak az önkiszolgáló megoldással, a kollégák bevonása nélkül. Ide tartozik az AI kommunikáció fejlesztése is, amely új lehetőségeket teremtett.

Milyen előnyökkel jár a más rendszerekkel való integráció?

Többek között információval szolgálhatunk a termékekről, megválaszolhatjuk a rendelések állapotával és nyomon követésével kapcsolatos kérdéseket, támogathatjuk az időpont egyeztetéshez kapcsolódó tevékenységeket, kezelhetjük a bejelentkezési folyamatokkal, foglalással kapcsolatos kérdéseket, a számlák, egyenlegek lekérdezését, a gyakori problémák hibaelhárítását, vagy válaszokat adhatunk a klasszikus GYIK-re… Az AI kommunikáció segít hatékonyan, gyorsan és automatikusan megoldani ezeket.

Az AI alapokon működő megoldások nagy áttörést jelentenek a kommunikáció területén, viszont közel sincs minden lehetőség felfedezve és kihasználva. Hosszútávon az Ügyfélszolgálati és Call Center rendszereknek alkalmasnak kell lenniük ezeknek funkcióknak az integrálására, együtt kell fejlődni az AI adta lehetőségekkel. Ezek a bővítések lehetővé teszik, hogy a drága és egyedig fejlesztések nélkül a KKV szektorban is elérhetőek legyenek ezek a megoldások. Végül, érdemes hangsúlyozni, hogy versenyelőnyt adhat a vállalatoknak az AI kommunikáció alkalmazása.

The post Kommunikáció AI alapokon appeared first on Adertis.

Az automatikus hangmenü rendszer hatásai az ügyfélélményre

Nagyot fordult a világ az ügyfelek kiszolgálása terén. Egyre komolyabb elvárásoknak kell megfelelnünk azért, hogy az ügyfélkörünk bővüljön, elégedett maradjon és visszatérjen hozzánk.

Miért nem elegendő önmagában egy kiváló termék vagy szolgáltatás?

Egy kiváló termék, vagy szolgáltatás már nem elég. Napjainkban az ügyfelek vásárlás vagy együttműködés alatt szerzett tapasztalata is nagy mértékben befolyásolja a későbbi vásárlási hajlandóságot. Persze nem feltétlenül élményekért érkeznek, ennek ellenére egyáltalán nem mindegy, mennyire marad emlékezetes a vállalkozásunkkal való kapcsolatfelvétel. Ha az ügyfelek úgy érzik, hogy kifogástalan kiszolgálást kaptak, akkor kisebb a valószínűsége, hogy legközelebb a versenytársak ajánlatait is átböngészik.

Mennyire befolyásolja az ügyfélélmény a vásárlók döntéseit és a vállalat megítélését?

• Az elégedett ügyfél hajlandó többet fizetni. A magasabb szintű ügyfélélményért a vásárlók 86%-a fizetne többet.
• Mindössze a vásárlók 1% érezte, hogy az elvárásait folyamatosan túlteljesítették.
• Az emberek 89%-a márkát vált egy negatív ügyfélélmény után. A vásárlók 50%-a csak egy hetet ad a vállalatnak a hiba korrigálására.
• A rossz tapasztalat gyorsan terjed. Egy rossz tapasztalatot követően az ügyfelek 26%-a publikált, vagy posztolt üzenetet olyan közösségi oldalakon, mint a Facebook vagy a Twitter.
• A legtöbb online panasszal a szolgáltatók nem foglalkoznak. Ezt a vásárlók 79%-a erősítette meg.
• A csalódott ügyfelek 46%-a megbocsátott a szolgáltatójának a panaszt követő vállalati megkeresés után. Erről 22%-uk posztolt pozitív bejegyzést.

Mindent összegezve az ügyfélélmény ugyanolyan fontos, mint a minőségi termék, vagy szolgáltatás. Figyelnünk kell rá, ha a piaci helyzetünket szeretnénk megtartani vagy javítani.

Mit várnak el az ügyfelek egy egyszerű ügyintézés során?

Igazán fogós kérdés, hiszen minden ügyfél, minden terület más, de azért általánosságban megállapítható pár dolog. Mindenki szeretne gyorsan választ kapni a kérdéseire, megoldást a problémáira, minél egyszerűbben, rövidebb idő alatt, miközben mindenről szeretne tájékoztatás kapni. Ezek számunkra is alapvető elvárások, de kivitelezni nem mindig ilyen egyszerű.

Minden lehetőséget meg kell ragadnunk, hogy az ideális állapotot megteremtsük, amiben óriási segítség lehet egy IVR rendszer használatára. Ezzel a megoldással sok kellemetlenségtől megkímélhetjük ügyfeleinket.

Milyen tipikus problémákkal találkozhatunk az ügyintézés során?

Néhány példát hozunk, melyek egy átlagos ügyintézés során jellemzően előfordulnak és ügyfélélmény szempontjából nem túl kedvező irányba vihetik megítélésünket.

• Sehogy nem érjük el céget vagy az ügyintézőt.
• A megadott telefonszámon nem veszik fel a telefont, rosszabb esetben ki sem csörög vagy átmenetileg nem kapcsolható.
• Az sem ritka, hogy néhány csörgés után sípoló hang jelzi, hogy elutasították a hívást, majd megszakítják a vonalat.
• Jobb esetben elérünk valakit, aki kapcsol valakihez, ám végül senki nem veszi fel.
• Ha letesszük és újra tárcsázunk, akkor a végeláthatatlan automata szöveget újra végig kell hallgatnunk.
• Ha pedig mégis felveszik, akkor minden átkapcsolás után újra és újra el kell mondanunk a problémánkat.

Segíthet az IVR rendszer

A jó élmény érdekében biztosítanunk kell az ügyintézés előtti folyamatok tökéletességét is, amiben segítségünkre lehet egy jól összeállított IVR rendszer.

Az IVR (angolul Interactive Voice Response) egy elektronikus hangmenü, a felhő alapú rendszer alapvető része, de összeállítása nagy körültekintést igényel.

• A jó beállítás a folyamathoz igazodik, nem indokolatlanul bonyolult.
• A szövegezése egyszerű, tömör és rövid, egyértelmű és gyors, de érthető tempójú.
• Hagyjunk elég időt az adott menüpont kiválasztására.

Ezekkel csökkenthetjük az egyébként hosszú és végeláthatatlan várakozási időt és az átkapcsolások sorozatát illetékesekhez.

Sokszor hallottunk már rossz véleményeket vagy szereztünk rossz tapasztalatokat ezekkel az automata rendszerekkel. Ennek oka általában a rossz beállítás, amitől egy rendkívül bonyolult és lassú, sok esetben rosszabb élményt adó ügyintézés jön létre.

Milyen megoldásokkal tehetjük ügyfélbarátabbá az IVR rendszert?

 Néhány hasznos megoldás, amivel nagy mértékben javíthatjuk az élményt.

• A felhő alapú rendszerbe akkor is beérkeznek a hívások, amikor nem vagyunk nyitva.

Az IVR segítségével ebben az esetben is kommunikálhatunk ügyfeleinkkel. Egyszerűen tájékoztathatjuk őket, hogy zárva vagyunk, vagy az adott időszakban szünetel az ügyintézés és mikor tudják felvenni velünk a kapcsolatot. A lényeg, hogy elérték a céget. Érdemes a folyamatokat előre kidolgozni és aszerint tájékoztatást adni.

Felajánlhatjuk, hogy:

• • hívjanak később, nyitvatartási időben, vagy
  • visszahívjuk őket.
  • Esetleg akkor is visszahívási opciót ajánlhatunk, ha hosszú a várakozási idő.
• Az IVR rendszer lehetővé teszi azt is, hogy a lehető leggyorsabban a megfelelő helyre jussanak el az ügyfelek az ügyintézés során. Csak olyan információkat hallgassanak meg amik számukra relevánsak, és csak azzal az ügyintézővel beszéljenek, akivel kell. Automatizálhatunk is, ha nem szükséges ügyintézővel beszélni. Az emberek egyre inkább preferálják ezt a megoldást, de meg tudjuk adni a lehetőségét azok számára is, akik nem.
• Több menüpontos megoldás esetén tegyük előre a leggyakoribb menüpontokat, és fokozottan figyeljünk arra is, hogy minden problémára legyen valamilyen megoldás.
• A felépítés során fontos, hogy még véletlenül se forduljon elő, hogy nem találtak olyan pontot, amire szükségük lett volna. Ez sajnos nagyon gyakori probléma.
• Az ügyfélélmény mellett nem elhanyagolható az, hogy jóval hatékonyabban tudjuk az ügyfélforgalmat irányítani. Azaz csökkenteni a vesztett hívások számát, ugyanazzal vagy kisebb létszámmal is kezelni a hívásokat – ezzel pedig gazdaságilag is növeljük a hatékonyságot.
• Abban az esetben is érdemes IVR-t használni, ha nincs szükségünk menüpontokra. Egy bemutatkozó szöveg vagy egy tájékoztatás a zárva tartás idejéről is nagyon pozitív képet fest.

Ha ezek megvannak akkor biztos alapokon álló környezetet teremthetünk az ügyfélélmény javításához vagy maximalizálásához a többi folyamatban is.

The post Ügyfélélmény növelés automatizmussal appeared first on Adertis.