Ügyfélszolgálati rendszer előnyei a mobiltelefonos ügyintézéssel szemben

A kimenő és bejövő hívások lebonyolítása mobiltelefonnal egyszerű és költséghatékony megoldásnak tűnhet: kollégáid kezébe adsz egy mobil készüléket, akik munkaidejükben kezelik a hívásokat, majd beszámolnak róla, hogy nagyjából mennyi hívást kezeltek és azokat milyen sikerességgel. Lássuk be, hogy ebben az esetben csak és kizárólag az ügyintéző szavaira hagyatkozhatunk, ha a munkája hatékonysága mögé akarunk nézni.

Vezetőként biztos, hogy elegendő ennyi információ számodra?
Pontos, számszerű válaszokat kapsz, ha az alábbiakat szeretnéd látni?

Hányan próbálják meg felvenni cégeddel a kapcsolatot (bejövő hívások száma)

A fogadott hívások közül mennyit kezeltek a kollégák sikeresen

Mennyi hívást tudtok azonnal fogadni és mennyi a vesztett hívás

A fogadott hívások milyen jellegűek és mennyi azok átlagideje

A vesztett hívások esetében megtörténik-e a visszahívás és az igért visszahívásokat tudjuk-e időben teljesíteni

Globálisan nézve, mennyi eredményes hívást bonyolítottak le a kollégák

Bármennyire is egyszerűnek tűnik a mobiltelefonos megoldás, a fenti kérdésekre nem ad pontos választ. Márpedig egy ügyfélszolgálat sikeressége ezen számok alapján mérhető, valamint optimalizálható a hatékonysága. Nem mellesleg a gyors és hatékony hívás kezelésnek köszönhetően az ügyfelek elégedettsége is nő. (Az erről szóló cikkünket ITT olvashatod.)

Miért érdemes átállni mobiltelefonról ügyfélszolgálati szoftver használatára?

Tisztában vagyunk azzal, hogy a váltás több aggodalmat is felvethet, de nézzük, mennyivel egyszerűbb lesz az életed, ha megválsz a mobiltelefonoktól, és egy felhő alapú, vezetékes telefonközpontra épülő professzionális ügyfélszolgálati szoftverre váltasz.

Amennyiben mérhető, felügyelhető, hatékony és sikeres ügyfélszolgálatot / call centert szeretnél üzemeltetni, előbb vagy utóbb érdemes megválni a mobiltelefonos megoldástól.

Engedd el a mobilt, mert…

Ezzel szemben az ügyfélszolgálati rendszer

1 mobil szám = 1 munkatárs: azaz, egy készüléken egyszerre csak egy kolléga érhető el

Csak érzetre hagyatkozva lehet statisztikánk

Nem kategorizálhatók a hívások

Zárva tartás / kikapcsolt készülék esetén nem ellenőrizhető, hogy később visszahívtuk-e az ügyfelet

Sales esetében, nem tudjuk mérni a kolléga sikerességi rátáját

Home Office munkavégzésben egyáltalán nem felügyelhető, hogy a kolléga hatékonyan kezeli-e a hívásokat

1 telefonszámon több ügyintéző is elérhető egyidőben

Pontos, valós idejű statisztikákat látunk a hívások mennyiségéről, típusáról, lezárásairól

Ezáltal tudunk a hatékonyságon optimalizálni

Zárva tartás alatt érkező hívásokat pontosan visszakövethetjük

Home Office munkavégzés is egyszerűen átlátható

Hívásrögzítés által könnyen visszahallgathatók a beszélgetések

Teljes körű helpdesk támogatás áll a rendszer mögött

Hibrid megoldás?

Amennyiben átállnál szoftveres megoldásra, viszont nem akarsz megvállni a mobiltelefonok használatától, néhány hátránnyal számolnod kell, főként költséghatékonysági oldalról nézve:

  • A mobilszámok rendszerbe integrálása csak hívásátirányítással lehetséges (mobil számról vezetékes számra), ami plusz költséggel jár.
  • Ha a szoftver helyett továbbra is mobilról indítunk hívást, azt nem, vagy csak minimális információval dokumentálja a rendszer, tehát ugyanabba a problémába ütköztünk, ahonnan elindultunk: nem tudjuk felügyelni és mérni a hívásokat.
  • Egy számra érkező egyidejű hívásokat annyiszor irányítja át a szoftver, ahányan kezelik azt. Ezekben az esetekben annyiszor keletkezik átirányítási többletköltségünk, ahány további munkatárshoz irányítottuk a hívást.

A hatékonyság és sikeresség érdekében érdemes tehát váltani egy komplex ügyfélszolgálati rendszerre, és megválni a mobil telefonos ügyintézéstől. Az Adertis Kft. több mint 13 éves tapasztalattal maga mögött teljeskörű támogatást nyújt a hiánytalan, zökkenőmentes átállásban is.